„Unternehmen müssen bei der Digitalisierung umdenken“

ITD: Frau Angerhausen, der Druck zur ­Digitalisierung ist durch die Pandemie rasant gestiegen. Wie haben deutsche ­Unternehmen darauf reagiert?
Julia Angerhausen: Die technischen Leiter und CIOs waren in der Pandemie sehr ex­poniert. Sie wurden von Cost-Center-Managern zu digitalen Krisenmanagern. Manche Unternehmen, ich denke da beispielsweise an Siemens, haben es in kurzer Zeit geschafft, einen Großteil ihrer Belegschaft ins Homeoffice zu verlegen. Flexible Arbeitsmodelle, die in manchen Betrieben bis dato undenkbar waren, wurden plötzlich möglich. Insgesamt hat die Pandemie den Digitalisierungsgrad deutscher ­Unternehmen signifikant erhöht.

ITD: In der Krise galt das Ziel, die Qualität der Kundenbeziehungen so gut wie möglich aufrechtzuerhalten. Welche Rolle spielt dabei intelligente Automatisierung?
Angerhausen: Intelligente Automatisierung kann auch bei der Interaktion über Mediakanäle wie Telefon, E-Mail, Whatsapp, Chatbots oder Social Media den Eindruck eines echten Kundenbesuchs vermitteln. Dazu kombiniert sie Workflows mit Künstlicher Intelligenz (KI), die Informationen direkt während der Interaktionen in Echtzeit verarbeitet. Das sorgt dafür, dass Kundenanfragen völlig unabhängig vom Kanal schnell und individuell beantwortet werden können – egal über welchen Kanal.

ITD: Inwiefern hat der digitale Transformationsprozess dazu beigetragen, dass viele Unternehmen heute gestärkt aus der Krise hervorgehen?
Angerhausen: Die Krise hat der Digitalisierung von Unternehmen einen deutlichen Schub verpasst, aber auch viele Schwachstellen offengelegt. Unternehmen gehen also auch insofern gestärkt aus der Krise ­hervor, als sie jetzt wissen, wo sie noch Handlungsbedarf haben. Vor allem viele Großunternehmen haben noch viel Arbeit auf dem Weg zu einer hohen digitalen Reife vor sich. So hat die Pandemie gezeigt, dass es für die Gestaltung der Digitalen Transformation ein grundsätzliches Umdenken braucht. Die IT und die Geschäftsbereiche müssen viel enger zusammenarbeiten. Das klassische Business-IT-Alignment reicht nicht mehr aus. Die nächste Stufe der Digitalisierung erfordert eine Business-IT-Fusion, d.h., die Geschäftsbereiche und die IT brauchen gemeinsame Ziele, ein gemeinsames Betriebsmodell und eine gemeinsame Technologieplattform.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die IT sollte künftig bei allen wichtigen Geschäftsentscheidungen mit am Tisch sitzen. Dafür muss sie aber  ein tieferes Verständnis für das Geschäft ihres Unternehmens entwickeln. Umgekehrt müssen auch  die Geschäftsbereiche signifikantes IT-Wissen aufbauen. Ihre Technologieplattform sollte gemeinsam ausgewählt werden und „demokratisch“ sein. Sie sollte es den Fachexperten aus den Geschäftsbereichen ermöglichen, mithilfe von Low-Code-Funktionen selbst Änderungen vorzunehmen und es den IT-Experten erlauben, Governance, Sicherheit und Skalierbarkeit übergreifend zu gewährleisten.

Bildquelle: Pegasystems