Mobiles ITSM: Sicherheit ist größte Herausforderung

IT-DIRECTOR: Herr Goller, welche Trends zeichnen sich aktuell, sprich anno 2016, im Bereich „IT-Service-Management“ (ITSM) ab?
G. Goller: Der ITSM-Markt wächst, weil immer mehr IT-Abteilungen die Möglichkeit darin erkennen, einen hochwertigen Dienst für die gesamte Organisation liefern zu können. Die zunehmende Verbreitung von ITSM in Unternehmen fördert zudem einen anderen Trend: Durch die häufige Interaktion mit der IT werden HR, Anlagenmanagement und Buchhaltung die veränderten Arbeitsabläufe in ihre eigenen Tätigkeiten integrieren.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt hier mobiles IT-Service-Management für Großunternehmen?
G. Goller: Mit mobilen Endgeräten und Cloud Computing wird Arbeitsmobilität zur Realität. Mobiles ITSM beendet die Desktop-Abhängigkeit der IT-Abteilungen. So können Arbeitsabläufe in den Abteilungen über ein mobiles Gerät verwaltet und dadurch die Reaktionsfähigkeit sowie die Service-Erfahrung im gesamten Unternehmen verbessert werden.

IT-DIRECTOR: Welche Kriterien sollte eine mobile ITSM-Lösung für Großunternehmen erfüllen?
G. Goller: Grundsätzlich sollte mobiles ITSM der IT-Abteilung ermöglichen, jederzeit und überall ihre Arbeit einzusehen und zu interagieren. Funktionen in Echtzeit, wie der Zugriff auf das einzelne Aufzeichnungssystem und Benachrichtigungen, erlauben den IT-Verantwortlichen, sofortige Entscheidungen und Maßnahmen für wichtige Unternehmensfunktionen zu treffen.

IT-DIRECTOR: Inwiefern unterscheidet sich eine mobile ITSM-Lösung für den Service-Desk-Mitarbeiter etwa von der eines Außendienstmitarbeiters, der über die ITSM-Lösung mit der entsprechenden Service-Desk-Abteilung in Kontakt treten kann, falls es unterwegs ein IT-Problem gibt?
G. Goller: Service-Desk-Mitarbeiter würden normalerweise keine mobile Lösung nutzen, weil erhebliche Datenmengen für die Protokollierung von Problemen benötigt und nicht alle Fälle direkt eskaliert und gelöst werden können. Sie müssen zunächst die Sachlage untersuchen und klassifizieren. So werden häufig ungelöste Probleme an Wartungstechniker weitergegeben. Diese Fachkräfte sind aber oft unterwegs, mit ständig wechselndem Standort. Daher ist hier eine Lösung auf einem mobilen Gerät, bei dem die Informationen den Ort und den betroffenen Service oder die betroffene Anlage umfassen, wichtiger. Deshalb müssen die Daten für den Außendienstmitarbeiter anders aufbereitet werden. Beide Versionen unterstützen aber die Zwei-Wege-Kommunikation, jeder Mitarbeiter hat nur eine leicht unterschiedliche Ansicht.

IT-DIRECTOR: Welche „Kommunikationsart“ bevorzugen Mitarbeiter, um mit dem Service-Desk in Kontakt zu treten: Anruf, Mail, Chat, Social Media...? Inwieweit können all diese Kanäle in einer mobilen ITSM-Lösung abgebildet werden?
G. Goller: Mitarbeiter rufen in der Regel an, um zu prüfen, ob die Anfrage registriert oder von einer anderen Person bestätigt wurde. Mitarbeiter jüngerer Generationen bevorzugen jedoch personalisierte Self-Service-Modelle, die durch den Einsatz von Portalen und Service-Katalogen weiterverbreitet werden. Social Media wird mehr für externe kundenorientierte Dienste verwendet als für interne IT-Anliegen. Hier ist wiederum die Zusammenarbeit essentiell, weil Social-Media-Kanäle äußerst effektiv werden können, sofern die richtigen Hintergrundinformationen vorliegen. Entscheidend ist die Nutzbarkeit und Bereitstellung von Kontext für die entsprechenden Sachverhalte.

IT-DIRECTOR: Worauf sollte man bei der ITSM-Anbieterauswahl achten?
G. Goller: IT-Abteilungen haben häufig eine spezielle Funktion und ein klares Ziel im Auge, z.B. die Einrichtung von Helpdesk, wenn sie einen ITSM-Anbieter suchen. Die wesentlichen Vorteile von ITSM benötigen jedoch eine ganzheitliche Sichtweise. Eine ITSM-Lösung sollte über die IT-Funktion hinweg Arbeitsabläufe definieren, strukturieren und automatisieren können. Der ITSM-Anbieter muss die Umgebung der Organisation genau verstehen und mit Unternehmen zusammenarbeiten, um neue Services zu entwickeln und umzusetzen sowie die Möglichkeiten, die die Erweiterung einer modernen Service-Erfahrung auf das gesamte Unternehmen mit sich bringt, kennen.

IT-DIRECTOR: Welche Stolpersteine gibt es oftmals bei der Einführung einer ITSM-Lösung in großen Unternehmen, insbesondere, wenn diese mobil zum Einsatz kommen soll?
G. Goller: Im Allgemeinen gibt es drei Änderungen während der Implementierung, die die Technologie an sich, den Prozesswandel und die Mitarbeiterkultur betreffen. Die Technologie ist dabei weniger problematisch. Unternehmens- und IT-Sicherheit bilden meist die größten Herausforderungen bei der Umsetzung von Mobilität, weil Unternehmensdaten möglicherweise auf betriebsfremden Geräten liegen. Mitarbeiter wollen gewöhnlich auf eine große Menge an Daten und Informationen zugreifen können. Damit es auf einem 4,5 Zoll großen, mobilen Gerät nicht unübersichtlich wird, ist UX/UI-Design entscheidend für die Umsetzung und Benutzerfreundlichkeit.

IT-DIRECTOR: Stichwort „BYOD“: Mit welcher Herausforderung ist es verbunden, wenn Mitarbeiter eine entsprechende Lösung auf ihrem privaten Endgerät nutzen (wollen)?
G. Goller: Generell nimmt die Nutzung und Adaption von BYOD zu. Die Herausforderungen bilden in der Regel der Zugriff auf Unternehmensdaten über private Endgeräte, die begrenzten Speicherkapazitäten und die Datensicherung, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt. Die entsprechenden Lösungen laufen hauptsächlich über eine MDM-Plattform. Ein weiteres Problem stellt die Anbindung an das Unternehmensnetzwerk dar, weil der Zugang nur innerhalb der Unternehmens-Firewall gewährt wird. Daher ist ein freigeschaltetes VPN oder 2FA auf mobilen Geräten oft ein Hindernis, das behoben werden muss, bevor die Lösungen implementiert werden.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt das Thema „Sicherheit“ für die Nutzer mobiler ITSM-Lösungen und wie wird die Datensicherheit seitens der Anbieter gewährleistet?
G. Goller: Innerhalb einer mobilen Anwendung erhalten IT-Manager einen klaren Überblick über den Stand der Sicherheitslage im Unternehmen, können ineffiziente manuelle Prozesse eliminieren und Sicherheitsvorfälle sowie Schwachstellen mit automatisierten Abläufen verwalten. Da Sicherheitsbedrohungen immer komplexer werden, genügt es nicht mehr, Abwehrmechanismen zu modernisieren. Heute müssen IT- und Sicherheitsteams zusammenarbeiten, um Gefahren in Echtzeit zu identifizieren und Reaktionszeiten zu optimieren.

IT-DIRECTOR: Was bemängeln Nutzer mobiler ITSM-Lösungen häufig? An welchen Stellen gibt es zukünftig also noch Verbesserungsbedarf?
G. Goller: Meistens bemängeln Nutzer UX/UI, weil die Lösungen häufig nicht für die entsprechenden Nutzungsbedingungen ausgerichtet sind. Ein Responsive Design kann die Umsetzung entscheidend erleichtern und die Komplexität bei der Wartung der Lösung verringern. Ein solcher Einsatz von einer einzigen Lösung für mehrere Geräte reduziert die laufenden Kosten. Die Möglichkeit, alle Funktionen des Geräts nutzen zu können, wie Kamera, Scanner, Spracherkennung, lokaler Speicher, Cloud-Dienste (Okta, Box, Office-Dokumente) usw., weist ebenfalls Verbesserungspotential auf.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich Ihrer Meinung nach die Rolle des IT-Service-Managements innerhalb der nächsten Jahre wandeln?
G. Goller: Digitalisierung beeinflusst alle Aspekte unseres privaten und beruflichen Alltags. Die Verlagerung von ITSM von B2B- auf B2C-Plattformen für eine einzigartige Customer-Service-Management-Lösung ist daher unausweichlich. So haben Endnutzer die Möglichkeit, Anfragen in einem Self-Service-Portal zu stellen, den gewünschten Kanal für die weitere Kommunikation mit dem Serviceteam zu wählen und den Status ihrer Anfrage in Echtzeit einzusehen. Diese automatisierten Abläufe werden die Nutzererfahrung verbessern und Kundenzufriedenheit maximieren.

Bildquelle: Servicenow