Nähe zum Kunden

IT-DIRECTOR: Herr Geber-Jauch, für welche Bereiche bzw. Prozesse greifen Großunternehmen heutzutage vornehmlich auf die Unterstützung eines IT-Dienstleisters zurück?
T. Geber-Jauch: Unter anderem für die Beschaffung von IT-Equipment, Integrationsleistungen, Beratung, Wartungsleistungen und den IT-Betrieb.

IT-DIRECTOR: Der Markt beherbergt unzählige IT-Service-Anbieter – wie kann man sich da noch gegenüber der Konkurrenz abheben, um den Kunden das eigene Angebot schmackhaft zu machen?
T. Geber-Jauch: Für uns ist insbesondere das partnerschaftliche Verhältnis mit unseren Kunden wichtig. Das schafft Nähe und es ermöglicht uns, die individuellen Bedürfnisse zu verstehen. Dabei ist Flexibilität natürlich ein wichtiger Faktor, um auf den Kunden und seine Wünsche adäquat eingehen zu können. Auch Reaktionsgeschwindigkeit, hohe Servicequalität und wettbewerbsfähige Preise machen den Unterschied. Zudem fokussiert sich Computacenter stark auf seine Kernkompetenzen und auf definierte Kundensegmente.

IT-DIRECTOR: Worauf sollten Unternehmen bei der Anbieterauswahl achten? Welche Kriterien sind hier besonders wichtig?
T. Geber-Jauch: An erster Stelle stehen ganz klar Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit. Für Unternehmen ist zudem die Frage ausschlaggeben: Welchen Stellenwert habe ich bei meinem Dienstleister, wie wichtig bin ich für ihn? Nicht weniger wichtig sind die Punkte Flexibilität, eine klare Strategie sowie die Internationalität des Anbieters.

IT-DIRECTOR: Ein IT-Service besteht grundsätzlich aus der Kombination von Personen, Prozessen und Technologien. Wie kann hier ein reibungsloses Zusammenspiel gewährleistet werden?
T. Geber-Jauch: Im Vordergrund muss immer die Servicequalität stehen. Um diese zu gewährleisten, müssen Prozesse, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten eindeutig und klar definiert sein. Nur so lassen sich Qualitätseinbußen und zu lange Reaktionszeiten vermeiden. Auch ein klares Governance-Modell ist notwendig.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen an dieser Stelle die Service-Level-Agreements (SLA)?
T. Geber-Jauch: Die erbrachten Leistungen müssen immer durch Service-Level-Agreements messbar sein. Denn nur so lassen sich Services überhaupt definieren. Dabei ist in erster Linie wichtig, dass alle Beteiligten – Kunde und Dienstleister – ein gemeinsames Verständnis haben – und zwar bereits vor Vertragsunterschrift, um die bestmögliche Service-Erbringung sicherzustellen. Das Risiko für Überraschungen lässt sich so auf ein Minimum reduzieren. Also kurz gesagt: Die Messbarkeit der erbrachten Leistungen ist das A und O aller IT-Services.

IT-DIRECTOR: Inwiefern sind SLAs verhandelbar? Oder sind sie in Stein gemeißelt bzw. standardisiert?
T. Geber-Jauch: Prinzipiell sollten SLAs immer verhandelbar sein. Ist das nicht der Fall, funktioniert das nur in Verbindung mit hoch standardisierten Leistungen, die dann wiederum nicht auf sich ändernde Bedingungen und Bedürfnisse angepasst werden können. Doch Grundvoraussetzung für einen Service ist es gerade, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Hinzu kommt: Nicht jeder Kunde ist gleich. Daher sollte jeder Dienstleister Standard-SLAs mit einem sinnvollem Flexibilisierungsgrad anbieten.

IT-DIRECTOR: Was sind typische Gründe für einen Dienstleisterwechsel?
T. Geber-Jauch: Typische Gründe sind Qualitätsprobleme und zu wenig Flexibilität bei der Anpassung an sich ändernde Bedürfnisse. Auch der Preis und das Fehlen von Innovationen führen häufig dazu, dass Unternehmen ihren Dienstleister wechseln.

IT-DIRECTOR: Ist ein Wechsel jederzeit problemlos möglich?
T. Geber-Jauch: Nach Beendigung der Vertragsperiode ist ein Wechsel zu einem anderen Dienstleister natürlich problemlos möglich. Innerhalb der Vertragslaufzeit ist es schwieriger. Hier müssen die Kündigungsbedingungen sowie die Art der Services genau unter die Lupe genommen werden: Je vielschichtiger und individueller ein Service definiert wurde, umso schwieriger kann sich ein Wechsel gestalten. Dafür oder dagegen sprechen dann Kosten und die Komplexität der Transformation.

IT-DIRECTOR: Welche Schritte müssen beachtet werden, damit die Migration (sei es von Software, Hardware oder Daten) reibungslos von statten geht?
T. Geber-Jauch: Grundlage ist ein nachvollziehbarer Migrationsplan. Dabei müssen sich die technischen Aspekte in einem glaubhaften Projektplan widerspiegeln. Wichtig ist, dass die Mitwirkungspflichten und Verantwortlichkeiten von Kunde und Alt-Dienstleister klar definiert sind. Test- und Pilotphasen müssen fest eingeplant und gut vorbereitet werden, um zeitliche Engpässe zu vermeiden. Zudem sollten auf jeden Fall Fallback-Szenarien vorgesehen werden.

IT-DIRECTOR: Welche Aufgaben müssen hierbei jeweils der alte Anbieter, der neue Dienstleister sowie der Anwender erledigen?
T. Geber-Jauch: Der neue Anbieter muss die Migrationsverantwortung übernehmen und dafür ein Governance-Modell etablieren. Er verantwortet das Zielmodell und die vertragskonforme Betriebsübernahme zum geplanten Termin. Zudem muss er die Mitwirkungspflichten des alten Dienstleisters vorgeben. Beispielsweise muss dieser aktuelle Dokumentationen und Daten übergeben und seinen Nachfolger bei der Übernahme unterstützen.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich der IT-Service-Markt Ihrer Meinung nach zukünftig entwickeln und was nimmt Einfluss auf diese Entwicklung?
T. Geber-Jauch: Der Trend geht ganz klar in Richtung Standards bei gleichzeitiger Anpassungsflexibilität – z.B. hinsichtlich Vertragszeit und Abnahmemengen. Von den Dienstleistern ist gefordert, dass sie ihre Leistungen und Standards noch mehr auf spezielle Kundensegmente ausrichten. Unübersehbar ist, dass Cloud-Services immer stärker zunehmen. Diese bieten neue Möglichkeiten, passen jedoch nicht zu jeder Kundenanforderung.