Prozessabbildung möglichst einfach

IT-DIRECTOR: Herr Rust, wie wird sichergestellt, dass die unterschiedlichen Interessen (z.B. bzgl. Regionen, Produkten) der Anwender innerhalb des Geschäftsprozessmanagements berücksichtigt werden?
C. Rust: In der Tat differenzieren Unternehmen ihre Geschäftsprozesse immer stärker, beispielsweise um durch Produktdifferenzierung oder Segmentierung von Kundengruppen ihre Marktposition zu stärken. Damit werden aber auch die unterstützenden Applikationen komplexer und es wird schwieriger, sie zu pflegen und zeitnah weiterzuentwickeln. Initiativen zur Standardisierung scheitern oft am Widerstand der Nutzer, die die für ihre jeweilige Aufgabe als relevant erachteten Varianten nicht genügend berücksichtigt sehen.

Beide Aspekte sind auch für BPM-Lösungen von zentraler Bedeutung: Die Abdeckung von möglichst vielen praxisrelevanten Varianten und die Erhaltung wartbarer Systeme durch einfache Abbildung der Varianten mit hoher Wiederverwendbarkeit. BPM kann das über ein Prozess-Repository lösen: Dabei erkennt das BPM-System zur Laufzeit an Hand von Kontextinformationen, welche der vorbereiteten Varianten für einen konkreten Prozess zu aktivieren sind.

IT-DIRECTOR: Wie verhindert man, dass der abgebildete Prozess den Anwender in ein unflexibles Korsett zwängt?
C. Rust: Zum einen muss die Softwarelösung selbst flexibel sein. Sie darf nicht starre „Wenn-Dann-Regeln“ verfolgen, sondern muss sich die Entscheidungen für bestimmte Varianten aus relevanten Kontextinformationen holen können. Technisch gesehen operiert so ein System mit Vererbung und deklarativen Mechanismen, bei denen die BPM-Engine beispielsweise eine Regelverletzung erkennt und entsprechende Schritte einleitet. Zur Laufzeit werden die Elemente des Variantenprozesses dynamisch orchestriert.

Zum anderen muss die Lösung dem Anwender immer auch die Möglichkeit geben, im Rahmen eines Regelwerks die Prozesse ad-hoc manuell zu beeinflussen, wie das im Dynamic Case Management auch vorgesehen ist. Man kann Kunden heute eben nicht mehr mit der Floskel „Das kann unsere IT nicht" abspeisen: Unternehmen müssen da intelligentere Lösungen finden, und BPM hält solche Lösungen ja auch bereit.

IT-DIRECTOR: Abbildung der Geschäftsprozesse nur um der Prozesse willen kann nicht das Ziel sein. Wann macht die IT-Abbildung eines Geschäftsprozesses Sinn?
C. Rust: Allzu komplexe Prozesse und Prozessstrukturen verleiten Unternehmen tatsächlich immer wieder dazu, sich darin zu verlieren und vor lauter Freude über die Gestaltungsmöglichkeiten von Prozessen, das Ziel aus den Augen zu verlieren: Das sind zum einen die Anforderungen der Kunden, zum anderen aber auch die Zielsetzungen des Unternehmens selbst.

Ein gutes Mittel dagegen ist die frühzeitige Einbindung der späteren Systemanwender. Erfolgreiche BPM-Initiativen zeichnen sich dadurch aus, dass die IT, die Anwender aber auch das Management sich frühzeitig auf eine gemeinsame Linie einigen. Sinnvollerweise wird auch in der Einführungsphase eines BPM-Systems auf eine enge Zusammenarbeit von Business und IT, sowie ein Verzahnung von Methodik und Software geachtet.

Die Idee dahinter ist, dass man Anforderungen nicht mehr getrennt vom BPM-System erfasst, sondern dafür auch das BPM verwendet. Anhand der dort definierten Anforderungen lässt sich ein erstes Gerüst der zukünftigen Anwendung generieren. Projektlaufzeiten lassen sich so erheblich reduzieren.

IT-DIRECTOR: Was müssen Unternehmen bei der Auswahl einer geeigneten Technologie beachtet werden?
C. Rust: Natürlich sind die Anforderungen der Unternehmen hier verschieden, einen Königsweg wird man nicht finden. Aber es gibt einige Eckpunkte, an die man sich bei der Auswahl eines BPM-Systems halten sollte: Die einfache und gut wartbare Variantenabbildung wurde schon angesprochen – das beste Prozessmodell würde nichts bringen, wenn es Unternehmen bei der Differenzierung behindern würde. Wichtig ist auch ein dynamisches Case Management, das Möglichkeiten zur Zusammenarbeit bietet und Ad-Hoc-Prozessänderungen unterstützt.

IT-DIRECTOR: Welche Zukunftstrends im Bereich BPM gibt es insbesondere für große Unternehmen?
C. Rust: Gerade bei großen Unternehmen sind im Bereich BPM folgende Trends zu beobachten: Die IT wird mehr und mehr als Enabler gesehen, der in enger Zusammenarbeit mit dem Business operiert. Ein weiterer Trend betrifft die Abbildung von komplexen Entscheidungen in Prozessen, wobei adaptive und prediktive Logiken zum Einsatz kommen, die aus Kontextinformationen und aus historischen Daten wahrscheinliche Verhaltensmuster ableiten können. Das Resultat ist ein intelligentes BPM, das flexibler agieren kann, als herkömmliche Verfahren. Schließlich ist noch Social BPM zu nennen, also die Nutzung von Methoden, die wir aus den Sozialen Netzen kennen. So können Unternehmen mit BPM-Systemen, die direkt mit Social Media verbunden sind, beispielsweise Prozesse aufsetzen, die auf Ergebnisse von Social Media Monitoring reagieren – etwa auf Beschwerden, die Kunden in Facebook posten. Auch lassen sich Prozesse erstellen, die direkt in Social Media eingebettet sind, zum Beispiel der Bestellprozess eines neuen Mobiltelefons direkt aus Facebook heraus.

Ein anderer Aspekt ist, dass bei Social BPM die engere Zusammenarbeit und das Teilen von Informationen im Kontext der Prozessausführung steht, zum Beispiel wenn ein Mitarbeiter einen Schadensfall bearbeitet und sich dabei mit einem KFZ-Sachverständigen austauschen möchte. Solche Prozesse sind heute meist zu starr. Die Anwender wechseln dann auf andere Medien wie E-Mail – daraus ergeben sich aber Medienbrüche und im Prozess selber ist nicht mehr lückenlos nachvollziehbar, was genau getan wurde.

Generell werden die Mitarbeiter bei Social BPM in einem Maß interaktiv in die Gestaltung von Prozessen einbezogen, das bisher nicht möglich erschien. Die ersten Versuche in diese Richtung sind sehr vielversprechend, so dass wir hier schon in naher Zukunft mit spannenden Ergebnissen rechnen können.