Verbraucher fordern optimierte digitale Erlebnisse

Die Nutzung digitaler Anwendungen und Dienste ist während der COVID-19-Pandemie rasant angestiegen, weil Verbraucher während der Lockdowns oft keine andere Möglichkeit blieb, um mit Freunden und Familie Kontakt zu halten, um Zuhause zu arbeiten und zu lernen oder um alltäglichen Aufgaben nachzugehen. Inzwischen hat sich die Situation vielerorts ein wenig gebessert, sodass Läden und Restaurants wieder geöffnet und Reisen möglich sind und Arbeitnehmer in ihre Büros zurückkehren können. Dennoch werden Verbraucher, die Apps und Anwendungen, die ihnen in den letzten 18 Monaten ein Stück Normalität geboten haben, jetzt nicht wieder aufgeben, zu sehr überwiegen für viele ihre Vorteile. Was dieses veränderte Verhalten für Marken bedeutet, erklärt Tobias Fischer, Advisory Sales Engineer bei AppDynamics.

Immer wieder neue Lockdowns und strenge Einschränkungen für persönliche Interaktionen haben viele Menschen dazu gebracht, neue Applikationen und digitale Alternativen zu erkunden, die sie zuvor nicht in Betracht gezogen hätten. Entsprechend zeigt die aktuelle Studie The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app? von AppDynamics, dass die Anzahl der genutzten Anwendungen im Vergleich zum Jahr 2019 um beachtliche 30 Prozent gestiegen ist. Darüber hinaus tragen digitale Services bei vier aus fünf Verbrauchern (79 Prozent) dazu bei, die aktuelle Krise besser zu bewältigen.

Aber auch in Zukunft werden digitale Anwendungen und Dienstleistungen eine größere Rolle im Alltag spielen als dies bisher der Fall war, denn sie bieten oft eine bequeme und effektive Alternative zu der Offline-Welt. Fast zwei Drittel der Befragten (63 Prozent) wollen, auch wenn sich ihr Leben wieder normalisiert hat, weiterhin die digitalen Services nutzen, auf die sie sich während der Pandemie verlassen haben. Dieser Wandel wird erhebliche Auswirkungen auf die Marken haben, mit denen Kunden täglich interagieren und nur wer diese erkennt, wird künftig erfolgreich sein können.

Kunden erwarten makellose digitale Services – immer

Diese neuen „digitalen Alternativen“ bieten Anbietern die Chance, die Beziehung zu ihren Kunden zu stärken, indem sie ihnen fehlerfreie und benutzerfreundliche digitale Erlebnisse bieten. So zeigt die Studie auch, dass Verbraucher insbesondere die Marken positiv bewerten, die in kürzester Zeit innovative Applikationen entwickelt haben, um ihren Kunden Zugang zu wichtigen Diensten zu ermöglichen. Drei von fünf Befragten (61 Prozent) zeigen sich diesen Marken gegenüber sogar dankbar.

Allerdings liegen in diesem veränderten Verhalten auch neue Risiken für Anbieter, denn die Erwartungshaltung vieler Verbraucher an digitale Erlebnisse ist in den letzten Monaten enorm gestiegen. Sie haben branchenübergreifend herausragende digitale Erfahrungen gemacht und wissen daher, wie solche Dienste im Jahr 2021 aussehen können und sollten. Mehr als die Hälfte der Verbraucher (54 Prozent) geht sogar so weit zu sagen, dass sie eine schlechte Performance nicht mehr tolerieren werden.

Dabei ist ihnen nicht wichtig, was die Ursache eines Performance-Problems ist und ob diese überhaupt auf Seiten des Anbieters liegt und nicht beispielsweise bei ihnen selbst oder ihrem Internetanbieter. Stattdessen geben 54 Prozent an, dass Marken nur eine Chance haben, sie mit ihrem digitalen Erlebnis zu beeindrucken bevor sie sich einen anderen Anbieter suchen. Unternehmen müssen sich dieser Situation bewusst werden und einwandfreie digitale Services priorisieren.

Priorität muss auf Problemen liegen, die die Kunden betreffen

Um mit diesem wachsenden Druck umzugehen und jederzeit reibungslos funktionierende Erlebnisse bieten zu können, benötigen Anbieter in Echtzeit Einblicke in die Performance ihres gesamten IT-Stacks, von den kundenorientierten Anwendungen bis hin zur Kerninfrastruktur. Diese Transparenz ist unerlässlich, um Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben bevor sie sich auf die Endnutzer auswirken. Angesicht der hohen Komplexität einer immer weiter ausufernden IT-Umgebung und der ansteigenden Menge an Daten, reicht Transparenz alleine aber nicht aus. Technologen müssen auch in der Lage sein, diese in einem geschäftlichen Kontext zu setzen, um die wirklich wichtigen Daten erkennen zu können. Dafür müssen sie verstehen, welche Probleme die größten Auswirkungen auf die Kunden und ihr Unternehmen haben können und ihre Maßnahmen entsprechend priorisieren.

Eine Lösung wie Full-Stack Observability ermöglicht es Technologen nicht nur vollständige Transparenz über ihre IT-Landschaft zu erhalten, sondern diese Daten auch mit Echtzeit-Business-Metriken zu verbinden, um die Anwendungen und digitalen Dienste jederzeit optimieren zu können und sicherzustellen, dass sie die gestiegenen Kundenerwartungen erfüllen. Dadurch können Anbieter den Verbrauchern auch in Zukunft einwandfreie digitale Alternativen bieten und ihre Loyalität langfristig erhöhen.

Bildquelle: AppDynamcis