„Self-Service ist nicht immer der heilige Gral“

IT-DIRECTOR: Herr Jännsch, welche Rolle spielt das IT-Service-Management (ITSM) anno 2018 in Großunternehmen?
O. Jännsch: IT-Service-Management ist nach wie vor ein wichtiger Bestandteil in Großunternehmen, insbesondere da sich Infrastrukturen immer stärker verzweigen. Mit dem Thema „Cloud Computing“ und der Wandlung der IT zu hybriden und Multi-Cloud-Infrastrukturen ergeben sich beispielsweise Herausforderungen in den Bereichen Cyber Security oder Qualitäts- und Kostenmanagement. Hier können moderne IT-Service-Management-Tools ansetzen.

IT-DIRECTOR: Was sind die heutigen Kernaufgaben und Ziele des ITSM?
O. Jännsch: Die Kernaufgaben sehen wir in den Bereichen Effizienzverbesserung und Optimierung, verbesserte Kundennähe, Innovation, Skalierung und die Integration von hybriden und Multi-Cloud-Plattformen. Das Ziel des ITSM muss sein, diese Kompetenzen einer heterogenen IT-Infrastruktur zu vereinen und zu verwalten.

IT-DIRECTOR: Welche sind die wichtigsten bzw. bevorzugten Meldewege der internen und externen Kunden im ITSM und warum?
O. Jännsch: Momentan sind der immer noch verbreitetste Meldeweg die E-Mail (77 Prozent) und das Telefon (72 Prozent), also persönliche Kontakte, während das Self-Service-Portal zurzeit noch eine kleinere Rolle spielt (35 Prozent). Allerdings wird es Prognosen zufolge zum wichtigsten Meldeweg aufsteigen. Der zweitwichtigste wäre die Künstliche Intelligenz (53 Prozent), die bisher keine große Rolle spielt. So wie es aussieht, steht im ITSM also noch eine entscheidende Veränderung bevor, die auch die Self-Service-Portale eines Tages ersetzen könnte: die Automatisierung. Aber ganz automatisch und ohne persönlichen Kontakt wird es auch in Zukunft nicht gehen. Dem Chat als Meldeweg wird künftig eine größere Bedeutung beigemessen als heute, da dies eine generationsabhängige Veränderung mit sich führen wird.

IT-DIRECTOR: Wann kommt jeweils der First-, Second- und Third-Level-Support zum Einsatz?
O. Jännsch: Das 1st-Line-Support-Team ist Teil des IT-Service-Desk und kümmert sich um die Erfassung aller Vorfälle (Incidents) und die Lösung – soweit durch IT-Ausbildung, Schulung (Knowledge Base) und Erfahrung möglich – sowie die Weiterleitung an eine spezifische 2nd-Line-Gruppe. Weiterhin ist sie für die Umsetzung bzw. Kontrolle von Aufträgen (Service Requests), etwa Hardware-Bestellungen, Zurücksetzen von Passwörtern oder Eintragung von Rechten im Directory-System, zuständig.

Das 2nd-Line-Support-Team wird jeweils aus dem Betrieb (Operations) rekrutiert und arbeitet an der Lösung der Incidents, die im 1st-Line-Support nicht gelöst werden konnten, sowie an komplizierteren Service Requests und der Erstellung von Wissensartikeln für den 1st-Line.

Der 3rd-Line-Support wird durch die Hersteller der Software durchgeführt: externe Firmen, die über Wartungsverträge eingebunden sind oder auch Programmierteams von In-House-Lösungen.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt hier der Self-Service? Was sind seine Vor- und Nachteile?
O. Jännsch: Je zugänglicher ein Self-Service-Portal ist, desto weniger Arbeit entsteht für den Service-Desk. Außerdem ermöglicht eine sinnvolle Einrichtung von Prozessen und Automatisierungen eine optimale Zusammenarbeit, wodurch die Kosten sinken und die Qualität steigt. Außerdem werden Anträge und Meldungen von vornherein korrekt registriert und dokumentiert, was die Fehleranfälligkeit verringert. Der Mitarbeiter kann den aktuellen Status des Prozesses verfolgen und wird informiert, sobald dieser abgeschlossen ist.

Dennoch ist ein Self-Service nicht in jeder Situation der heilige Gral. Mitarbeiter mit Funktionen ohne ständigen Einsatz von Computern oder mobilen Geräten haben oft eine Abneigung gegen Self-Service-Portale. Sie bleiben lieber bei den gewohnten Arbeitsmethoden, via Telefon bzw. E-Mail zu kontaktieren. Es ist also keineswegs so, dass Self-Service-Lösungen von allen Mitarbeitern begrüßt würden. Natürlich gibt es auch noch die bereits erwähnten komplexeren Vorgänge, die nach wie vor vom Service-Desk bearbeitet werden müssen. Hinzu kommt immer mehr der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Chatbots.

IT-DIRECTOR: Welche Probleme können per Self-Service nicht gelöst werden und warum?
O. Jännsch: Viele Unternehmen stellen sich häufig die Frage: „Welche Probleme kann ein Endbenutzer durch einen Self-Service selber lösen?“ Hierbei kommt es stark auf den Reifegrad des Anwenders an, weshalb es keine konkrete Antwort geben kann. Viele einfache, wenig komplexe Dinge kann ein Benutzer selbst vornehmen ohne direkten Kontakt mit dem Service-Desk aufnehmen zu müssen. Ist ein Problem jedoch komplexer, sind meist mehrere Abteilungen und Personen in einen solchen Prozess involviert.

IT-DIRECTOR: Inwieweit kann heutzutage Künstliche Intelligenz (KI) den Service-Desk schon entlasten?
O. Jännsch: Künstliche Intelligenz unterstützt zum einen den Endanwender durch schnellere Abläufe dank Machine Learning, Big Data Anlytics, Sprachbiometrie und Chatbots. Predictive Analytics erkennen und lösen zu anderen wiederkehrende Probleme frühzeitig. Diese Prozesse lassen sich laufend verbessern, was Probleme in Zukunft schneller und effizienter beheben lässt.

IT-DIRECTOR: Könnten Chatbots und virtuelle Assistenten den Service-Desk bzw. persönlichen Kontakt mit Mitarbeitern auf die Dauer ersetzen?
O. Jännsch: Es sollte nicht das Ziel sein, den persönlichen Kontakt zu Service-Desk-Mitarbeiten vollständig zu ersetzen, sondern diese zu entlasten, wo es möglich ist, und dennoch zu Hilfe holen, wo es nötig ist. Außerdem ist der Chatbot für jüngere Generationen eine moderne Art zu kommunizieren.

IT-DIRECTOR: Welche Herausforderungen und Stolpersteine birgt dieser Schritt?
O. Jännsch: Häufig fehlt die Transparenz über den Ist-Zustand im IT-Service-Management. Unternehmen können beispielsweise Fragen wie „Wo sind unsere größten Herausforderungen?“ oder „In welchem Reifegrad befinden sich die einzelnen Prozesse?“ nicht beantworten. Nicht selten stehen sie vor Herausforderungen wie ungenügende Zusammenarbeit der IT-Teams oder eine geordnete Abarbeitung der Incidents. Sind dann die Ziele der ITSM-Einführung unklar, können heutige Herausforderungen nicht gezielt angegangen und langfristig optimiert werden.

IT-DIRECTOR: Auf welche Kriterien sollten Unternehmen letztlich achten, wenn sie auf der Suche nach einer passenden ITSM-Lösung sind?
O. Jännsch: Unternehmen sollten darauf achten, dass sie eine Lösung finden, die ihre Prozesslandschaft am besten komplimentiert und unterstützt. Zudem müssen auch zukünftige Prozesse leicht integrierbar sein. Hierbei sei zu beachten, dass man einen hohen Deckungsgrad an User Storys und realen Szenarien mit der zukünftigen ITSM-Lösung abdecken kann.

Bildquelle: BMC