Servicedesk als „Wissensdatenbank“

IT-DIRECTOR: Herr Hartmaier, welche Web-2.0-Werkzeuge können im IT-Servicemanagement sinnvoll eingesetzt werden?
S. Hartmaier: Kernbereiche von ITSM sind operationale Konsolen im Incident-Management für die schnelle Fehlersuche und -analyse. Hier bilden auf Web 2.0 basierende Portale deutliche Vorteile hinsichtlich der Bereitstellung von Informationen im Kontext eines Ereignisses – zeitgemäß auch Mashups genannt. Mashup-Portale mit verketteten Informationsbereichen ermöglichen eine beschleunigte Entscheidungsfindung und damit eine Reduktion von Ausfallzeit. Häufig ist der Einsatz von Wikis und Blogs im Bereich von Self Service oder Wissensdatenbanken – zunehmend auch angereichert mit multimedialen Inhalten wie Videos. Hiermit lässt sich zum einen eine engere Verzahnung mit den Informationen einzelner Fachbereiche erzielen, zum anderen bietet eine bessere Selbsthilfe eine Entlastung des Servicedesks.

IT-DIRECTOR: Wie behält man die Kontrolle über seine IT-Systeme, wenn sich die Endnutzer zunehmend selbst behelfen?
S. Hartmaier: Im ITSM gewinnen automatisierte Werkzeuge zur Erfassung von System- oder Anwendungskonfigurationen – auch aus Gründen der Compliance und Governance – immer mehr Bedeutung, da sie die Transparenz der IT-Landschaft erhöhen. Dieser reaktive Ansatz, der mit entsprechenden Schutzmaßnahmen oder Einschränkungen einhergeht, sollte aber auch proaktiv durch Angebote ergänzt werden, die es erlauben, innerhalb der Organisation über leistungsfähige Suche, Wikis oder Foren einen aktiven Informationsaustausch zu gewährleisten, an dem die IT-Organisation partizipiert.

IT-DIRECTOR: Inwieweit haben Sie bereits Web-2.0-Features in die eigenen ITSM-Lösungen integriert?
S. Hartmaier: Wir setzen in unseren Produkten bereits umfassend Web-2.0-Technologien ein – nicht nur innerhalb der Kollaborationswerkzeuge von Lotus. Die zentrale betriebliche Benutzerschnittstelle im Servicemanagement, das Tivoli Integrated Portal, basiert auf Dojo/Ajax und gewährleistet dadurch nicht nur eine benutzerfreundliche Oberfläche mit Mashup-Technologie, sondern auch die einfache Integration externer Inhalte (z.B. iWidgets wie ­Google Maps) mit den Informationen aus der IT-Landschaft. Ein weiterer Punkt ist der Einsatz von Such-Indices über heterogene Informationsquellen (Wikis, Blogs, Datenbanken etc.). Damit fungiert das Servicedesk als „Wissensdatenbank“ und Informationen stehen zentral zur Verfügung.