Remote-Beratung wird zum New Normal

ITD: Herr Keller, inwieweit hat sich die Corona-Krise auf den Beratungsbedarf deutscher Großunternehmen in Sachen „IT“ ausgewirkt?
Lutz Keller: Im ersten Halbjahr der Pandemie ist die Zahl der Aufträge an externe Dienstleister deutlich zurückgegangen, weil Unternehmen sich erst auf die ungewohnte neue Situation einstellen mussten und vorsichtig agierten. Das hat sich zwischenzeitlich aber gedreht – von der ursprünglichen Zurückhaltung ist nicht mehr viel zu spüren. Unternehmen holen sich verstärkt Hilfe bei allem, was mit Remote Work zu tun hat, etwa Videotelefonie und Kollaborations-Tools. Das ergänzen sie um Themen wie IT-Automation, Skalierbarkeit und Sicherheit – kurzum alles, was die IT resilienter macht.

ITD: In welchen Bereichen haben die Unternehmen derzeit besonders großen Beratungsbedarf?
Keller: Wir erleben durch die Pandemie gerade einen „Brennglaseffekt“: Latent vorhandene Probleme in der IT treten nun überdeutlich hervor und müssen angegangen werden, um den Geschäftsbetrieb am Laufen zu halten. Gerade das Thema „Business Continuity“ rückt in den Fokus und führt zu einer verstärkten Nachfrage u.a. in Bereichen wie Ausfallsicherheit, Skalierbarkeit und IT-Automation sowie Remediation und Security. Von diesen reinen IT-Themen abgesehen erleben wir auch eine verstärkte Nachfrage im Customer-Segment, z.B. bei Remote Selling oder Remote Customer Care.

ITD: Worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl entsprechender IT-Dienstleister/-Berater achten? Ist der Berater produktunabhängig?
Keller: Gerade wenn es um das Thema „Videotelefonie“ geht, sollten Unternehmen sich vorab folgende Fragen stellen: Kennt der Berater sich mit Datenschutz aus und kann er sicherstellen, dass gesetzliche Vorgaben erfüllt werden? Welche Referenzen hat er? Idealerweise kann der Berater die entwickelten Lösungen auch implementieren, damit es nicht beim theoretischen Konzept bleibt. Aus den übrigbleibenden Kandidaten würde ich dann denjenigen auswählen, der einen agilen oder „leanen“ Ansatz verfolgt. Meiner Meinung nach ist es besser, Themen konzentriert auf den Weg bringen, um schnell Vorteile zu erreichen, und gegebenenfalls nachzusteuern, als mit einem umfangreichen Prozess zwar am Ende eine ideale Lösung zu erhalten, aber die Situation für lange Zeit nicht zu ändern.

ITD: Wie lässt sich in Zeiten von Kontaktbeschränkungen die IT-Beratung durch einen Dienstleister dennoch effizient umsetzen?
Keller: Tatsächlich helfen Videokonferenzen und Remote-Working-Tools sehr. Die klassischen Videotelefonielösungen sind bekannt und inzwischen gibt es auch zahlreiche Lösungen, die ein Whiteboard und eine Pinnwand online abbilden. So lassen sich bekannte Methoden der Zusammenarbeit aus der realen Welt sehr gut in die virtuelle Welt übertragen.

ITD: Worin sehen Sie die Herausforderungen von IT-Beratungen per Videokonferenz im Vergleich zur Beratung direkt vor Ort beim Kunden?
Keller: Da sind zunächst die ganz offensichtlichen Herausforderungen wie schlechte Internetverbindungen oder Übertragungsprobleme. Darüber hinaus gehen auch bei bester Qualität eine Reihe von Informationen in der Kommunikation verloren, da nur Bild und Ton übertragen werden – die Zwischentöne fehlen. Dadurch ist es schwieriger geworden, die Situation der Gesprächspartner einzuschätzen. Der Berater ist stärker gefordert, die Teilnehmer mitzunehmen und rechtzeitig zu erkennen, ob Pausen notwendig sind, ob sich stille Konflikte anbahnen und ob noch alle Beteiligten dem Meeting folgen. Zudem hat durch die große Anzahl der virtuellen Meetings die Arbeitszeit vor dem Monitor, die mehr Konzentration erfordert, deutlich zugenommen.

ITD: Wie sollten sich Dienstleistungs-/Beratungsunternehmen zukünftig aufstellen, um auch in Krisenzeiten problemlos ihre Kunden „bedienen“ zu können?
Keller: Das „neue Normal“ wird die Remote-Beratung sein. Darauf sollten sich Beratungsunternehmen jetzt schon einstellen und natürlich entsprechend dafür rüsten. Sie müssen über die entsprechenden Tools sowie über Erfahrung im Umgang mit den Anforderungen, die die Remote-Beratung an sie stellt, verfügen. Remote wird sicher nie das persönliche Treffen ersetzen, aber nach der Pandemie auch nicht einfach verschwinden, sondern einen weitaus größeren Teil des Beratungsgeschäfts einnehmen als in der Vergangenheit.

Bildquelle: Consol