Optimierung des Supports

Die Zentrale von Apollo-Optik in Schwabach steht den Mitarbeitern in den eigenen Filialen wie auch den Franchisepartnern bei allen auftretenden geschäftlichen Fragen sowie bei Störungen des IT-Betriebs mit Rat und Tat zur Seite. Über 750 Fachgeschäfte umfasst das deutschlandweite Filialnetz der Apollo-Optik Holding, darunter ca. 250 Franchisefilialen. Hinzu kommen unter der Firmierung Pearle Optik weitere 100 Filialen in Österreich. „Insgesamt betreuen wir deutschlandweit rund 5.800 Geräte, aufgeteilt in rund 5.000 Clients und 800 Server, da wir in jeder Filiale einen eigenen Server vorhalten“, erläutert Marcel Kempe, Projektleiter für Integrationsprojekte bei der IT von Apollo-Optik. Zu dieser IT-Infrastruktur der deutschen Filialen gesellen sich 80 Windows-Server und 500 Windows-Clients in der Schwabacher Zentrale, außerdem nochmals ca. 100 Server und 300 Endgeräte in den 100 österreichischen Pearle-Optik-Niederlassungen.

Um sämtliche Niederlassungen in Deutschland und Österreich effizient unterstützen zu können, hat Apollo-Optik ein zentrales Service-Center eingerichtet. Das Ziel der Optikerkette war es, die Zufriedenheit der Filialen mit den Support-Services zu steigern. Durch ein zentrales Inhouse-Service-Center sollten die Aufbau- und die Ablauforganisation optimiert, der Informationsfluss beschleunigt und eine 95-prozentige Erreichbarkeit des Service-Centers zu Geschäftszeiten erlangt werden. Für das zentrale Management dieser IT-Landschaft setzt Apollo-Optik schon seit geraumer Zeit auf Landesk: Sämtliche Server und Clients an den deutschen und österreichischen Standorten verwaltet das Optikunternehmen mit der Management Suite des Anbieters, für die Absicherung der Clients in der Zentrale kommt zudem die Security Suite zum Einsatz. „Mit der Management Suite haben wir bereits gute Erfahrungen gemacht. Deshalb haben wir uns bei der Suche nach einer geeigneten Service-Desk-Lösung für Landesk Service Desk entschieden“, so Marcel Kempe.

Das Inhouse-Service-Center ist als Single Point of Contact (SPoC) konzipiert und untergliedert in ein Filialservicecenter (FSC) für allgemeine und vertriebliche Anfragen und den Zentralen IT-Service (ZIS) für Anfragen und Meldungen von Störungen im IT-Betrieb. Speziell im Filial-Service-Center sollten 80 Prozent aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Informationen und Lösungen zu bekannten Problemen und Störungen werden in einer Wissensdatenbank gesammelt, um kompetent Auskunft geben zu können. Im Zentralen IT-Service wiederum will man vorrangig ein homogenes Service-Level etablieren und erhalten, um die Servicequalität zu erhöhen.

Das Filial-Service-Center hat seit dem Go-Live von Service Desk über 400.000 Tickets abgearbeitet – im Schnitt zwischen 800 und 1.000 pro Tag. Die Erreichbarkeit des FSC blieb mit 93 Prozent nur knapp unter der Zielmarke von 95 Prozent, heißt es, die First-Resolution-Rate erreichte 80 Prozent. „Unsere wesentliche Herausforderung bestand darin, unsere IT- und Non-IT-Prozesse effizient zu verknüpfen“, resümiert Marcel Kempe. „Diese Zielvorgaben haben wir dank Service Desk erreicht. Außerdem können wir heute jeden beliebigen Prozess abbilden. Mit den starren Tools anderer Hersteller wäre das nicht möglich gewesen.“

www.apollo.de
www.landesk.de

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