„SCRM erfordert ein Umdenken“

IT-DIRECTOR: Herr Brunold, kommt ein Unternehmen heutzutage noch ohne die Nutzung von Facebook, Twitter & Co. aus?
M. Brunold: Natürlich. Ohne die Nutzung schon, aber beobachten sollte man auf alle Fälle. Letztendlich entscheidet der Kunde, auf welchem Kanal er mit einem Unternehmen kommunizieren möchte. Daher raten wir frei nach dem Motto „Der frühe Vogel fängt den Wurm“ eine Beobachtung der neuen Kanäle – damit Unternehmen im Ernstfall gerüstet sind und adäquat reagieren können.

IT-DIRECTOR: Für welche Branchen ist Social CRM besonders interessant?
M. Brunold: Sicher stehen B2C-Branchen im Vordergrund; und „High Involvement“-Produkte und Dienstleistungen, über die die Kundschaft sich gerne austauscht und berichtet.

IT-DIRECTOR: Wozu werden die sozialen Medien von den Unternehmen hauptsächlich genutzt?
M. Brunold: Dem Contact Center an der Nahtstelle zwischen Öffentlichkeit und Unternehmen kommt beim Thema „Social Media“ immense Bedeutung zu. Kunden und potentielle Käufer wollen mit Unternehmen nicht mehr nur per Telefon, E-Mail oder Brief kommunizieren. Kontaktmöglichkeiten per Twitter werden mehr und mehr erwartet und sind vielerorts bereits ein Muss, aktuell vor allem in B2C-geprägten Branchen, etwa der Telekommunikationsbranche. Aber auch die Versicherungen, beispielsweise die Allianz, die BIG Direkt oder die Ergo Direkt, tun über Twitter und Facebook bereits Dienst am Kunden. Einige Versicherungen nutzen Twitter und Facebook geschickt als zusätzliche Contact-Center-Kanäle auf der einen Seite. Auf der anderen Seite werden aber auch Marketingbotschaften gestreut. Als netter Nebeneffekt lassen sich über die Social Media relativ leicht Informationen über die Zielgruppe sammeln: Wie tickt sie, was mag sie?

IT-DIRECTOR: Um die Kunden optimal zu betreuen, ist eine Vernetzung sämtlicher Kanäle dringend notwendig. Doch wie kann das Zusammenspiel aller eingesetzten Kommunikations- und Vertriebswege reibungslos gewährleistet werden?
M. Brunold: Die technische Einbindung der Social-Media-Kanäle in die CRM- oder Contact-Center-Software ist nicht weiter schwierig. Um die Konsistenz der Kommunikationsinhalte zu gewährleisten, muss man die Mitarbeiter aber bestmöglich und passend unterstützen. Als Standard bieten wir hier Prozessleitfäden und Wissensdatenbanken an.

IT-DIRECTOR: Welche konkreten Vorteile bringen solche Lösungen mit sich?
M. Brunold: Social-Media-Kanäle sollten wie andere Kanäle (also E-Mail, Brief, Fax, Telefon) in die Kommunikation mit dem Kunden einbezogen und im System zur Verfügung stehen: zum Lesen und Antworten, aber auch um die Kundenhistorie anzureichern.

IT-DIRECTOR: Wie gehen die Unternehmen mit Negativbewertungen (negativen Posts etc.) bzw. schlechtem Feedback um? Inwiefern kann hier ein integriertes Beschwerdemanagement weiterhelfen?
M. Brunold: Ein professionelles Beschwerdemanagement kann mit negativen Posts umgehen und auch solche in ein gutes Ende umwandeln. Gemäß Cordula-Inès Schweizer von der Basler Schweiz sind Beschwerden ein Glücksfall: „Wenn man Glück hat, hört man als Unternehmen davon. Eine Faustregel besagt: Von 25.000 unzufriedenen Kunden beschweren sich tatsächlich nur 1.000. Die restlichen 24.000 geben ihren Unmut an je zehn Freunde weiter.“

IT-DIRECTOR: Auf welche Weise wird bei einer Social-CRM-Lösung die Datensicherheit gewährleistet?
M. Brunold: Jede CRM-Lösung muss die Datensicherheit aller Kanäle und Inhalte gewähren. Ebenso gilt es für Social-Media-Kanäle.

IT-DIRECTOR: Was sind die großen Differenzierungsmerkmale von SCRM im Vergleich zum traditionellen CRM? Welche Ziele verfolgen sie jeweils?
C. B. Crowden: Ging es beim Thema „CRM“ einst darum, die Kundenbeziehung aktiv zu managen, so übernimmt im Social-Media-Zeitalter der Kunde die Kontrolle über die Beziehung zum Unternehmen. SCRM erfordert ein Umdenken. Unternehmen haben u.a. die neue Aufgabe, via Co-Creation, Crowd Innovation oder Crowd Sourcing gemeinschaftliche Erfahrungen zu ermöglichen und einen proaktiven, wertschätzenden Dialog mit ihren Kunden zu führen.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich Ihrer Meinung nach der Social-CRM-Markt zukünftig entwickeln?
M. Brunold: Social-Media-Kanäle werden als weitere Kanäle  in das Contact Center integriert und als „normale“ Geschäftsvorfälle behandelt: Auf Beschwerden wird reagiert, Feedbacks fließen in die Produktentwicklung, Anfragen werden bearbeitet.