Schluss mit der Endlosschleife

In vielen Unternehmen sind die Mitarbeiter heute nicht mehr an feste Arbeitsplätze gebunden. Damit einhergehend besitzen sie zahlreiche Möglichkeiten, um zu kommunizieren: per Telefon, Fax, Smartphone, E-Mail via Notebook oder Tablet sowie über Videokonferenz. So weit, so gut. Wie kommt es dann aber, dass Mitarbeiter trotzdem schlecht erreichbar sind, dass unnötige Wartezeiten entstehen und der Informationsfluss oft nicht funktioniert?

Der Grund für das Dilemma liegt darin, dass die verschiedenen Kommunikationswege weitgehend voneinander isoliert vorliegen. Viele Mitarbeiter sind mit der Fülle der verfügbaren Kanäle und der Handhabung verschiedener Telefon- und Faxnummern, E-Mail-Adressen und Endgeräte unter dem alltäglichen Zeitdruck schlicht überfordert. Unified Communications (UC) fasst alle internen und externen Interaktionen eines Unternehmens an einem Ort zusammen: E-Mails, Faxe und Voice-Mails werden für alle Endgeräte und Standorte in einem zentralen Verzeichnis (Repository) gespeichert. Mitarbeiter, die z.B. zu Hause arbeiten oder sich beim Kunden befinden, können sich in Videokonferenzen einschalten und verpassen keine Meetings mehr. Kontaktlisten werden unabhängig von der Plattform zentral gespeichert und die Mitarbeiter können die darin enthaltenen Einträge direkt am PC anklicken, um die entsprechende Telefonnummer zu wählen. Im Idealfall sollte moderne Technologie Komplexität beseitigen und nicht erzeugen.

Auch auf mobilen Endgeräten

UC kann hier die Antwort für einen erforderlichen Minimalismus in der Kommunikation liefern, der helfen kann, die Datenfülle zu beherrschen. Gesucht wird eine geradlinige Lösung für eine effektive Interaktion – angesichts der Verschiedenartigkeit der verwendeten Softwareplattformen und Endgeräte keine einfache Angelegenheit. Beispielsweise stellte Tulip, ein Lebensmittelhersteller aus Großbritannien, seine Unternehmenskommunikation kürzlich auf UC um und betraute den UC-Anbieter Shoretel mit der Einführung des Systems an 24 geografisch verteilten Standorten. Hierdurch erzielte das Unternehmen eine Verbesserung seiner Kundenbetreuung und seiner internen Kommunikation, da die Funktionalität eines Bürotelefons den Mitarbeitern nun auch auf mobilen Endgeräten zur Verfügung steht.

Generell bietet UC die Möglichkeit, Kundenanrufe automatisch an einen verfügbaren Mitarbeiter weiterzuleiten, so dass die Kunden nicht mehrere Nummern nacheinander anrufen müssen, um endlich jemanden zu erreichen.
Gleichzeitig können auch die Mitarbeiter produktiver arbeiten, wenn ihnen beispielsweise durch ein kleines Icon angezeigt wird, ob ein bestimmter Kollege gerade erreichbar ist oder nicht. Auch können sie ihre Arbeitszeit sinnvoll einsetzen, statt sie mit fruchtlosen Kontaktversuchen und Wartezeiten zu verbringen.

Kommunikationschaos?

Folgende UC-Funktionen können helfen:

•   Presence: prüft die Verfügbarkeit des ­angerufenen ­Teilnehmers
•   Click to Dial: Wählen von Telefonnummern direkt vom Desktop aus in einheitlichen Kontaktlisten
•   Instant Messaging
•   E-Mail, Fax, Voice-Mail, SMS – in einem ­zentralen Repository
•   Videokonferenzen
•   Anbindung von Office-Applikationen und Collaboration-Lösungen
•   Einheitliche Benutzeroberfläche für alle Medien

Quelle: Shoretel

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