Tradition trifft Moderne

Seit Jahren beschäftigen sich Anbieter wie Anwender mit Lösungen und Projekten rund um Unified Communications (UC). Als oberstes Ziel aller Bemühungen gilt eine effektivere Zusammenarbeit – neudeutsch Collaboration – innerhalb des eigenen Unternehmens oder mit externen Partnern. Man könnte meinen, dass dieses hehre Ziel insbesondere durch den Einsatz moderner Softwaretools wie Instant Messaging, Social Media oder virtuellen Projekträumen vorangetrieben wird. Doch weit gefehlt – in den meisten Anwenderunternehmen geht es auch im Rahmen von UC-Projekten vorrangig um Althergebrachtes, nämlich um die Kommunikation via E-Mail und Telefonie. „Das Telefon ist nach wie vor ein sehr wichtiges Kommunikationsmedium und steht auf einer Stufe mit der E-Mail“, erklärt Lars Riehn, Geschäftsführer der InfoWAN Datenkommunikation GmbH. Und dies aus gutem Grund, wie Michael Page, Vertriebsleiter bei Aastra Deutschland, ergänzt: „Denn das Telefon ist für viele Mitarbeiter die erste Wahl, wenn wichtige und eilige Dinge mitgeteilt werden müssen.“

Laut Page wird die persönliche Komponente eines Telefonats im Geschäftsleben auf lange Sicht ein wichtiger Faktor bleiben, künftig noch ergänzt um integrierte Videokonferenzen. Nicht zuletzt unterstreicht Holger Reisinger, Vice President bei Jabra Business, die nach wie vor große Bedeutung der Telefonie auf eine fast philosophisch anmutende Weise: „Sprache ist und bleibt die sicherste und wirksamste Art zu kommunizieren. Nur sie vermittelt mit feinen Nuancen unmittelbar Stimmungen, gibt mit Sprachmelodien Gefühle wieder, überzeugt den Gesprächspartner und hilft, Missverständnisse schnell aus dem Weg räumen.“ Sollen Botschaften präzise und verlustfrei beim Gegenüber ankommen, sei die telefonische Kommunikation daher die erste Wahl.

Sämtliche von uns befragten UC-Spezialisten betonen demnach den hohen Stellenwert der Telefonie. Allerdings räumt der eine oder andere ein, dass diese künftig durch neue Kommunikationskanäle sinnvoll ergänzen wird. So macht Lars Riehn eine steigende Beliebtheit von Instant Messaging aus. Nicht außer Acht lassen sollte man auch den bunten Strauß der sozialen Medien. Getrieben vor allem von der jüngeren Generation drängt die dort so typische offene und mitunter sehr unkonventionelle Art und Weise der Kommunikation zunehmend in die Unternehmen.

Ein großer Vorteil von Unified-Communications-Lösungen ist die Integration aller soeben gennannten Medien in eine einheitliche Oberfläche. So garantieren sie die einheitliche Verfügbarkeit zahlreicher unterschiedlicher Kommunikationswege. „Der Anwender entscheidet im Bedarfsfall, über welchen Weg er die andere Person kontaktieren möchte, jeweils abhängig von deren Präsenzstatus“, betont Karl-Heinz Schoo, Leiter der Business Unit UCC bei der Also Deutschland GmbH, und führt sogleich ein Beispiel mitten aus dem Leben an: „Meine Kinder erreiche ich viel schneller über SMS oder Whatsapp als über einen Anruf per Telefon. Das man mit Smartphones auch telefonieren kann, ist für diese Generation der Digital Natives nicht wichtig.“

Headset oder Telefongerät?

Es ist allerdings eher unwahrscheinlich, dass sich die Geschäftskommunikation in naher Zukunft ausschließlich auf Live-Chats oder soziale Medien konzentrieren wird. Von daher verwundert es kaum, dass die Telefonie in UC-Projekten nach wie vor ein mächtiges Feature darstellt. Generell können die Endanwender bei der Nutzung einer UC-Lösung mit verschiedenen Endgeräten telefonieren. So gibt es klassische IP-Telefone – mit oder ohne Kabelschnur – oder Headsets, die mittels Bluetooth-Verbindung ebenfalls drahtlos funktionieren. Verbindet man letztere direkt mit dem PC, können sämtliche Telefoniefunktionen per Mausklick bedient werden. Im Fachjargon spricht man hierbei von einem sogenannten Softclient. Für welche der genannten Alternativen sich ein Unternehmen entscheidet, hängt vielfach von der jeweiligen Arbeitsumgebung ab. „So lassen sich Softclients mit Headset eher in Callcentern finden. Schnurloslösungen sind dort gefragt, wo die Mitarbeiter an verschiedenen Stellen im Unternehmen oder auf einem großen Werksgelände mobil erreichbar sein müssen und das klassische Tischtelefon ist sehr häufig noch in normalen Office-Umgebungen die erste Wahl“, erläutert Heino Kleiß, Produktmanager bei Auerswald, die Einsatzszenarien.

Egal, für welches Endgerät sich das Anwenderunternehmen entscheidet – die Auswahl der Produkte sollte sorgsam getroffen werden. Dabei gibt es einige Faktoren, die für klassische IP-Telefone sprechen. „Diese funktionieren auch ohne PC“, betont Roland Russwurm, Geschäftsführer bei der Andtek GmbH. Und auch während der Installation von Updates bleibt das Gerät funktionstüchtig, ergänzt Christian Rapp, Sales Consultant EMEA der Snom Technology AG. Seiner Ansicht nach ist es dabei völlig egal, ob die IP-Telefone lokal installiert sind oder als Hostinglösung genutzt werden. Außerdem seien die Apparate auch bei geringer Bandbreite sehr zuverlässig.

Mit einem weiteren Argument wartet Matthias Stender, Geschäftsführer bei Datac Kommunikationssysteme, auf: „Auch bei bestem Tragekomfort kann ein Headset keine acht Stunden am Stück getragen werden.“ Von daher gibt es Phasen, in denen es in einer Aufbewahrungs- oder Ladestation hängt. Demgegenüber sei ein Telefon stets zu bedienen, auch wenn der Computer noch nicht gestartet oder bereits heruntergefahren wurde.

Auf die Sprachqualität achten

Neben diesen Vorteilen sollten für den Praxiseinsatz von IP-Endgeräten weitere Aspekte wie etwa die Sprachqualität berücksichtigt werden. Hinsichtlich dieser werben mittlerweile fast alle Hersteller mit HD- oder Wideband-Audio-Qualität, konstatiert Heino Kleiß. Dennoch gibt es trotz breitbandiger Sprachübertragung deutliche Unterschiede. „Insbesondere bei sehr günstigen IP-Geräten werden häufig auch sehr günstige Audiokomponenten (z.B. Lautsprecher und Mikrofon) verbaut. Diese beeinflussen die Sprachqualität meist eher negativ“, sagt Kleiß.

Hinsichtlich der Funktionalität, die ein IP-Endgerät aufweisen sollte, setzen die befragten UC-Spezialisten unterschiedliche Akzente. Für Michael Page von Aastra sollte vor allem das Display gut ablesbar sein. Wichtig seien zudem eine intuitive Bedienungsführung sowie hohe Leistungsvielfalt. „Die Anwender möchten möglichst viele Funktionen, die sie ohne Schulungsaufwand nutzen können“, betont Page. Ein Umstand, den Lars Riehn von InfoWAN nur unterstreichen kann: „Auf Funktionen, die in der Bedienung so kompliziert sind, dass sie der durchschnittliche Anwender nicht verwendet, kann man verzichten.“ Vielmehr müssten die Geräte eine gute Qualität bei Haptik und Sprachverständlichkeit bieten.

Befragt nach wichtigen Features, ergänzt Roland Russwurm: „Besonders wichtig ist die einfache Bedienung für Standardaufgaben und übliche Arbeitsabläufe wie Konferenzschaltungen oder Weiterleitungen. Diese sollte man schnell, einfach und klar durchführen können – also ohne Suche in Untermenüs, mehrfache Tastendrücke, usw.“ Verzichten könne man hingegen auf Sonderfunktionen, die auch auf PCs verfügbar sind und dort schneller erledigt werden können. „So ergibt das Verfassen von E-Mails auf Telefonen nicht wirklich Sinn, auch wenn es möglich ist“, meint Russwurm.

Matthias Stender, Geschäftsführer bei Datac Kommunikationssysteme, ergänzt die Liste weiter: „Wichtig sind Funktionen wie Rückfragen, Blindtransfer, einfaches Speichern von Kontakten aus Anruflisten oder ein einfacher Zugriff auf zentrale LDAP-Adressbücher. Die Konfiguration von Zweitanrufen – Ein- oder Abschalten – wird immer wieder gewünscht.“ Ebenfalls berücksichtigt werden sollten Kurzwahltasten, Wahlwiederholung oder ein tastengesteuerter Zugriff auf die Voicemail. „Gute UC-Telefone bieten überdies einen Zugriff auf „Buddy-Listen“ und Kalenderfunktionen. Das sind dann allerdings Advanced-Features, zu denen wir auch die Einstellmöglichkeit des Präsenzstatus zählen“, so Stender.

Nicht zuletzt müssen die Endgeräte nahtlos mit der jeweils eingesetzten UC-Lösung funktionieren. Fast alle Anbieter von UC-Systemen arbeiten mit den Geräteherstellern zusammen, die die zur jeweiligen Software passenden Produkte bieten. So verweist etwa Michael Page auf die Astra-Telefone 6725ip und 6721ip, die eine Microsoft-Lync-Zertifizierung besitzen. Damit sei gewährleistet, dass sie den von den Redmondern vorgegebenen Leistungsumfang genau erfüllen.

Vorliebe für europäisches Design

Doch nicht nur die Einbettung in die genutzte UC-Umgebung sollte zwingend gegeben sein, sondern auch das Zusammenspiel mit dem vorhandenen Netzwerk muss reibungslos funktionieren. „Klassische IP-Telefone benötigen eine Infrastruktur auf LAN-Basis", betont Christian Rapp von Snom. Zudem müsse sichergestellt sein, dass genügend LAN-Ports sowie eine LAN-Verkabelung am Arbeitsplatz vorhanden sind.

Überdies spielt auch das Design für viele Anwender eine große Rolle. Auf eine hiesige Besonderheit macht Karl-Heinz Schoo aufmerksam: In Deutschland bestünde eine ausgeprägte Vorliebe für deutsches bzw. europäisches Design, welches die Marktführer Aastra, Alcatel Lucent und Siemens Enterprise Communications mit vielen Geräten treffen würden. Andere Hersteller, etwa aus Asien oder USA, hätten es aufgrund der divergierenden Designs hingegen deutlich schwerer, sich hierzulande am Markt durchzusetzen.

Neben dem Produktdesign treibt das Thema Energieeffizienz die Hersteller von Endgeräten um. In diesem Zusammenhang betont Matthias Stender: „Für die Anwender ist der Stromverbrauch bei der Nutzung der IP-Geräte über Power over Ethernet (PoE) sehr wichtig, gefolgt von deren Strahlungseigenschaften.“ Dass das Thema Energieeffizienz zunehmend wichtiger wird, bestätigt auch Heino Kleiß. Er stellte zuletzt fest, dass geringe Verbrauchswerte beim Stromverbrauch sowie die Nachhaltigkeit der Geräte immer häufiger Bestandteil von Ausschreibungen sind.

Deutlich größerer Bewegungsradius

Soviel zu den klassischen IP-Telefonen. Doch welche Vorteile sprechen eigentlich für die Nutzung von Headsets am Arbeitsplatz? „Freie Hände beim Telefonieren – so lautet hier eines der Hauptargumente", meint Heino Kleiß. Dies bestätigt Michael Page, demzufolge sich die Mitarbeiter während des Gesprächs dadurch bequem Notizen machen oder im Internet nach Informationen recherchieren können. Im nächsten Schritt sollte noch geklärt werden, ob die Headsets schnurgebunden oder schnurlos verwendet werden sollen. Letzteres erweitert den Bewegungsradius des Nutzers nochmals enorm. „Zudem bieten Headsets in Kombination mit Softclients am PC eine komfortable Oberfläche sowie eine bessere Integration in andere Applikationen, beispielsweise in ein Customer-Relationship-Management-System“, ergänzt Roland Russwurm von Andtek.

Ein weiterer Vorteil liegt für Henning Schäfer, Country Manager Germany bei dem Headset-Anbieter Plantronics, in der größeren Flexibilität für den Nutzer: „Wer flexibel arbeiten möchte, benötigt flexible Audiolösungen, die auch abseits des Büroschreibtisches eine effektive Kommunikation ermöglichen. Headsets bieten eine hohe Klangqualität über verschiedene mobile Endgeräte wie Laptop, Smartphone oder Tablet-PC sowie auch über ein Festnetztelefon.“ Die erwähnte Klangqualität sei dabei u.a. der integrierten "Noise-Cancelling-Technologie" geschuldet. Diese reduziere Umgebungs- bzw. im Freien auch Windgeräusche zuverlässig und garantiere somit eine optimale Sprachübertragung und -verständlichkeit. Dabei ergänzt Karl-Heinz Schoo, dass das Filtern von Umgebungsgeräuschen besonders in Arbeitsumgebungen wichtig ist, in denen vertrauliche Daten verbal übermittelt werden – etwa bei Banken, Versicherungen, Behörden oder in Callcentern.

Hinsichtlich der Qualität von Headsets können sich die UC-Verantwortlichen bei der Auswahl von Headsets beispielsweise am Gütesiegel der Tjänstemännens Centralorganisation, kurz TCO-Gütesiegel, orientieren. „Die Bezeichnung „TCO Certified“ zeichnet besonders ergonomische und unter Berücksichtigung wichtiger Kriterien der Nachhaltigkeit hergestellte IT-Produkte aus", so Henning Schäfer. Headsets mit dem Zertifikat „TCO Certified Edge“ erfüllen darüber hinaus strenge Maßstäbe hinsichtlich der Tonqualität und schützen die Gesundheit der Nutzer.

Anders als IP-Telefone ist die Lebensdauer von Headsets etwas kürzer. „Sie besitzen bewegliche Teile und sind daher stärker vom Verschleiß bedroht als IP-Telefone, die durchaus zehn Jahre und länger in Betrieb bleiben können“, erklärt Christian Rapp von Snom. Diese Aussage stimmt jedoch allein vor dem Hintergrund, dass die UC-Software stets für das Altgerät verfügbar ist.

Befragt nach der Lebensdauer berichtet Henning Schäfer von Plantronics, dass der normale Lebenszyklus der Geräte sich bei den Kunden bei intensiver Nutzung auf 42 bis 48 Monate beläuft. Dabei arbeiten die Hersteller von Headsets kontinuierlich an der Langlebigkeit ihrer Produkte. „Wir legen großen Wert auf hochwertige und haltbare Materialien. So haben wir etwa in unserer BIZ-2400-Serie Chirurgenstahl, Goldkontakte sowie einen um 360 Grad drehbaren Mikrofonarm verbaut und konnten die Rücklaufquote nachhaltig senken", berichtet Holger Reisinger. Doch damit nicht genug seien die schnurlosen Highend-Modelle des Anbieters zudem investitionssicher: Über ihren Touchscreen mit Farbdisplay lassen sich regelmäßig Software-Updates aufspielen, wodurch sie immer auf dem neuesten Stand sind.