Mit ITSM schnell Kundenprobleme lösen

Viele Unternehmen empfinden IT-Servicemanagement als eine große Herausforderung: Da die IT-Umgebung immer komplexer wird, sehen sich Administratoren einer wachsenden Anzahl von Aufgaben gegenüber. Grund dafür sind nicht nur eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme, sondern auch vermeintliche Trends wie Bring Your Own Device (BYOD) oder Big Data, denen die IT Herr werden muss. Das Ergebnis: Die IT-Abteilung unterstützt in geringerem Maße als bislang die Geschäftsergebnisse, da sie primär damit beschäftigt ist, Geräte und Server zu warten.

Eine gute Service-Management-Lösung kann hier Abhilfe schaffen, sollte aber einige Anforderungen erfüllen, damit Unternehmen jederzeit möglichst flexibel agieren können. Dazu gehört auch die Möglichkeit, On-premise und hybrid ebenso wie Cloud-Deployment-Modelle nebeneinander einzusetzen. Eine einfache Bedienung für Nutzer und die individuelle Anpassung an die Bedürfnisse des Unternehmens sind weitere Kriterien. Ein modularer Aufbau, bei dem der Anwender aus mehreren Bausteinen die für sich ideale Lösung zusammensetzen kann, kann hier einige Vorteile bieten – denn so können Firmen auf die Services zurückgreifen, die sie tatsächlich benötigen. Hierzu zählen beispielsweise Self-Service, Incident- und Client Management sowie ein umfangreicher Servicekatalog. Neben einer Verwaltung ohne zusätzliche Programmier-Ressourcen ist für IT-Administratoren auch die Integration in die bestehende Infrastruktur ein weiteres Schlüsselkriterium – gängige Schnittstellen wie CSV/XML, E-Mail, Webservices und DDL sollten also unterstützt werden.

Voice Automation als zusätzlicher Vorteil

Aber was passiert, wenn die Computer plötzlich streiken, sich die benötigten Informationen nicht aufrufen lassen und keine Möglichkeit besteht, ein Helpdesk-Ticket zu ziehen? In diesem Fall hilft meist nur der Anruf beim IT-Support. Im Fall einer Störung können Anwender dank einer Sprachautomatisierung, wie sie zum Beispiel Frontrange bietet, selbst dann neue Incidents initiieren, wenn der eigene PC nicht mehr reagiert und das Helpdesk folglich nicht per E-Mail oder über ein Softwareportal kontaktiert werden kann. Diese Anrufe speichert das System als Voicemail-Nachricht, so dass alle vorliegenden Informationen jederzeit für den Servicemitarbeiter zugänglich sind.

Egal, ob Servicemanagement für die eigenen Mitarbeiter oder externer Kundenservice – mit einer guten Service-Management-Lösung können Unternehmen Service-Anfragen schneller bearbeiten und Ausfallzeiten – etwa ihres Call Centers –reduzieren. Eine integrierte Sprachautomatisierung ist hilfreich, um die IT-Abteilung zu entlasten, die Servicequalität zu verbessern und die Zufriedenheit der Nutzer zu steigern. Anwender können damit ihren Zugang telefonisch aktualisieren oder zurücksetzen, beispielsweise bei einem vergessenen Passwort. Da der Vorgang vollständig automatisiert abläuft, kann so der Zeitaufwand für die IT-Abteilung reduziert werden. Auch der Status eines offenen Tickets lässt sich auf diese Weise per Telefon abfragen.

Von Vorteil ist auch eine automatische Verteilung eingehender Anrufe. So können ankommende Telefonate nach Abfrage der Anruferdaten sowie des Services direkt dem richtigen IT-Servicemitarbeiter vermittelt werden. Damit ist sichergestellt, dass der Anrufer nicht erst Zeit damit verbringt, den passenden Ansprechpartner zu finden, um das Problem zeitnah zu lösen. Wichtig ist zudem, dass die Lösung automatisch alle relevanten Informationen zu diesem Vorgang aufruft und sie auf dem Bildschirm des IT-Experten, der den Störungsfall bearbeitet, anzeigt – so sind alle Informationen an der richtigen Stelle und vor allem vollständig.

Verschiedene Kanäle für schnelleren Service

Neben dem Telefon sollten den Anwendern auch die gewohnten Kommunikationskanäle wie E-Mail, webbasierte Portale oder Self-Service-Lösungen zur Verfügung stehen. Zudem kann sich ein integrierter Servicekatalog für Anwender bezahlt machen. Hier werden in einer Übersicht alle verfügbaren Services dargestellt. Ob Adressänderung, System-Backup oder Bestellung: Diese und weitere vordefinierte Services lassen sich von den Nutzern über Drag und Drop eingeben. Wiederkehrende Anfragen werden automatisch erkannt und entsprechend bearbeitet – so kann die Servicequalität stets gewährleistet werden.

Für die Zukunft gerüstet

Eine Service-Management-Lösung birgt durchaus Potential, die IT zu entlasten und Ausfallzeiten zu reduzieren – wenn sich Unternehmen für die richtige Lösung entscheiden. Eine individuelle, modular aufgebaute Lösung spart beim Budget, da ein Unternehmen nur zahlt, was es auch wirklich benötigt. Eine hybridfähige Lösung begünstigt dies, da sie On-Premise und Cloud-Anwendungen kombinieren kann. Damit fällt eine kostenintensive Vereinheitlichung der IT-Infrastruktur weg. Darüber hinaus hilft ein gutes Servicemanagement dabei, die Bearbeitung eingehender Anfragen zu beschleunigen und die Zufriedenheit der Anwender zu steigern. So können IT-Kosten reduziert und die Servicequalität verbessert werden.


Idealerweise sollte eine Service-Management-Lösung über folgenden Funktionen und Möglichkeiten verfügen:

• Problemlose Integration in bestehenden Systeme: Alle notwendigen Schnittstellen sollten nutzbar sein
• Kein zusätzliche Programmieraufwand nötig: Eine Service-Management-Lösung muss die IT-Administratoren entlasten und keine zusätzliche Arbeit schaffen.
• Interne und externe Nutzung der Lösung: Eine gute Lösung lässt sich nicht nur als Helpdesk im eigenen Unternehmen nutzen, sondern steht auch Kunden zur Verfügung.
• Hybrid-Fähigkeit: Die Lösung kann in der Cloud oder On-Premise installiert sein, auch eine Mischung sollte möglich sein.
• Servicekatalog: Eine individuelle Auswahl an Service Requests kann erfolgen.
• Voice Automation: So ist die Unabhängigkeit vom PC gewährleistet.

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