New Work im IT-Support
Mit der Fokussierung auf die Bedürfnisse der Support-Mitarbeiter stellt F4SD allein schon ein Novum im Bereich ergänzender Lösungen für den Service Desk dar – so der Anbieter.
Dabei steht New Work – speziell mit Hinblick auf den First Level – für eine einheitliche Oberfläche für den Support. Langfristig soll der Agent nicht mehr zwischen unterschiedlichsten Lösungen zur Informationsbeschaffung, Administration und Dokumentation hin- und herwechseln müssen.
Ob bei einem Anruf, einer E-Mail oder einer Chatanfrage: Via F4SD können die Support-Mitarbeiter sofort einsehen, um welchen Client des Anrufers es geht. Außerdem werden die Support-Mitarbeiter in die Lage versetzt, Störungsursachen innerhalb von Sekunden zu erkennen und diese via Quick Actions zu lösen. In der neuesten Version widmet sich F4SD den Dokumentationsprozessen des Supports. Die Lösung stellt Informationen zum Anrufer aus bestehenden Matrix42-Tickets nicht nur zur Verfügung, sondern erlaubt auch deren Bearbeitung, ohne das F4SD-Cockpit verlassen zu müssen. Sofern noch kein Ticket vorhanden ist, kann der Support dies auch direkt in der Lösung erstellen.
Ein Fallbeispiel
Weil sein Onedrive seit einigen Tagen nicht mehr synchronisiert, hatte sich ein Anwender per E-Mail an den IT-Support gewendet. Dort wurde ein Ticket angelegt, aber noch nicht bearbeitet. Nun fragt der Anwender telefonisch nach. Der Support-Mitarbeiter sieht im Cockpit bereits in den ersten Sekunden alle relevanten Infos zu Client, Gerät und verknüpftem Ticket. Aufgrund der übersichtlichen Darstellung von Health-Status und Client-Daten erkennt er außerdem sofort, dass es an der vollen Festplatte liegen muss. Nachdem der Anwender am Telefon eingewilligt hat, räumt der Support-Mitarbeiter mit einem Klick auf die jeweiligen Quick Actions die Festplatte auf und startet den Rechner neu.
Alle Werte sind nun wieder grün, Onedrive synchronisiert wieder. Störung behoben, Fall gelöst – der Anwender kann weiterarbeiten. Mithilfe der neuen Integration von F4SD in Matrix42 kann der Mitarbeiter die jeweils angewandten Lösungsschritte jetzt auch schnell und unkompliziert dokumentieren.
Durch die Zusammenführung von F4SD und Matrix42 im Bereich der Ticketverwaltung müssen die First-Level-Mitarbeiter nun nicht mehr zwischen Ticketsystem und zahlreichen Tools hin- und herspringen. Stattdessen können sie nahezu den ganzen Prozess in einer Oberfläche bearbeiten. Dies soll zu einer weiteren Verschlankung und Standardisierung des Ticketprozesses führen, was vor allem den Support-Mitarbeitern zugutekommt.
Bildquelle: Getty Images / OJO Images
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