Service-Desk aus der Cloud
HP Service Anywhere soll ab dem vierten Quartal 2012 weltweit erhältlich sein.
HP Service Anywhere nutzt Technologien wie die HP Universal Configuration Management Database (UCMDB). Die UCMDB enthält Informationen über IT-Services, Anwendungen und Hardware und deren Beziehungen über die gesamte IT-Umgebung hinweg. Diese erhält die Datenbank unter anderem von der HP Universal Discovery Software: Sie soll die Erkennung kritischer IT-Bestandteile und die Darstellung der Beziehungen über das sogenannte „Dependency Mapping“ automatisieren.
Inklusive ist außerdem eine Service-Desk-Funktionen: Die Lösung verspricht die Verarbeitung eingehender Anfragen („Inbound Requests“) und IT Service Configuration ebenso wie Incident-, Problem- und Change-Management.
Zu den Besonderheiten der Lösung gehört die Integration von „Social Collaboration“: Per Chat sollen Mitarbeiter Fragen und Hinweise zur Fehlerbehebung austauschen können. Service Anywhere will diese Informationen fallbezogen speichern und sie für die Wiederverwendung archivieren. Das soll dazu beitragen, die Erstlösungsquote (FCR = „First Call Resolution Rate“) zu erhöhen und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Zudem hilft die Funktion Eskalationen zu vermeiden, indem sie jede Störungsmeldung schnell demjenigen Servicemitarbeiter zuführt, der für die Beseitigung der Störung am besten geeignet ist.
Die Anwendung verfügt über vollständig Web-basierte Prozess-Design-Werkzeuge, die sich über grafische Benutzeroberflächen bedienen lassen. Die Werkzeuge entsprechen den „Best Practices“ der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) für Vorfall-, Störungs- und Change-Management.
Mit den Werkzeugen sollen sich auch Upgrade-Workflows ohne Skripte oder Programmierung erstellen lassen. Das vereinfacht die Erweiterung von Datenmodellen ebenso wie die Gestaltung einfach zu bedienender Eingabemasken.
HP Service Anywhere soll ab dem vierten Quartal 2012 weltweit erhältlich sein und kann entweder bei HP selbst oder bei HP-Vertriebspartnern bestellt werden. Die Lizenzpreise variieren je nach Dienstkonfiguration.
Bildquelle: HP
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