Navigator der IT-Landschaft

IT-DIRECTOR: Herr Wegat, nahezu alle Großunternehmen verfügen über einen Helpdesk. Welche Vorteile bringt ein Servicedesk mit sich und wie hilft er Unternehmen
konkret?
A. Wegat: Für Nutzer bieten Servicedesks erste Hilfe für alle Probleme rund um die Informations- und Kommunikationstechnik (ICT). Mit einem zentralen Anlaufpunkt haben es Anwender leichter, Hilfe bei Problemen zu finden – sei es zu Arbeitsplatzsystemen, Telekommunikation und Collaboration oder zu den Geschäftsanwendungen. Der Servicedesk kann Probleme sofort lösen oder organisiert und steuert deren Lösung für den Nutzer. Moderne Servicedesks sind für Nutzer und Unternehmen die Assistenten, Navigatoren und Dirigenten in einer immer komplexeren ICT-Landschaft.

IT-DIRECTOR: Wenn Sie sich einmal die Evolution des
Servicedesks anschauen: Wie hat sich dieser im Laufe der Zeit verändert?
A. Wegat: Servicedesks der ersten Generation waren telefonische Störungsannahmestellen in den IT-Abteilungen. Mit der Entwicklung der ITIL-Prozesse und der Software-Unterstützung wurden Unterstützungsprozesse um Quantensprünge besser. Damit setzte die nächste Welle ein – das Verlagern von Servicecenter in „Best Shore“-Zentren, um die IT-Abteilungen zu entlasten und ihnen mehr Luft für ihre Kernaufgaben zulassen. Heute sind rund um die Uhr erreichbare Servicecenter, die Software-Unterstützung in vielen Sprachen leisten, der Standard.

IT-DIRECTOR: Was sind neue Herausforderungen, denen ein Servicedesk heutzutage begegnen muss?
A. Wegat: An der IT-Produktion sind heute viele Mitspieler beteiligt. Diese Dynamik und Vielfalt zu managen, würde ich als größte Herausforderung bezeichnen. Angesicht der zunehmenden Nutzung von Cloud-Angeboten und Multi-Provider-Strategien wird die Integration neuer Dienstleister in die Service- und Supportprozesse zum Schlüsselfaktor. Die Integration reicht dabei von den Ticket-Tools bis zum Reporting, vom Desktopservice bis zum Application-
Management-Dienstleister.

IT-DIRECTOR: Welche Trends zeichnen sich bezüglich der Entwicklung eines Servicedesks ab? Woran sollten Großunternehmen heutzutage schon denken, um sich für die Zukunft gut aufzustellen?
A. Wegat: Der Servicedesk als reiner Faktor der Kosten-optimierung ist Vergangenheit. Servicedesks der Zukunft werden daran gemessen werden, wie gut sie Agilität, Enduser-Support und Stabilität unterstützen. Agilität heißt, schnell neue IT-Dienstleister eines Kunden in den Serviceprozess zu integrieren. Agilität bedeutet aber auch, Hilfe für neue Anwendungen oder Endgeräte zügig bereitzustellen. Dies führt zum End-user-Support, d.h. der schnellen Hilfe. Dank „Siri“ (vom iPhone bekannt) werden Sprachassistenten mit Nutzern sprechen und mit Big Data geeignete Hilfen bieten bzw. autonom den Hilfsprozess anstoßen und überwachen – und das rund um die Uhr. Stabilität bedeutet darüber hinaus, dass die Servicecenter über ein Application-Performance-Management-System (APM) verfügen, das Produktionsschritte einer Transaktion nahtlos von Ende zu Ende überwacht und kommende Störungen erkennt – um sie entweder zu beheben oder die Nutzer vorzuwarnen. Parallel hierzu wird im Servicemanagement die Aufgabe dem richtigen Dienstleister zugeordnet und deren Erledigung überwacht.