Telekom IT steigert Servicequalität mit Dynatrace

Die digitale Transformation des Service stellt auch Telekommunikationsunternehmen vor neue Herausforderungen. Das führende digitale Telekommunikationsunternehmen in Europa ist die Deutsche Telekom AG. Ihr digitaler Kundenservice läuft auf einer großen IT-Infrastruktur und besteht aus mehr als 12.000 Diensten, mit denen alle Arten von Kundeninteraktionen über mobile und Webanwendungen abgewickelt werden.

Vollständige Sichtbarkeit der Cloud-Services

Mit dem Übergang zur Cloud-Native-Entwicklung stand die Deutsche Telekom IT, der zentrale Softwareanbieter der Telekom, vor der Aufgabe, für alle Dienste und Anwendungen eine vollständige Sichtbarkeit zu erreichen. Erschwerend kam hinzu, dass die Microservices nicht nur miteinander, sondern auch mit Software von anderen Anbietern interagieren. Herkömmliche Monitoring-Tools bieten nicht die nötige Tiefe und Breite, um die Komplexität einer solchen Umgebung zu bewältigen. Die Konsequenz: Die Behebung von IT-Störungen dauert zu lange, die Servicequalität sinkt.

Allerdings ist es nahezu unmöglich, dass die Administratoren auf manuellem Weg einen Einblick in den Status aller Softwaremodule erhalten, etwa über das Auswerten von Protokolldateien. Deshalb ist eine End-to-End-Observability wichtig. Die kürzlich eingeführte Observability-Plattform von Dynatrace verbessert die Überwachung dieser ebenso komplexen wie weit verteilten Systemlandschaft. Denn ohne eine solche Plattform wäre es schwierig, Probleme schnell zu identifizieren und zu beheben.

Lösung für End-to-End-Observability

Mit Einführung der Plattform hat die Deutsche Telekom eine vollständige Sichtbarkeit über alle Dienste erreicht. Sie bietet Application Performance Monitoring (APM) und eine KI-gestützte Anomalie-Erkennung. Diese Funktionen erlauben es, proaktiv und reaktiv auf Probleme zu reagieren, bevor sie die Benutzererfahrung beeinträchtigen.

Ein Beispiel ist der Anmeldeprozess, ein besonders kritischer Punkt der Customer Journey. Der größte Teil der Funktionen der Service-App ist nur dann zugänglich, wenn die Kunden sich anmelden. Die Observability-Plattform überwacht den gesamten Anmeldeprozess einschließlich der Interaktion mit Drittanbieterdiensten. Bei Problemen werden sofort Warnungen ausgelöst, sodass das Triage-Team innerhalb von Minuten reagieren kann.

Verbesserte Incident-Erkennung

Die neue Plattform hat erhebliche Vorteile für das Unternehmen. Dank moderner Funktionen wie Echtzeit-Analyse und KI ist die Störungserkennung jetzt schneller und präziser. Eine entscheidende Kennzahl dafür ist die mittlere Reparaturzeit (MTTR). Sie konnte um beeindruckende 65 Prozent gesenkt werden. Zudem verringerte sich die Anzahl der relevanten Störungen um 75 Prozent – eine Folge der proaktiven Überwachung und schnellen Reaktionsfähigkeit der Plattform.

Passend zur Cloud-Strategie bietet die Observability-Plattform Transparenz über verschiedene Cloud-Umgebungen und Regionalzonen hinweg. Probleme können deshalb unabhängig von ihrer Herkunft schnell erkannt werden. Beispielsweise wird der Ausfall eines Drittanbieterdienstes für den Login-Prozess sofort erkannt und kann bearbeitet werden, auch wenn die internen Microservices einwandfrei funktionieren. Die anwendungsspezifische Überwachung schränkt die Sichtbarkeit von übergreifenden Störungen ein. Die neue Lösung dagegen macht alle Informationen auf einer einzigen Plattform zugänglich.

Zukunftspläne und Erweiterungen

Die Deutsche Telekom plant, den Einsatz der Observability-Plattform weiter auszubauen. Ein zentrales Ziel ist Real User Monitoring (RUM) für alle Anwendungen. Damit hat das Unternehmen das tatsächliche Nutzerverhalten in Echtzeit im Blick. Zudem helfen die Sicherheitsanwendungen der Plattform dabei, potenzielle Sicherheitsrisiken frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Die Integration von Security Monitoring ermöglicht es, Sicherheitsvorfälle schneller und effizienter zu beheben.

Ein weiterer Schritt ist die Migration zur SaaS-Version der Plattform. Dieser Wechsel ermöglicht es dem Telefonanbieter, schneller von neuen Funktionen und Updates zu profitieren. Die SaaS-Lösung reduziert zudem den Wartungsaufwand für die interne IT-Infrastruktur und ermöglicht eine bessere Skalierbarkeit.

Komplexität beherrschen: Die Erfahrungen

Die Komplexität einer IT-Landschaft wie bei der Deutschen Telekom bewirkt eine gewisse Komplexität der eingesetzten Observability-Plattform – einfache Lösungen gibt es in diesen Dimensionen nicht. Daher ist neben einer guten Planung auch ein Change Management wichtig. Schulungen und ein strukturiertes Onboarding helfen, alle Mitarbeiter zu effizienten Nutzern der Plattform zu machen.

Ein Kompetenzzentrum, in dem Experten als Ansprechpartner fungieren und das Wissen innerhalb der Organisation verbreiten, hat sich als besonders hilfreich erwiesen. Es verbesserte die interne Akzeptanz und erleichterte die Kommunikation über die neue Plattform. So konnte die Plattform schnell eingeführt und bei den Nutzern bekannt gemacht werden. Dadurch konnte die Deutsche Telekom IT ihre digitalen Dienste verbessern und ihren Kunden ein reibungsloses und zuverlässiges Erlebnis bieten.

Bild: Akela999 / Pixabay