Neue Freiräume für die Weiterentwicklung

ITD: Herr Wimmer, Hand aufs Herz: Wann haben Sie zuletzt ein Fax gesehen?
Martin Wimmer: Das ist schon eine Weile her. Wenngleich ich mich noch gut daran er­innere, wie umständlich ich damals diese Art von Informationsübermittlung fand.

ITD: Welchen Stellenwert hat Digitali­sierung in der Service-Desk-Umgebung?
Wimmer: Ich behaupte, Service Desks sind, in Abhängigkeit vom Eingangskanal, schon mehr oder weniger digital. Im Zeitalter von Automatisierung können wir durch gezielte Prozessoptimierung und mit neuen Technologien Endanwendern und Service-Desk-Teams neue Supportangebote machen.

ITD: Wie sehen die neuen Supportlösungen aus?
Wimmer: Nehmen wir das Beispiel „Passwort-Reset“: Bei einem klassischen Prozess wendet sich der Anwender beispielsweise per Telefon an den Service Desk und erhält ein neues Passwort. Bei einem automatisierten Prozess nutzt der User möglicherweise biometrische Stimmauthentifizierung und bekommt praktisch ohne menschliches Zutun ein neues Passwort. Haben Anwender die Wahl zwischen klassischem und auto­matisiertem Prozess, wählen sie den aus, der am besten für sie passt. Indem wir die be­stehenden Prozesse regelmäßig auf Automatisierungspotenziale überprüfen, ergeben sich intelligente Lösungen für die Nutzer der Service-Desk-Umgebung und gleichzeitig auch für das Supportteam, z. B. durch automatisierte Ticketer­stellung oder das Echtzeit-Ticket­monitoring.

ITD: Wie wirken sich auto­matisierte Service-Desk-Lösungen auf das etablierte Supportteam aus?
Wimmer: Automatisierte Lösungen entlasten das Supportteam von Routineanfragen und schaffen Freiräume für die individuelle Kundenbetreuung, VIP-Services oder höhere Aufgaben. Gerade, wenn wir den internen Service Desk als externer ­Partner im sogenannten Co-Partnering ent­lasten, nutzen Kunden die frei gewordenen Ressourcen für die Weiterentwicklung ihrer internen IT-Landschaft.

ITD: Auf diese Weise kann Automatisierung dann die Servicequalität insgesamt ver­bessern?
Wimmer: Bestenfalls ja. Nämlich dann, wenn sie zu den vielfältigen Erwartungen und dem Verhalten der Nutzer passt. Die einen nutzen ganz intuitiv Self-Services und befragen den Chatbot. Erst wenn sie selbst nicht weiterkommen, wenden sie sich an den Service Desk, z. B. per Chat. Das dafür benötigte Supportteam ist deutlich kleiner als für die Personengruppe, die ­direkt zum Telefon greift.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 3/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITD: Wie setzten Sie bei Modis Automatisierung ein?
Wimmer: Wir setzen z. B. auf Natural Language Pro­cessing, um aus E-Mails Tickets zu generieren. Unsere ­Per­sonaleinsatzplanung erfolgt durch ein auf Künst­licher Intelligenz basierendes Personaleinsatztool. In unserer Supportumgebung kommt zudem unser Chatbot Modito zum Einsatz. Er ist FAQ- und Assistent-Bot ­zugleich, verweist also einerseits auf Hilfedokumente und leitet andererseits direkt an. Außerdem nutzen wir Realtime-System- und ­-Ticketmonitoring, um in sich abzeichnenden Störungssituationen noch proaktiver zu sein.

Bildquelle: Modis IT Outsourcing