Mit kognitiver Website-Suche den Vertrieb ankurbeln

Die neue Art der Suche bietet enorme Chancen für Unternehmen und Marken. Zum einen, weil sie erlaubt, Kunden und deren Absichten und Wünsche genauer kennenzulernen. Wer die Fragen von Kunden nicht nur analysiert, sondern direkt auf der eigenen Website beantwortet, kann ihnen zudem im Augenblick der Kaufabsicht begegnen und sie bis hin zum Kauf begleiten. Wenn Unternehmen diesen Service nicht leisten, enttäuschen sie bereits heute die Erwartungen ihrer Kunden. Denn die sind aufgrund von Google und Sprachassistenten inzwischen daran gewöhnt, konkrete Antworten zu erhalten.

Eine aktuelle Studie von Yext zeigt: 55 Prozent der Befragten in Deutschland nutzen mindestens einmal pro Woche die Suchfunktion auf einer Unternehmenswebsite. Finden sie dort nicht, was sie suchen, versucht mehr als ein Drittel der Befragten die Informationen über Suchmaschinen wie Google zu finden. Rund 23 Prozent gaben an, dass sie in diesen Fällen oft bei einem anderen Unternehmen einkaufen, als sie ursprünglich beabsichtigt hatten. Wer also bereits auf der Website Konsumenten direkte Antworten liefert, ist im Vorteil.

Nehmen wir ein konkretes Beispiel: Eine Kundin möchte gerne neue Laufschuhe kaufen und öffnet die Website des Sporthändlers ihres Vertrauens. Weil sie nicht genau weiß, welcher der beste Schuh für sie wäre, gibt sie dort die Anfrage „Bester Schuh fürs Joggen für Frauen“ ein. Doch anstatt einer klaren Antwort werden ihr scheinbar wahllose Produkte wie Jogginghosen und Sportsocken angezeigt. Weil sie keine Lust hat, sich selbst umständlich durch die Seite zu klicken und allerlei Modelle zu vergleichen, gibt sie dieselbe Suche bei Google ein und bekommt eine Antwort – das erste Snippet verweist auf einen aktuellen Artikel in der Women’s Health. Sie wählt das bestbewertete Modell, sucht wieder auf Google danach und kauft schlussendlich den Schuh auf einer anderen Website.

Neue Chancen für Marken

Waren Marken früher an Händler für den Vertrieb gebunden, ermöglicht das wachsende Online-Suchvolumen auch den direkten Verkauf an Konsumenten. Wer sich hier nicht nur durch eine gute Online-Auffindbarkeit, sondern auch durch eine kognitive Suchfunktion auszeichnet, hat im Direct-to-Consumer-Verkauf noch einmal mehr die Nase vorn. Denn eine Suchfunktion, die nicht nur versteht, was Kunden wollen, sondern auch noch Antworten liefert und über einen Call-to-Action-Button direkt zum Kauf auffordert, kann sich positiv auf den Umsatz auswirken – und auf lange Sicht hin auch die Relevanz von Händlern für den Vertrieb reduzieren.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Im Umkehrschluss bedeutet das aber auch, dass Händler Innovationen wie die rund um die Website-Suche nicht verschlafen dürfen. Sonst riskieren sie, dass sie ihre Kunden an die Konkurrenz oder den Direktvertrieb verlieren.

Sowohl für Unternehmen als auch Marken gilt: Wenn sie nicht die Fragen der Konsumenten auf der eigenen Website beantworten können, werden diese zu Google und anderen Suchmaschinen abspringen. Und um sie von dort wieder zu gewinnen, sind sowohl Mühe als auch Budget – beispielsweise für Anzeigen – vonnöten.

Kumulative Vorteile der neuen Suche

Für Unternehmen gibt es einen weiteren Pluspunkt, der für die kognitive Suche spricht: Je besser die Suchfunktion auf einer Website Fragen verstehen und beantworten kann, desto weniger wird der Kundenservice bemüht. Denn die scheinbar kleinen Anfragen, mit denen sich Kunden an den Kundensupport wenden, wenn sie auf der Website nicht weiterkommen, sind häufig Zeitfresser und dazu kostspielig. Wird die Problemlösung über die Suchfunktion abgefedert, bleibt den Servicemitarbeitern mehr Raum, um komplexe Probleme zu lösen. Unternehmen können so ihr Personal effizienter einsetzen und langfristig Kosten sparen.

Bildquelle: Yext