Schnittstelle zwischen Sicherheit und Kundenerfahrung

ITD: Herr Switala, welche Bedeutung nimmt das Thema Customer Identity Access Management (CIAM) für die Digitalisierung ein?
Kevin Switala: Da die Customer Journey immer mit der Registrierung und dem Login für einen Online-Service beginnt, stellt diese Schnittstelle quasi das Nadelöhr für den späteren Aufbau einer digitalen Kundenbeziehung dar. Denn ab dem Zeitpunkt der Anmeldung bzw. des Logins kann ein Unternehmen erst sagen, wer der Interessent überhaupt ist und was er online genau tun möchte. Diese nutzerbezogenen Informationen sind wichtig für den Aufbau eines Identitätsprofils. Allerdings geht mit dieser Aggregation der Daten auch eine große Verantwortung für die Unternehmen einher: sie müssen sich bei der Erhebung und Speicherung von Daten stets an die Datenschutzgesetze halten und die Kundendaten vor jeglicher Art von Cyberattacken, wie beispielsweise Credential Stuffing, schützen. Das Customer and Identity Management bildet damit die Schnittstelle zwischen Sicherheit, Kundenerfahrung und Analyse, und ist somit ein integrales Element für die Digitalisierung.

ITD: Welche Möglichkeiten bietet CIAM für die Entwicklung digitaler Kundenservices?
Switala: Unternehmen im Endkundengeschäft verfolgen mehrheitlich das Ziel über den CIAM-Ansatz einheitliche Nutzererlebnisse über alle digitalen Services zu ermöglichen. Denn viele dieser Unternehmen haben ihr Produkt/Serviceportfolio über die letzten Jahre deutlich diversifiziert und erweitert, z.B. Mobility-Services oder auch Smart Home-Services. Ihnen geht es vorwiegend darum, den Kunden langfristig online zu binden, indem sie über einen individuellen und einheitlichen Account auf alle Services zugreifen können, anstatt sich ständig neu für unterschiedliche Services einer Firma registrieren zu müssen. Diese nahtlose Customer Experience kommt natürlich auch dem Marketing zugute.

ITD: Wie kann eine einfache, sichere Anbindung an bestehende Benutzer Datenbanken und -Verzeichnisse gewährleistet werden?
Switala: Unsere Plattform bietet die Möglichkeit, unterschiedlichste Datenbanken mithilfe sogenannter “Connections” anzubinden. Das sind zum Beispiel Datenbanken wie Active Directory, Azure Active Directory und Ping. Sie bauen auf den gängigen Standards auf, und können ohne jegliches Coding durch eine einfache Konfiguration verbunden werden. Die Kommunikation erfolgt hierbei durch standardisierte Protokolle. Für das Active Directory stellen wir einen eigenen Konnektor bereit, der auch durch bestehende VPNs und Firewalls eine sichere Kommunikation gewährleistet. Datenbanken, die keinem dieser Standards folgen können über ein Feature namens „Custom Database“ angebunden werden. Auch hier können wir Sicherheit und Skalierbarkeit gewährleisten.

ITD: Stichwort Progressive Profiling: Wie kann CIAM die User Experience verbessern und Absprünge der User verhindern?
Switala: Die Ausgangsintentionen zwischen Nutzer und Unternehmen sind ja meist wie folgt: der Kunde möchte online möglichst genau und zügig seinen Bedarf adressieren, er sieht jede Form von Formularen oder Fragebögen, die ihn davon abhalten, als pure „Zeit- und Datenfresser“ an. Das Unternehmen hingegen braucht genau diese Angaben von ihm, um überhaupt erst in der Lage zu sein, personifizierte Services anzubieten. Es geht also im Kern darum, einen Interessenausgleich und eine Win-win-Situation für beide Seiten herzustellen. Über progressive Profiling erhöht das Unternehmen die Wahrscheinlichkeit, dass der User seinen Anmeldevorgang nicht vorschnell abbricht, und sie dennoch sukzessive wichtige Informationen von ihm erhalten können. Dafür werden beispielsweise bei der ersten Anmeldung nur E-Mail-Adresse und Kennwort erfasst, bei der nächsten Anmeldung braucht das Unternehmen dann die Angabe des Geburtsdatums sowie den Titel und so weiter. Diese Art des „schleichenden“ Profilings hat Vorteile für Nutzer und Unternehmen: Anmeldeformulare verkürzen sich und Konversionsraten steigen, da der Nutzer nicht mit sich ständig wiederholenden Fragen im Anmeldeprozess konfrontiert wird.

Bildquelle: Auth0