Self-Service für Hunderttausende Kunden

Vonovia stellt als Dienstleistungsunternehmen die Kundenorientierung und Zufriedenheit seiner Mieter in den Mittelpunkt. Um diese weiter zu verbessern, setzt der DAX30-Konzern auf die Sitecore Experience Platform und die Wuppertaler Digitalagentur Netzkern als Partner. Die Agentur hat ein neues Intranet aufgebaut und die Kommunikation mit den rund 9.700 Mitarbeitern optimiert. Sie müssen dank des neuen Single Sign-on nur noch ihren Browser öffnen und erhalten dann personalisiert Zugriff.

Ebenfalls verbessert wurde die Suche, mit der Kontakte und Inhalte (inklusive Office-Dokumenten und PDF-Files) mit einem Klick gefunden werden können. Der inhaltliche Ausbau des Intranets ist durch die komponentenbasierte Struktur denkbar einfach. Die Redakteure können vielfältige Elemente wie Teaser, Akkordeons, Galerien und Formulare auf jeder Seite frei einsetzen und positionieren.

Geschäftlich noch bedeutender ist überdies das von Netzkern realisierte neue Kundenportal von Vonovia. Es ist wesentlicher Teil der digitalen Transformation der Interaktion mit Hunderttausenden Kunden. Die Kommunikation lief bisher vor allem über das zentrale Service-Center per Telefonie. Seit das neue Kundenportal eingeführt wurde, können Mieter nun sämtliche Fragen und Anliegen rund um die Uhr per Self-Service klären – zusätzlich zu anderen Angeboten wie Telefon oder Chatbot. Zu den Themen im Kundenportal gehören:

• Meine Termine: Besichtigungen, Ablese- oder Reparaturtermine etc. sind hier übersichtlich aufgeführt. Der Online-Terminkalender kann per Termin-Download an eigene Kalender (Outlook) abgeglichen werden.
• Anfragen und Reparaturen: Jegliche Anfragen sowie Schadensmeldungen (inkl. Foto-Upload) lassen sich rund um die Uhr online erledigen ohne immer wieder eigene Daten einzutragen oder durchzugeben. Soll etwas telefonisch geklärt werden, gibt es einen Rückrufservice.
• Mein Mietverhältnis: Hier sind sämtliche Daten des Mietvertrags abrufbar. Im digitalen Postfach sind Abrechnungen und weiterer Schriftverkehr  abgelegt. Haben sich die Kontaktdaten geändert oder möchte der Mieter  Erreichbarkeiten festlegen, ist auch dies online möglich.
• Meine Favoriten: Besteht Interesse an einer Wohnung, kann die Wunschauswahl bequem in einer Warenkorbfunktion hinterlegt und später erneut aufgerufen werden.

Zentrales Datenherz ist das SAP-System

Das ECM-System Sitecore ist die Schnittstelle nach innen und außen. Um einen performanten Transfer der Mieterdaten aus über 400.000 Wohneinheiten zwischen SAP und dem ECM zu gewährleisten, wurden passende APIs und eine Replikations-Logik entwickelt. Dadurch werden Mieterdaten nicht bei jeder Anfrage direkt aus SAP abgefragt, sondern aus replizierten Daten in Datenbanken. Aktualisierungen von Mieterdaten hingegen werden über die APIs direkt auch in SAP geschrieben. Die APIs, Datenbanken und Webserver sind dabei im Cluster redundant ausgelegt, API und Webserver werden zum Zwecke der Lastverteilung über einen Lodbalancer gesteuert. Über ein Rollenmodell (es gibt verschiedene Rollen) können individuelle redaktionelle Inhalte an die unterschiedlichen Rollen (Mieter, Interessenten, ...) ausgespielt werden.

„Mit rund 400.000 eigenen Wohnungen bringen die stets verfügbaren Self-Services Vorteile für Kunden und mehr Effizienz. Wir erhalten dazu viele positive Rückmeldungen von unseren Kunden“, erklärt Cornelia Echternach, Leiterin Web-/Mobile-APPs bei Vonovia. Das zeigte auch der User-Testtag, den man vor der Inbetriebnahme Mietern durchgeführt hat. Um den Service weiter zu verbessern, wird es künftig vielfältige weitere Funktionen geben.