Neues Servicemodell

Die Tool-Unterstützung der gemäß des Best Practices-Ansatzes von ITIL strukturierten IT-Services, die seit dem Jahr 2006 nach ISO/IEC 20000 zertifiziert sind und einen hohen Reifegrad erreicht haben, war nach zehn Jahren Erweiterung um Funktionen und Schnittstellen zum begrenzenden Faktor für Prozesse und Arbeitsabläufe im Servicebereich IT geworden. Gesucht wurde ein neues Produkt, das sich am Standard ISO/IEC 20000 orientiert und mit minimalem Customizing einsetzbar ist, außerdem eine Vereinfachung und Standardisierung mit sich bringt.

Als Sektorenauftraggeber muss der Flughafen München ab den jeweils gültigen Schwellenwerten Leistungen EU-weit ausschreiben. Der Servicebereich IT suchte daher für die Einführung des neuen Tools bzw. die Neugestaltung der ITSM-Toollandschaft ein IT-Beratungshaus, das neben den erforderlichen fachlichen Eignungen in Sachen ITIL, ISO 20000 und IT-Management bzw. IT-Management-Tools grundlegende Kenntnisse der Sektorenverordnung (SektVO) und der allgemeinen Abläufe bei öffentlichen Ausschreibungen mitbringt. Der externe Dienstleister musste zudem ein Leistungsverzeichnis bzw. eine Leistungsbeschreibung erstellen können, die einen nachvollziehbaren Wettbewerb mit Blick auf die Leistungserbringung ermöglichen. Die
Beratungsbeauftragung selber unterlag nicht der Ausschreibungspflicht.

Die Santix AG in München begleitete als externer Berater Ausschreibungsverfahren und Toolauswahl. Mit dem Ausschreibungsprojekt wurde die Basis für geplante Erneuerung der ITSM-Toollösung gelegt. Es war nicht nur wegen des vorgegebenen Zeit- und Budgetrahmens eine Herausforderung sondern auch, weil zugleich die künftige kaufmännische Auftragsabwicklung und Verrechnung im ERP-System SAP und außerdem der Aufbau bzw. die Vereinfachung der Servicestrukturen im Blick zu behalten waren.

Das Projekt betraf bzw. betrifft sehr viele IT-Mitarbeiter bei der FMG und deren Arbeitsweise. Bedingt durch die Forderung, Abläufe weitgehend mit dem Tool-Standard abzubilden, wurden immer wieder Diskussionen über den Standardisierungsgrad geführt.

Der Servicebereich IT ist der Serviceprovider für IUK-Technologie am Flughafen München und fungiert als Dienstleister für den FMG-Konzern sowie für externe Kunden wie Airlines, Behörden, Speditionen u.v.m. Er plant, realisiert und betreibt Airport-spezifische IT- Lösungen, IT-Produkte und Beratung in den Bereichen Informationssysteme, Office Solutions,  Communications und stellt die erforderliche Infrastruktur bereit.

www.munich-airport.de
www.santix.de

Bildquelle: © Flughafen München GmbH/ Werner Hennies