On premise, Cloud – oder beides?

Immer öfter wird die herkömmliche IT-Infrastruktur mit Services aus der Cloud kombiniert. Dies wirkt sich zunehmend auf die Gestaltung des IT-Servicemanagements aus, das klassische Systeme sowie eine wachsende Anzahl an Cloud-Anwendungen (Public, Private und Hybrid) gleichermaßen berücksichtigen muss. Gleichzeitig steigen die Anforderungen: Neben typischen ITSM-Funktionen wie der Support der IT-Landschaft oder das Beheben von Störungen wird von den Lösungen zunehmend erwartet, dass sie IT-Sicherheit und Compliance gewährleisten, den Zeitaufwand reduzieren und die operativen Kosten senken. Um diese vielfältigen Anforderungen zu erfüllen, setzen zahlreiche Firmen auf mehrere, parallel genutzte ITSM-Systeme.

Die Strategie, klassische System-Management-Konzepte und Cloud-Management-Plattformen nebeneinander zu verwenden, birgt allerdings die Gefahr, dass sich die unterschiedlichen Lösungen zu organisatorischen Silos entwickeln. Auch End-to-End-Prozesse und Workflows fehlen in diesem Fall häufig. Dies stellt die IT nicht nur vor neue technische Herausforderungen, sondern treibt auch die Integrationskosten durch die Vielzahl an Einzellösungen in die Höhe. Grund genug, die eigene ITSM-Strategie zu überdenken.

Bislang mussten sich Unternehmen bei der Wahl ­ihrer ITSM-Lösung spätestens bei Vertragsabschluss zwischen zwei Bereitstellungsmodellen – On premise oder Software as a Service (SaaS) – entscheiden. Inzwischen bieten sogenannte Hybridmodelle mehr Flexibilität. Lösungen wie die Heat-Suite von Front­range lassen sich beispielsweise sowohl im eigenen Rechenzentrum als auch in der Cloud implementieren. Darüber hinaus können sich Firmen für eine Kombination aus beiden Ansätzen entscheiden und die Plattform als Hybridlösung nutzen. Der Vorteil: Der Kunde muss sich nicht dauerhaft binden, sondern kann jederzeit zwischen einem Cloud- und/oder On-Premise-Modell oder umgekehrt wechseln.

Dadurch lässt sich das IT-Ser­vicemanagement jeweils an die aktuellen Bedürfnisse des Unternehmens anpassen. Veränderungen durch Mitarbeiterwachstum, die Eröffnung neuer Standorte oder eine Neuausrichtung der IT-Strategie können so gemeistert werden. Da System, Daten und Benutzeroberfläche gleichbleiben, sind aufwendige Migrationsprozesse überflüssig und ermöglichen einen Wechsel ohne großen Ressourcen- oder Kosteneinsatz. Die Anpassungsfähigkeit von Hybridlösungen zeigt sich aber auch bei den Finanzierungsmöglichkeiten, die sowohl die Abrechnung als Investition, als laufende Betriebskosten oder eine Mischform zulassen.

Der Faktor Zeit wird immer mehr zu einer wertvollen Ressource. Um möglichst effizient und kostengünstig zu arbeiten, spielen die Automatisierung und Standardisierung des IT-Servicemanagements nach wie vor eine zentrale Rolle. Daher sollten Unternehmen bei der Auswahl einer neuen Lösung darauf achten, dass die Lösung auf ITIL-Best-Practices basierende Abläufe bietet. Von Vorteil ist es, wenn sich das System ohne spezielle Programmierkenntnisse individuell an die jeweiligen Gegebenheiten anpassen lässt.

Ein weiteres Element eines effizienten IT-Servicemanagements sind webbasierte Servicekataloge und andere Self-Service-Funktionen. Unternehmen sollten allerdings darauf achten, dass diese auch die Anforderungen der Anwender erfüllen. Nur wenn sich die Plattform intuitiv, anwenderfreundlich und von verschiedenen mobilen Endgeräten bedienen lässt, kann sie wirklich zu einer zentralen Anlaufstelle für alle Serviceaufgaben werden. So können Anwender im Servicekatalog beispielsweise nicht nur Adressänderungen, System-Backups, Bereitstellungen oder eine Reihe weiterer vordefinierter Services beantragen, sondern erhalten auch Informationen zu anstehenden Wartungsarbeiten sowie Hilfestellungen, mit denen einfache Probleme selbst behoben werden können. Da sich Bearbeitungsstatus, Kosten und Lieferzeit jederzeit transparent verfolgen lassen, sinkt die Anzahl telefonischer Nachfragen deutlich. 

Zusätzliches Einsparpotential bieten Lösungen, die über ein integriertes Client-Management verfügen. Diese ermöglichen es der IT-Abteilung, auch ihre Infrastruktur mit einer einzigen Plattform zu verwalten – unabhängig davon, wie komplex diese ist. Wiederkehrende Aufgaben wie die Installation von Betriebssystemen oder Updates sowie die Bereitstellung von Software lassen sich automatisieren, Comp-liance-Richtlinien leichter durchsetzen und Clients während des gesamten Lebenszyklus effizient verwalten. Dies reduziert nicht nur den administrativen Aufwand, sondern unterstützt auch die Endanwender dabei, produktiver zu arbeiten. Gleichzeitig verschaffen IT-Servicemanagement-Lösungen mit einem integrierten Client-Management der IT-Abteilung mehr Zeit, die sie in andere Aufgaben investieren kann.

Um für künftige Anforderungen gerüstet zu sein, sollten Unternehmen hybridfähige ITSM-Lösungen wählen, die sich flexibel anpassen lassen und mit der Firma mitwachsen. So können sie mit einer Plattform sowohl ihre klassische IT-Infrastruktur als auch cloud-basierte Angebote abdecken, ohne neue Informationssilos sowie hohe Integrationskosten zu riskieren.

Systeme für heterogene IT-Umgebungen

• Bei der Wahl des ITSM-Systems sollte man auf flexible Bereitstellungsmodelle achten, die sich bei Bedarf an individuelle Bedürfnisse anpassen lassen.
• Vorkonfigurierte Workflows helfen bei einer schnellen Inbetriebnahme, sollten aber komplett individualisierbar sein.
• Bei Self-Service-Funktionen hat Benutzerfreundlichkeit oberste Priorität.
• Die ITSM-Plattform sollte Clients ebenso unterstützen wie Notebooks, Smartphones oder Tablet-PCs.

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