„Nach echten Referenzen fragen“

ITD: Herr Glock, für welche Anwendungsbereiche und welche Unternehmensgröße sind Voice- und Chatbots interessant?
Sebastian Glock: Kurz gesagt: Unternehmen mit vielen Kundeninteraktionen profitieren – und zwar global betrachtet, über alle Kanäle und Organisationseinheiten hinweg. Im B2C-Umfeld sind Interaktionen mit Endkunden der treibende Faktor. Die wichtigsten Anwendungsfälle sind hier Produktberatung, Customer Support oder auch Unterstützung der Contact-Center-Mitarbeiter durch Künstliche-Intelligenz-Assistenz-Lösungen (KI). Bei großen Unternehmen werden Voice- und Chatbots auch intern für wiederkehrende Fragen der Mitarbeiter in Human Resources, IT-Helpdesk oder Einkauf eingesetzt. Durch die Anbindung an Backend-Systeme, also an den Daten- und Tech-Stack, aber auch an bestehende RPA-Lösungen, werden automatisierte Sprachdialoge Bestandteil von Business-Prozessen. Das entlastet die Fachabteilungen, die Nutzer haben stets einen Ansprechpartner ohne warten zu müssen.

ITD: Wie gestaltet sich die Akzeptanz solcher Lösungen?
Glock: Ein Bot muss dem Nutzer, egal ob text- oder sprachbasiert, echten Mehrwert liefern. Er muss dafür eine passende Antwort auf eine frei formulierte Frage liefern und Nutzer elegant durch einen komplexen Prozess führen können. Oder er muss (dank Backend-Anbindung) etwas eigenständig erledigen können, was sonst mit Wartezeit verbunden wäre. Technisch sind die guten Bot-Plattformen dazu heute in der Lage. Das hat nichts mehr mit den früheren, simplen FAQ-Chatbots zu tun. Das KI-basierte Sprachverstehen hat ein extrem hohes Niveau erreicht, sowohl bei direkter Texteingabe als auch bei gesprochener Sprache, z.B. am Telefon. Das gilt übrigens für beliebige Sprachen. Wenn die IT in Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen hier gute Arbeit leistet, wird der Bot zum alltäglichen und geschätzten Begleiter.

ITD: Wie umfangreich sind Einführung und Betrieb von Conversational AI? Was sollte aus IT-Sicht beachtet werden?
Glock: Virtuelle Agenten werden mittelfristig an praktisch allen Interaktionspunkten zum Einsatz kommen, sowohl zur Vollautomatisierung von Dialogen als auch zur Unterstützung im Hintergrund. Entscheidend ist deshalb, Conversational AI nicht als Chatbot-Projekt zu begreifen, sondern als eine strategische Komponente im zentralen IT-Stack. In der Praxis kämpfen viele IT-Verantwortliche heute mit einem Wildwuchs an Chat-Anwendungen, die von Fachabteilungen oder Regionen als Insellösungen betrieben werden. Das ist auf Dauer weder effizient noch skalierbar. Als Konsequenz daraus oder aus fehlgeschlagenen Eigenentwicklungen bilden immer mehr Unternehmen ein „Center of Excellence“, das mit einer zentralen Conversational-AI-Plattform alle Anwendungen abdeckt. Diese sollte Enterprise-Fähigkeiten wie Skalierbarkeit, Ausfallsicherheit, Mehrsprachigkeit etc. bieten und als Low-Code-Plattform vergleichsweise schnell aufgesetzt und in die Bestandssysteme integriert werden können. Und sie muss durch Nicht-Techniker aus den Fachabteilungen ohne langwieriges Training bedient werden können. Pflege der Inhalte, das Modellieren der verschiedenen Anliegen, die Definition der Prozesse hinter den Nutzeranfragen – all das muss ohne IT und Tickets erfolgen können, das ist missionskritisch.

ITD: Wie kann hier der Datenschutz sichergestellt werden?
Glock: Datenschutz ist sehr wichtig, denn Voice- und Chatbots sollen ja Dialoge führen und Prozesse anstoßen, für die persönliche Daten genutzt werden: sei es bei einer Umbuchung eines Flugs, bei einer Schadensmeldung, einer internen Bestellung oder einer Statusabfrage. Jeder Conversational-AI-Anbieter sollte dezidiert Auskunft geben können, wie Datenschutz mit seiner Plattform gewährleistet wird – beispielsweise über umfassende Kontrolle über alle User-bezogenen Inhalte, durch granulare Steuerung von Benutzerrechten und grundsätzlich verschlüsselten Datenaustausch. Natürlich sollten Daten DSGVO-konform in europäischen Rechenzentren gespeichert werden oder von Kunden vollständig on-premises verarbeitet werden können. In dem Zusammenhang raten wir auch, nach echten Referenzen zu fragen. Nutzen deutsche Unternehmen wie Datev, Bosch oder Lufthansa eine Plattform bereits, spricht das für einen guten Sicherheitsstandard.

Bildquelle: Cognigy