16.11.2021 Alles im Flow

Schluss mit dem Silodenken

Von: Lea Sommerhäuser

Im Interview mit IT-DIRECTOR wirft Michael Szkudlarek, Mittelstandslead von ServiceNow und seit drei Jahren im Unternehmen, einen Blick auf die Workflows deutscher Unternehmen unter Krisenbedingungen und gibt Tipps, wie gerade auch der gehobene Mittelstand die Digitalisierung von Unternehmensprozessen problemlos meistern kann.

„Der erste Schritt ist immer, Prozesse zu analysieren, dann zu optimieren und schließlich digital umzusetzen“, erklärt Michael Szkudlarek von ServiceNow.
„Wenn man einen schlechten Prozess in eine digitale Form überführt, bleibt es einfach immer noch ein schlechter Prozess“, betont der Mittelstandslead.
„Mehr als die Hälfte der befragten Arbeitnehmer würden ihren Arbeitsplatz wechseln, wenn sie keine Verbesserungen feststellen“, zitiert Michael Szkudlarek eine unternehmenseigene Studie.

ITD: Herr Szkudlarek, wie war es in den letzten Monaten um die Workflows in deutschen Unternehmen bestellt?
Michael Szkudlarek: Das Thema „Digitalisierung“ setzt die Unternehmen unter Druck, sich an die jeweiligen Markt- und Kundensituationen anzupassen und neue (Dienst-)Leistungen immer schneller anzubieten. Digitale Services, die standardisiert und automatisiert ablaufen, bestimmen deshalb auch immer mehr das Geschäftsmodell der Unternehmen und unserer Kunden. Laut Umfragen sehen sich jedoch die meisten Firmen – auch die meisten unserer Kunden, wie unsere Erfahrungen zeigen – für die Digitalisierung relativ gut gerüstet und sind beispielsweise sehr zufrieden mit dem IT-Service-Management (ITSM). Das Thema „Enterprise Service Management“ wird hingegen in deutschen Unternehmen noch immer etwas stiefmütterlich betrachtet.

ITD: Mittelstand vs. Konzerne: Wer konnte seine Geschäftsprozesse unter dem Einfluss der Corona-Pandemie zuletzt besser handhaben?
Szkudlarek: In jeder Größenordnung sehen wir Unternehmen, die die Corona-Krise gut genutzt haben, um Geschäftsprozesse zu digitalisieren. Der erste Schritt dabei ist stets die Analyse von Prozessen, was leider manchmal etwas vernachlässigt wird. Das Problem dabei: Wenn man einen schlechten Prozess in eine digitale Form überführt, bleibt es einfach immer noch ein schlechter Prozess. Das heißt, der erste Schritt ist immer, Prozesse zu analysieren, dann zu optimieren und schließlich digital umzusetzen. In großen Unternehmen übernimmt dies häufig ein sogenannter Chief Digital Officer (CDO), der bereichsübergreifend Silos aufbricht und sich nicht nur die IT anschaut, sondern auch Workflows und Prozesse in anderen Bereichen eines Unternehmens digitalisiert. Im Mittelstand sind CDOs noch relativ selten etabliert, daher sind Großunternehmen hier etwas besser aufgestellt.

ITD: Welche digitalen Tools und Lösungen sind neben dem ITSM bei der Optimierung der Geschäftsprozesse in den letzten Monaten zum Zuge gekommen?
Szkudlarek: Hier kann ich eine interessante Studie zitieren, die ServiceNow mithilfe von Wakefield Research im letzten Jahr durchgeführt hat: Im Rahmen dieser Studie wurden 900 Executives und 8.100 Arbeitnehmer in Unternehmen aus ca. elf Ländern zu ihrer Erwartungshaltung und Erfahrung in Bezug auf den Umgang mit Covid-19 und dessen Auswirkungen auf das Arbeitsumfeld befragt. 87 Prozent der Angestellten haben hier grundsätzlich eine Verbesserung festgestellt. Sie sind der Meinung, dass sich ihr Unternehmen im Rahmen der Pandemie und in der Kürze der Zeit gut behauptet und eine gute Lösung geschaffen hat. Doch es sind immer noch 93 Prozent der Executives und 83 Prozent der Angestellten, die ernsthafte Bedenken haben. Ihnen reichen die bisherigen Bemühungen nicht. Es wird also einerseits als positiv empfunden, was gemacht wurde, andererseits gibt es noch viel Raum für Verbesserungen, die Digitalisierung auch in anderen Bereichen jenseits von IT voranzutreiben. Ein ganz interessanter Aspekt dabei: Mehr als die Hälfte der befragten Arbeitnehmer würden ihren Arbeitsplatz wechseln, wenn sie keine Verbesserungen feststellen. Digitale Lösungen und Tools spielen also eine wichtige Rolle sowohl in der Gegenwart als auch speziell in der Zukunft.

ITD: Wie wurde in Ihrem Unternehmen auf die Pandemie reagiert?
Szkudlarek: Als „Born in the Cloud“-Company setzen wir unsere eigenen Lösungen natürlich auch selbst ein. In der ersten starken Phase der Pandemie bekamen wir aus unserem Headquarter in den USA die klare Anweisung, nicht mehr ins Büro zu gehen. Im Verlauf stellten wir dann fest, dass man nicht mehr für jedes Meeting nach München fliegen muss, sondern solch ein Treffen auch „remote“ erfolgen kann. Die Effizienz und Effektivität lässt sich durch Videokonferenzen sogar steigern. Was hierbei allerdings ein bisschen auf der Strecke bleibt, ist das Persönliche, der soziale Umgang. Der Vertrieb ist ja nun einmal menschlich: Menschen kaufen von Menschen. Unternehmen kaufen in den seltensten Fällen von Unternehmen.

ITD: Was sind häufige Stolpersteine bei der Digitalisierung von Unternehmensprozessen?
Szkudlarek: Hier kommt mir das Silodenken als erstes in den Sinn. Gerade in mittelständischen Unternehmen gibt es wie gesagt häufig keinen überverantwortlichen CDO, sondern jeder Bereich kümmert sich um sich selbst. Viele halten an ihren alten Lösungen bzw. Legacy-Systemen fest, weil diese schon seit 20 Jahren im Einsatz sind und gut funktionieren. Das Silodenken und die verkrusteten Verantwortungen führen dazu, dass Prozesse nicht gesamtheitlich betrachtet werden – und das entpuppt sich rasch als Stolperstein. Andere Unternehmen – speziell Behörden – haben eine gefühlt geringere Affinität zu Cloud-Services. Auch wenn sich viele dem Thema öffnen und die Brand-Awareness von plattformbetriebenen Unternehmen wie ServiceNow größer wird, sind wir von einer Cloud-Adaption wie in den USA noch weit entfernt.

ITD: Wenn wir über Cloud sprechen, ploppt auch häufig das Thema „Sicherheit“ auf. Ein Problem?
Szkudlarek: Die DSGVO sieht da vielleicht ein paar Stolpersteine. Grundsätzlich ist IT-Sicherheit wichtig und jede ausschreibungsbezogene Anfrage unserer Kunden beinhaltet natürlich auch immer dieses Thema. Die ServiceNow-Cloud basiert beispielsweise nicht auf einer Mehrmandanten-, sondern auf einer Multi-Instanz-Architektur, die eine hohe IT-Sicherheit gewährleistet. Sämtliche Kundendaten werden in völlig isolierten Kundeninstanzen gehalten, die problemlos miteinander kommunizieren können. Das heißt aber auch, dass Kundendaten nicht miteinander vermischt werden und sich Updates bzw. Upgrades für jede Instanz passgenau umsetzen lassen. Innerhalb der einzelnen Instanzen haben die Mitarbeiter nur Zugang zu jenen Services, die sie gerade benötigen. Die Zugänge sind individuell regulierbar. Alle User haben Zugang zur globalen Domäne, aber nur ausgewählte Nutzer haben Zugang zu spezifischen Domänen. Geregelt wird alles über ein Rollensystem. Ich glaube, damit ist ServiceNow eine gute Lösung, die den Ansprüchen in Deutschland genügt.

ITD: Viele Anbieter bezeichnen sich heutzutage als Digitalisierungsexperten. Doch worauf sollten Anwender bei der Auswahl eines entsprechenden Dienstleisters letztlich achten?
Szkudlarek: Wenn man sich als Unternehmen überlegt, gewisse Arbeitsabläufe zu digitalisieren und damit zu optimieren, ist die Auswahl eines Beraters sinnvoll, der zunächst eine Analyse der Workflows vornimmt. In unserem großen Partner-Ecosystem findet man viele erfahrene Berater jeder Größenordnung, die mit großer Expertise hier hilfreich tätig sein können. Für die Software-technische Umsetzung benötigt man einen Anbieter mit globaler Plattform, dessen zentrale Architektur dafür sorgt, dass Unternehmens-Workflows ganzheitlich abgebildet werden – denn Globalisierung ist ein wichtiger Aspekt unserer heutigen Wirtschaft. Hinzu kommen Aspekte wie Innovationssicherheit, kein Silodenken, die Lösung muss skalierbar und integrierbar sein. Auch unsere Plattform ist in der Lage, verschiedenste Systeme miteinander zu verbinden. Nicht zuletzt ist eine hervorragende User Experience wichtig.

Bildquelle: ServiceNow