Standardisierung von IT-Services

Die digitale Transformation bedeutet für CIOs, dass der IT-Betrieb stets zuverlässig und leistungsfähig sein muss, weil die Geschäftsprozesse von der IT abhängig sind. Steht die IT still, werden auch wichtige Unternehmensfunktionen ausgebremst oder kommen ganz zum Erliegen. Gleichzeitig soll die Unternehmens-IT so weiterentwickelt werden, dass sie einen Beitrag zur Wertschöpfung und zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit leistet. Weil das IT-Budget nicht unbegrenzt ist, steckt der CIO im Dilemma: Soll sich seine Mannschaft auf einen reibungslosen Regelbetrieb konzentrieren? Oder soll sie die digitale Transformation des Geschäftsmodells vorantreiben?

Die Lösung liegt in der Standardisierung von IT-Services und in einer konsequenten Industrialisierung des IT-Betriebs. Standardisiert erbrachte Services stellen sicher, dass die Unternehmens-IT hochverfügbar, sicher und kosteneffizient ist. Zugleich werden Kräfte freigesetzt, um die für das Kerngeschäft relevanten Zukunftsthemen zu bearbeiten. Die Industrialisierung von IT-Services gilt deshalb als wichtiges Zukunftsthema. In einer Studie des Beratungshauses Lünendonk bestätigen 96 Prozent der befragten IT-Sourcing-Experten die These: „IT-Dienstleistungen werden in Zukunft deutlich standardisierter sein als heute.“ 

Die teilweise oder vollständige Auslagerung des IT-Betriebs schafft zusätzliche Handlungsspielräume. Sie entlastet die internen IT-Spezialisten von den aufwendigen Regelaufgaben. Auch hier gilt: Die Qualität des IT-Betriebs hängt vom Grad der Standardisierung ab. Je stärker die Serviceproduktion industrialisiert ist, desto besser die Qualität der IT-Services und desto geringer der Steuerungsaufwand für den CIO.

Digitale Transformation

Der Schlüssel liegt in der IT-Service-Fabrik, in der Leistungen nach standardisierten und definierten Prozessen erbracht werden. Sie orientiert sich an den Gütekriterien industrieller Produktion und gewährleistet, dass IT-Services reproduzierbar und in gleichbleibender Qualität erbracht werden. Als Vorbild dient die Automobilbranche, die auf standardisierte Weise mit Komponenten, Modulen und Plattformen produziert. Auch im Hinblick auf die digitale Transformation werden dort Maßstäbe gesetzt: In den nahezu menschenleeren Produktionshallen bei VW in Wolfsburg setzen IT-gestützte Roboter die Komponenten zu einem Golf zusammen. Eine hohe Prozessqualität sichert hier die Güte des Produktes.  Den Maßstab im Bereich der IT-Dienstleistungen bildet die ISO 20000-Zertifizierung als höchstmögliche Norm für professionelles IT-Service-Management. Sie ist ein Beleg für ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem des IT-Providers nach industriellen Gütekriterien.

Gleichzeitig gestattet eine Standardisierung von IT-Prozessen die Einführung von Kenn- und Sollwerten in Form von Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs). Eine verbindliche Definition und Konkretisierung der Standards macht die Qualität der IT somit messbar. Aufwendungen und Benefits der IT können auf der Basis eines ausführlichen Monitorings und Reportings von vereinbarten und erreichten SLAs und KPIs sauber gegenübergestellt werden. Gleichzeitig senken ausgelagerte standardisierte IT-Services den finanziellen Aufwand. Weil der Provider Kosten für sein Rechenzentrum oder einen Shared Service Desk auf mehrere Kunden verteilt, sind die outgesourcten Leistungen günstiger als der Betrieb eigener Rechenzentren und Service Desks. So wird das IT-Budget entlastet und Spielraum für Innovationen und Weiterentwicklung geschaffen.

Die IT-Sicherheit profitiert in besonderem Maße von der auf Regelhaftigkeit und Verlässlichkeit basierenden Standardisierung. Abweichungen von den Sicherheitsstandards bedeuten Risiken. Das gilt sowohl für physikalische Sicherheitsstandards wie beispielsweise Schließsysteme als auch für organisatorische und prozessuale Sicherheitsstandards wie Berechtigungskonzepte oder die Zugangskontrolle zum Rechenzentrum. Einen Orientierungsrahmen bieten hier ebenfalls die ISO-Zertifizierungen, neben der ISO 20000 vor allem die ISO 27001.

Ein modular aufgebauter Servicekatalog erlaubt Unternehmen, jene IT-Services auszuwählen und miteinander zu kombinieren, die ihre Geschäftsprozesse optimal unterstützen. Und auch die standardisierten IT-Dienstleistungen selbst können flexibel gestaltet sein. Voraussetzung ist, dass der IT-Service-Provider Bandbreiten oder Varianten seines Services in den Servicekatalog einfließen lässt. Außerdem hält ein geeigneter Dienstleister Prozesse vor, um auch auf neue oder abweichende Anforderungen eines Kunden mit innovativen, wiederum standardisierten Services zu reagieren. Mittelständische IT-Dienstleister wie beispielsweise Datagroup können dabei häufig schneller und flexibler agieren als die „Big Player“ im Markt. Die Augenhöhe, auf der ein IT-Dienstleister mit CIOs und Geschäftsführern agiert, ist ebenfalls ein wichtiger Entscheidungsfaktor. Neben belegbaren Zertifizierungen, Transparenz und einem ausgereiften Servicekatalog ist ein tiefes Verständnis für die Belange der jeweiligen Unternehmens-IT ein wichtiger Indikator für eine langfristige und erfolgreiche Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister.

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