Unterstützung der täglichen Arbeit

IT-DIRECTOR: Herr Lauterbach, wie gestaltet sich das derzeitige Interesse von Großunternehmen an Unified-Communications-Lösungen (UC)?
A. Lauterbach: Während kleine und mittelständische Firmen zuweilen noch etwas zurückhaltend agieren, sind große Unternehmen dem Einsatz von UC-Lösungen mehr als aufgeschlossen. Gerade für Konzerne schlagen sich ein effizienterer Kommunikationsablauf und eine damit verbundene höhere Produktivität aller Mitarbeiter in den Bilanzen maßgeblich nieder. Sie setzen außerdem vor allem auf besonders hohe Zuverlässigkeit, Sicherheit und Kompatibilität mit den unterschiedlichsten Geschäftsanwendungen.

IT-DIRECTOR: Internationale UC-Projekte in Großunternehmen sind eher aufwändig. Worauf gilt es bei deren Durchführung generell zu achten?
K. Stöckert: Essenziell ist eine Abstimmung der Projektverantwortlichen. Wichtig ist auch, dass die Erwartungshaltung des Kunden und die Leistungserbringung zwischen Firmenzentrale und Niederlassungen klar verteilt sind und ein Pflichtenkatalog vorliegt. Arbeitsumfang, Aufgabenstellung, Roll-out und andere Projektaspekte müssen klar abgesprochen sein. Da diese Art von Projekten meistens auf Basis eines Managed-Services-Vertrages umgesetzt wird, sind genau definierte Service Level Agreements notwendig.

IT-DIRECTOR: Welche Vorteile können Anwender allgemein aus einer umfassenden UC-Lösung ziehen?
A. Lauterbach: Durch eine umfassende UC-Lösung können die interne Zusammenarbeit sowie die Kommunikation mit Kunden und Partnern erleichtert und verlustfreier gestaltet werden. Das fördert die Produktivität der Mitarbeiter. Eine entsprechende Lösung muss es ermöglichen, die Kommunikation via Sprache, Video, E-Mail und Web Chat problemlos und effizient in bestehende Unternehmensprozesse zu integrieren. Durch enorme Kosteneffizienz kann so schon nach kurzer Zeit der ROI erreicht werden.

IT-DIRECTOR: Welche Voraussetzung muss das Anwenderunternehmen erfüllen, um eine entsprechende Lösung einführen zu können? An welcher Stelle treten oftmals Probleme bei der Einführung auf?
A. Lauterbach: Eine Migration zu UC ist immer möglich: Mit offenen Lösungen kann jede bestehende Kommunikationsumgebung per Openpath zu UC überführt werden, ohne die existierende Infrastruktur komplett ersetzen zu müssen. Je nachdem, welche geschäftlichen Ziele das Anwenderunternehmen erreichen möchte, unterstützen wir es mit dem passenden Konzept.

IT-DIRECTOR: In welche Phasen lässt sich ein solches Projekt unterteilen?
A. Lauterbach: Unser Openpath Evaluation Service bewertet die schon bestehende Infrastruktur und gibt spezifische Empfehlungen für ein individuelles Konzept ab. Grundsätzlich können Projekte in drei Phasen unterteilt werden: „Optimize“ ermöglicht, die Performanz und Effizienz der vorhandenen Kommunikationsumgebung beizubehalten und sogar zu maximieren. Mit „Enhance“ können Zusatzfunktionen wie Präsenzmanagement, Mobilität und sichere Datennetzwerke eingebunden werden, was einen sofortigen Mehrwert bedeutet. „Transform“ verändert die Unternehmensumgebung mithilfe unserer Technologie umfassend, um langfristige Geschäftsziele zu erreichen und sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen.

IT-DIRECTOR: Von welchen Kriterien ist es abhängig, an welcher Stelle beziehungsweise an welchem Standort mit dem Projekt begonnen wird?
A. Lauterbach: Die Wahl des richtigen Standorts ist ausschlaggebend und hängt von zahlreichen Faktoren ab. Ein wichtiges Kriterium ist etwa, die geschäftlichen Ziele und die Erwartungshaltung des Kunden an das Unternehmen und das Projekt zu kennen. Im Fokus steht immer die Win-win-Situation – zu Beginn und während aller Projektphasen. Um möglichst vorausschauend und flexibel planen zu können, sollten Risiken bekannt oder vorsehbar sein. Dadurch kann bestimmt werden, an welcher Stelle oder an welchem Ort der größte Nutzen für den Kunden entsteht.

IT-DIRECTOR: Mit welchem zeitlichen, finanziellen und personellen Aufwand hat der Anwender zu rechnen?
A. Lauterbach: Pauschal ist das schwer zu sagen – schließlich bestimmen eine Vielzahl von Kriterien jedes IT-Projekt. Es hängt natürlich davon ab, welches Ergebnis erreicht werden soll und wer die Zielgruppe ist. Auch kommt es darauf an, ob der Endnutzer grundsätzlich mit einbezogen wird. Eine Zeitplanung und Steuerung auf Basis von Messgrößen ist unbedingt erforderlich, um den tatsächlichen Aufwand für den Anwender zu errechnen. Daraus lassen sich dann finanzielle Aspekte individuell ableiten.

IT-DIRECTOR: Wie lässt sich auf internationaler Ebene die Mitarbeiterschulung für eine neue UC-Lösung durchführen beziehungsweise gestalten?
S. A. Marshall: Für den optimalen Lernerfolg der Teilnehmer nutzt und kombiniert Siemens Enterprise Communications mit der „APT – Academy for Professional Training“ innovative und mehrsprachige „Blended Learning“-Schulungsmethoden. Einerseits bieten wir durch unsere Trainer weltweit verfügbare Präsenztrainings (Classroom, Virtual Classroom/Webinar, Webcast) an. Dadurch wird Wissen intensiv, persönlich und direkt vermittelt. Andererseits ermöglichen E-Learning-Module selbstbestimmtes und individuelles Lernen (Web-based Training, Podcast). Alle Bausteine werden auf globaler Basis entwickelt und können mehr oder weniger komplex sein. Natürlich müssen das Vorwissen des jeweiligen Teilnehmers und auch sein Tätigkeitsprofil berücksichtigt werden. Daraus ergeben sich jeweils verschiedene optimale Lehrmethoden und Wissenstiefen. Individuelle Ausbildungslösungen für darüber hinaus gehende Kundenanforderungen runden das Angebot ab. Das „Blended Learning“-Modell stellt sicher, dass die Experten der APT alle lokalen und internationalen Schulungsbedürfnisse zeit- und kosteneffizient für den Kunden realisieren.

IT-DIRECTOR: Wie lassen sich Bedenken ausräumen?
K. Stöckert: Langfristig unterstützen und erleichtern UC-Lösungen die tägliche Arbeit und verbessern den internen und externen Kommunikationsprozess. Durch die Integration von Kommunikation in die Arbeitsabläufe, wie z.B. in SAP-Anwendungen, erhöht sich die Effizienz. Egal ob im Büro oder unterwegs und von jedem beliebigen Endgerät aus – der Mitarbeiter ist stets erreichbar. Das steigert seine Produktivität für das Unternehmen.

IT-DIRECTOR: Was sollte eine zeitgemäße UC-Lösung beinhalten?
A. Lauterbach: Hersteller sollten klar auf offene, standardbasierte Systeme setzen und bei allen UC-Lösungen u.a. ein hohes Maß an Sicherheit sowie Kompatibilität mit der Anwendungssoftware von Fremdherstellern bieten. Die Services sollten dabei flexibel eingesetzt werden können. Wir nennen das Open Communications.

IT-DIRECTOR: Inwieweit sollten Social-Media-Komponenten eingebunden werden?
A. Lauterbach: So stark wie möglich: Unternehmen werden die sozialen Netzwerke in die eigene bestehende Infrastruktur integrieren müssen. Und zwar nicht nur, weil die Mitarbeiter das zusehends erwarten, sondern auch, um in wesentlichen Bereichen den Kontakt zu den Kunden nicht zu verlieren und weiterhin effizient arbeiten zu können. Dies kann vor allem durch die nahtlose Integration sozialer Netzwerke in UC-Umgebungen erreicht werden.

IT-DIRECTOR: Wie schätzen Sie die zukünftige Entwicklung im Bereich UC ein?
A. Lauterbach: Fünf Mega-Trends beeinflussen die Kommunikation in Unternehmen: Aus Anwendersicht sind das die Zusammenarbeit in sozialen Netzwerken, ein hoher Bedienkomfort von Endgeräten und Software sowie nahtlose Mobilität. Aus der Sicht eines CIO sind es Zuverlässigkeit und Sicherheit sowie flexible Bereitstellungsmodelle. Daher werden Kunden in den kommenden Jahren von ihrer Telefonanlage vollständige UC-Funktionalität erwarten. Diese wird eng in die IT-Anwendungen des Kunden integriert sein müssen und dazu beitragen, kommunikationsfähige Geschäftsprozesse zu erreichen. Wenn beispielsweise IP-Centrex aus seiner derzeitigen Nische ausbrechen will, muss es etwa mit attraktiven UC-Anwendungen aufwarten.