Potential im Web 2.0 nicht ausgeschöpft

Das Web 2.0 wird mit Vorliebe dafür genutzt, sich zu unterhalten und zu informieren, Erfahrungen und Empfehlungen untereinander auszutauschen – auch über Versicherungsprodukte und Versicherer. Daher kann dieser Informations- und Kommunikationskanal von der Versicherungsbranche nicht ignoriert werden.

Bereits über die Hälfte der in der Studie „Online-Insurance 2011“ untersuchten Versicherungsportale ist auf Facebook vertreten, fast ebenso viele nutzen Youtube-Videos bzw. einen Twitter-Kanal. Dabei wird meist das Unternehmen vorgestellt und versucht, einen Kundendialog zu initiieren, wobei trotz einer oft vierstelligen Anzahl an Fans noch kaum Interaktion stattfindet. Optimierungspotential besteht bei vielen Versicherern in der Kommunikation ihrer Aktivitäten in sozialen Netzwerken: Nur etwa die Hälfte der aktiven Versicherer kommuniziert diese Kontaktkanäle auf ihren Versicherungsportalen. Durch die richtige Positionierung dieser Kanäle können Visits erhöht werden, die wiederum Voraussetzung für einen verstärkten Dialog sind.

Social Media wird in der Pass-Studie aus mehreren Blickwinkeln betrachtet: Neben dem tatsächlichen Angebot der Versicherer werden Erwartungen der Webseitenbesucher sowie der dahinter stehende Trend analysiert. Im Rahmen der Portaluntersuchung der Studie werden die Aktivitäten in sozialen Netzwerken im Bereich Service betrachtet. Zudem werden in diesem Bereich weitere Kontaktkanäle, Beratungsformen, zusätzliche Informationsangebote und Ratgeber, Verwaltungsfunktionen sowie Kundenbindungsmaßnahmen untersucht.

Die Studie „Online-Insurance 2011“ besteht aus den beiden Teilen Anbieter- und Nutzeranalyse und ermittelt den Leistungsstand der Versicherungsportale im Vergleich zu den Kundenerwartungen. Im Rahmen der Anbieteranalyse wurden 55 Online-Auftritte der größten Versicherungsunternehmen in Deutschland und die jeweils bekanntesten aus Österreich und der Schweiz anhand eines umfangreichen Kriterienkatalogs untersucht. In Zusammenarbeit mit den Versicherungsunternehmen wurden die wichtigsten Produktgruppen, Service-Angebote und -Leistungen sowie Usability und Konditionen unter die Lupe genommen.

www.pass-insurance.com

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