Service-Management der Zukunft

Die Zeit seit 2010 wird von vielen als das „Zeitalter des Kunden“ bezeichnet. Das bedeutet, der Kunde steht mehr denn je im Fokus der Anbieter und hat eine so starke Machtposition wie nie zuvor. Einkaufen mit nur einem Klick, Rezensionen und Kritiken in sozialen Medien sind nur einige Möglichkeiten, mit denen Kunden strafen oder belohnen können. Für die Unternehmen geht es deshalb auch nicht mehr nur darum, gute Produkte zu verkaufen, sondern auch darum, exzellenten Service anzubieten und das (Kauf-)Erlebnis positiv zu gestalten.

Betrachtet man die umfangreichen Serviceleistungen, die täglich von Amazon, Apple, Netflix und vielen anderen für den Privatbereich erbracht werden, dann ist es logisch, dass die Menschen diese Servicequalität auch im Berufsalltag erwarten werden. Viele Service-Abteilungen gehen davon aus, dass sie an ihren Standards gemessen einen guten Service erbringen. Es ist jedoch ein Fehler, dies als Qualitätsgrundlage zu sehen, ohne vorher die Zielgruppe definiert zu haben. Viel wichtiger ist die Frage, ob die Mitarbeiter damit zufrieden sind. Das IT-Service-Management (ITSM) muss die Service-Erwartungen von heute erfüllen bzw. mit ihnen Schritt halten. Und diese steigen durch die immer besser werdenden Alltagsservices.

Für solch einen exzellenten Service müssen Mitarbeiter die Möglichkeit erhalten, vieles selbst und am besten sofort erledigen zu können. Denn Menschen warten ungern lange auf die Leistungserbringung. Ein modernes Self-Service-Portal ist für die jüngere Generation selbstverständlich. Sie erledigen Anfragen lieber selbst, anstatt eine Hotline anzurufen. Durch Smartphones und Anbieter wie Google ist es für sie heute normal, sofort eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten. So hat z. B. das Self-Service-Portal von Topdesk eine Suchleiste, bei der ähnlich wie bei Google direkt Lösungsvorschläge aus der Know-how-Datenbank angezeigt werden. Diese Datenbank muss aber auch aktualisiert und gepflegt werden. Um das zu erreichen, hilft die Einführung der sogenannten KCS-Methode (= Knowledge Centered Service). Da hier eine Änderung der Arbeitsweise notwendig ist, sind KCS-Schulungen notwendig.

Mit einem guten Portal und einer effizienten Know-how-Datenbank kann zudem ein „Shift-Left-Ansatz“ umgesetzt werden. Das bedeutet, die Anfrage wird in der Bearbeitungskette nach links verschoben: Also vom 3rd-Level über den 2nd- zum 1st-Level-Support bis idealerweise hin zum Melder, der die Anfrage selbst lösen kann. Somit werden unnötige Anfragen vermieden und die Effizienz steigt. Bearbeiter haben mehr Zeit für wichtigere Incidents und Melder können sich jederzeit selbst helfen. Wenn das so gut läuft, werden sich die Melder bald fragen: Warum ein Self-Service-Portal nur bei der IT und nicht auch für den Facility-Bereich oder das Personalwesen?

Konsequenterweise sollte dann der nächste Schritt folgen: die Bündelung der verschiedenen Service-Abteilungen eines Unternehmens mit einem zentralen „Single Point of Contact“. Diese Zusammenarbeit der Abteilungen IT, Facility, Personal, Finance und Marketing wird als Shared Service Management oder auch Enterprise Service Management bezeichnet. Den Vorteil spüren die Mitarbeiter schnell: Sie werden sich nicht mehr die Frage stellen, welche Abteilung für welches Problem zuständig ist. Ob Outlook-Probleme, kaputte Heizungen oder Urlaubsanträge – alles wird an einer Stelle aufgegeben. Was im Hintergrund passiert und wie der Zuordnungsprozess geregelt wird, ist Sache der Service-Abteilungen. Dies steigert die Effizienz und Zufriedenheit, spart Zeit und Geld.

Neue Position: Head of Services

Jede Organisation muss sich darüber Gedanken machen, wenn sie in der Service-Welt Schritt halten will – ob interner Service für die Mitarbeiter oder externer für die Kunden. Service-Abteilungen müssen enger zusammenarbeiten und sich über gemeinsame Prozesse beraten, beispielsweise beim Eintritt eines neuen Mitarbeiters. Es sollte auch eine neue Position geschaffen werden, die über den Service-Abteilungen steht und das Funktionieren gemeinsamer Prozesse verantwortet – eine Art Service Management Officer oder Head of Services.

Für gutes Service-Management ist es also wichtig, sich Gedanken über die Erwartungen und Bedürfnisse der Zielgruppe zu machen, ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal anzubieten und dort möglichst alle Service-Abteilungen zu integrieren. So haben die Mitarbeiter nur einen Single Point of Contact und können idealerweise viel selbst erledigen. Wenn eine Software all das bietet und die Prozesse, der Servicekatalog und das Know-how-Management reibungslos funktionieren, dann sind die vielen täglichen und zeitraubenden Incidents Geschichte. Die Bearbeiter hätten mehr Zeit, sich komplexeren Themen zu widmen und ihre Services weiter zu verbessern.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 07-08/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Wird dazu noch eine Software as a Service eingesetzt, d. h. als Cloud-Variante, würde noch mehr Zeit für die wesentlichen Aufgaben bleiben. Denn die Hersteller hosten die Software, kümmern sich um die Wartung, die Administration und bieten ihren SaaS-Kunden immer die aktuellste Version an. Es gibt Hersteller, die nur SaaS anbieten, aber auch welche, die solche Services überhaupt nicht im Angebot haben. Einige haben beides zur Auswahl, wie etwa der Anbieter Topdesk, der bereits seit über zehn Jahren auf die Cloud setzt. Auch wenn in Deutschland aufgrund von Sicherheitsbedenken noch Zurückhaltung hinsichtlich der Cloud vorherrscht, ist eine Aufbruchsstimmung zu spüren. Bekannte Organisationen haben bereits große Schritte getan und andere werden folgen. Die heutige Generation wächst mit Cloud-Diensten wie Apps, Netflix oder Spotify auf. Wenn alle Sicherheitsbedenken durch neue Standards und Richtlinien einmal ausgeräumt sind, wird diesem Thema nicht mehr viel im Weg stehen.

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