Schneller beim Kunden

Der überarbeitete Internetauftritt nutzt die Möglichkeiten der Onlinewelt, um die Stärken der Krankenversicherung auch im Netz zu zeigen. Kundennähe und individuelle Kundenansprache mit Social Media-Instrumenten zählen ebenso dazu wie die regionenspezifische Ausrichtung vieler Aktivitäten. Der Krankenkasse standen dabei mit IBM und Bitmarck zwei Partner zur Seite, die gemeinsam mit dem Anwender die Gesamtkonzeption erarbeiteten.

„Immer mehr Kunden nutzen das Internet, um sich über Gesundheitsthemen zu informieren oder nutzen Online-Servicefunktionen“, sagt Claus Moldenhauer, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der DAK-Gesundheit. „Diesen Kundenbedürfnissen kommen wir mit unserem neuen Online-Auftritt nach.“ Dabei seien IBM mit ihrer Expertise in der Konzeption und Umsetzung großer Onlineprojekte und Bitmarck als IT-Servicespezialist die richtigen Partner.

Die neue Version von www.dak.de soll die drittgrößte deutsche Krankenkasse zu einem digitalen Vorreiter der Branche machen. Neben Social Media zählen optimierte Suchfunktionen und eine bessere Übersichtlichkeit zu den wesentlichen Neuerungen. Experten-Blogs, regionale Online Communities, Kur- und Pflegeberatungstools sind weitere Bestandteile der neuen digitalen Strategie.

Für den neuen Webauftritt mussten Aufbau, Struktur, Inhalte und Funktionen definiert werden. Zudem mussten Prozesse neu gestaltet und IT-Architektur, technische Spezifikationen sowie eine belastbare Governance-Struktur erarbeitet werden. Für die Lösung wurde der Ansatz des Responsive Designs gewählt, mit der sich die Website für verschiedene Ausgabegeräte wie Smartphones, Tablets, und Desktops automatisch anpasst.

Darüber hinaus hat die DAK-Gesundheit im Rahmen dieses Projektes zahlreiche manuelle Versicherungsprozesse digitalisiert und effizienter gestaltet, heißt es in einer Pressemitteilung. Neben E-Mail oder Telefon können die Kunden nun auch werktags per Chat in Echtzeit die Kundenberatung nutzen. Im neuen Exklusivbereich "Meine DAK" sollen die Versicherten darüber hinaus Anträge stellen oder ihr Bonusprogramm verwalten können.

Die Inbetriebnahme der neu gestalteten Website am 1. Dezember 2012 war nach eigenen Angaben jedoch erst der Startschuss für das erneuerte digitale Erscheinungsbild der DAK-Gesundheit. „Wir werden unsere Online-Angebote weiter an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten und laufend optimieren“, sagt Moldenhauer. In den nächsten Monaten würden eine ganze Reihe weiterer digitaler Services und Beratungsleistungen implementiert, die das neue Erscheinungsbild der Krankenkasse im Internet nachhaltig prägen sollen.

www.ibm.com/de