Neue Geschäftsmodelle für Versicherer

Die fortschreitende Digitalisierung lässt Branchengrenzen verschwimmen und erleichtert neuen Wettbewerbern den Markteintritt – auch in die Versicherungssparte. Auf diese Veränderungen müssen die Versicherer reagieren, wenn sie in der Zukunft weiter mitmischen wollen. Doch was können sie tun? Welche Optionen ergeben sich für sie durch die Digitalisierungswelle? Und können Versicherungen hier von anderen Branchen lernen? Über diese und weitere Fragen diskutierten die Experten im Rahmen des Adesso-Forums Versicherung im Oktober in Köln. Im Mittelpunkt standen dabei vor allem neue Geschäftsmodelle u.a. für die Bereiche Produkte, Vertrieb, Beratung, Preisfindung, Schaden und Leistung, mit denen sich Versicherungsunternehmen zukünftig auseinandersetzen sollten.

Im Produktbereich gibt es Handlungsdruck, weil die zahlreichen Versicherungsangebote austauschbar erscheinen. Doch die Ansprüche steigen – Kunden wünschen sich einen besseren Service, mehr Flexibilität und Transparenz. Versicherer müssen sich somit zum „Allround-Kümmerer“ wandeln, um den steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden. Bündeln sie themennahe Dienstleistungen und Produkte, haben sie die Chance, alle Leistungen aus einer Hand bieten zu können. Die Kunden haben somit nur eine einzige Anlaufstelle, an die sie sich wenden müssen.

Analyse der Kundendaten

In den Bereichen Vertrieb und Beratung ist es zunehmend wichtig, sämtliche Kommunikationskanäle miteinander zu verknüpfen. Denn für Konsumzwecke nutzen Kunden die Online- und Offline-Kanäle gleichermaßen. Aus diesem Grund müssen Kundenservices zukünftig durch eine medienbruchfreie Gestaltung deutlich vereinfacht und beschleunigt werden. Wer hier seine Kundendaten genau unter die Lupe nimmt, analysiert und auswertet, kann Verhaltensmuster aufdecken und darauf aufbauend ein profilbezogenes Marketing mit personengenauer Produktplatzierung bewerkstelligen.

Auch wenn die persönliche Beratung weiterhin als Alleinstellungsmerkmal gelten wird, nimmt zugleich auch die „beraterlose Beratung“ zu – Stichwort „Customer Centric Service Management“. Was verbirgt sich dahinter? Kunden sind zunehmend bereit, eigenständig Prozesse und Aufgaben zu übernehmen – sei es eine Vertragsänderung oder eine Schadensmeldung per Webservice oder mobiler App.

Bei der Preisfindung können Versicherer einmal mehr auf Datenanalysen und komplexe Segmentierungen zurückgreifen, die wohl mittelfristig das „Bauchgefühl“ der Berater übertreffen werden. Sprich, Preise und Ausstattungsmerkmale werden den Kunden zukünftig datengestützt vorgeschlagen. Laut der Experten sind Menschen durchaus bereit, für gute Leistungen auch mehr zu zahlen. Diese Tatsache können Versicherer für eine „elastische Preisfindung“ nutzen.

Ein weiteres Modell sind „Pay as you live“-Tarife: Durch die Verwendung von mobilen Endgeräten wie Smartphones, Smartwatches, Fitness-Tracker und Co. erheben Menschen immer mehr Daten über sich selbst und ihre Umwelt. Diese Daten könnten Versicherungsunternehmen für Tarifangebote nutzen, bei denen der Kunde nur für das Risiko zahlt, dem er wirklich tagtäglich ausgesetzt ist. Das Pro­blem hierbei: die Kundenakzeptanz und der Datenschutz.

Veränderte Spielregeln

Nicht zuletzt erlauben fortschrittliche Prognosemodelle eine Weiterentwicklung des Versicherungskonzeptes weg von der Schadenbeseitigung und hin zur Schadenverhinderung. Ein Stichwort ist hier etwa das „autonome Fahren“. Doch werden durch eigenständig fahrende Autos oder spezielle Warnsensoren in Fahrzeugen die Unfälle im Straßenverkehr tatsächlich abnehmen? Und inwieweit bietet etwa die Vernetzung in den eigenen vier Wänden – Stichwort „Smart Home“ – die Möglichkeit, Schäden im Vorfeld zu verhindern? Auch hierüber sollten sich Versicherer Gedanken machen, denn es wird für sie nicht reichen, nur an einzelnen Stellschrauben zu drehen. Um die Vormacht im eigenen Geschäftsbereich nicht aus der Hand zu geben, müssen sie ihre Geschäftsmodelle überarbeiten. Denn die Digitalisierung ist kein kurzfristiger Trend, der morgen wieder verschwindet, sondern sie verändert die Spielregeln.

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