Vereinheitlichung der Kommunikationswege

Austrian Airlines, Österreichs größte Fluggesellschaft, bietet ein weltweites Streckennetz und ist Marktführer in Zentral- und Osteuropa. Eine leistungsfähige Informationstechnologie hat bei der Austrian Airlines Tradition. Bereits 1975 wurde in Wien ein elektronisches Reservierungssystem mit Namen „Oscar“ eingeführt und schon 1999 konnten erstmals Flüge über das Internet gebucht werden.

Eine große Airline hat naturgemäß einen sehr hohen Kommunikationsbedarf. Intern müssen sich rund 6.000 Mitarbeiter austauschen. Dazu zählen Verwaltungsangestellte, Facharbeiter in der Logistik und Wartung, die Teams beim Check-in sowie die Crews aus Piloten und Flugbegleitern. Für die Kommunikation müssen die unterschiedlichsten Übertragungswege wie E-Mail, Fax und SMS genutzt werden können.

Neben diesen Standardnachrichtenwegen existieren aber auch noch spezifische Übertragungsprotokolle für die Luftfahrt. Ein Beispiel dafür ist SITA: Das unabhängige Netzwerk für Daten- und Sprachkommunikation der „Société Internationale de Télécommunication Aéronautique“ wird vor allem dazu benutzt, Passagierdaten und Informationen zwischen der Airline und dem Zielflughafen auszutauschen.

Wildwuchs adé

Bei jedem Flugzeug, das in Wien abhebt, muss vor dem Start eine SITA-Meldung an den Zielflughafen abgegeben werden, die verschiedene Informationen wie beispielsweise Flugzeugtyp, Zahl der Passagiere und Gepäckstücke oder die Tonnage beinhaltet. Das weltweite SITA-Netzwerk garantiert, dass die Nachricht zuverlässig und zeitkritisch zugestellt wird. Was kaum einer weiß: Die SITA betreibt das weltweit größte Kommunikationsnetzwerk mit einer Verfügbarkeit von 99,99 Prozent.

Eine weitere Besonderheit in der Luftfahrtkommunikation betrifft den Informationsaustausch mit der jeweiligen Flugsicherung. In Wien ist die Austro Control für die Sicherheit verantwortlich. Sie verlangt vor jedem Flug detaillierte Informationen und hat dazu ein eigenes Nachrichtenformat eingeführt (AFTN, Aeronautical Fixed Telecommunication Network), das bedient werden muss. Technisch verlangt AFTN eine ISDN-Anlieferung.

„Wir haben ein extrem hohes Nachrichtenaufkommen mit zahlreichen Formatanforderungen. Insgesamt werden bei uns etwa 5,5 Millionen Messages über SITA, AFTN, Fax und SMS pro Monat verarbeitet“, kommentiert Manfred Schmiedl, der bei der Austrian Airlines den Bereich IT-Service und Operations leitet. „Ab einem gewissen Punkt mussten wir diesen Wildwuchs an Kommunikationswegen vereinheitlichen und dafür sorgen, dass die Mitarbeiter sich auf die Inhalte konzentrieren können und nicht mehr ständig darüber nachdenken müssen, welcher Adressat mit welchem Format bedient werden sollte.“

Zentralgestirn von Systemen umkreist

Der Lösungsansatz der Airline sieht vor, dass im Mittelpunkt aller Kommunikationssysteme der „Kofax Communication Server“ als Unified-Messaging-Lösung positioniert ist. Um dieses „Zentralgestirn“ kreisen ein Dutzend Systeme wie Planeten, beispielsweise die Flugvorbereitungs- und Check-in-Systeme, das unternehmensweite Exchange-2007-System oder auch SAP in der Verwaltung. Zu jedem dieser Systeme existiert eine Schnittstelle.

Darüber hinaus ist auch ein GSM-Modul für den SMS-Verkehr angeschlossen. Der Communication Server sorgt dafür, dass Nachrichten systemübergreifend verteilt werden können, indem er die Systeme verbindet und gleichzeitig alle Nachrichten entsprechend dem Zielsystem konvertiert. So können Meldungen aus dem Flugvorbereitungs- und Check-in-System automatisch so aufbereitet werden, dass sie als SITA- oder AFTN-Nachricht verschickt werden können.

Diese Kommunikation funktioniert auch in die Gegenrichtung: Nachrichten aus dem SITA-Netzwerk können an das Exchange-System übermittelt und einem Mitarbeiter in sein Outlook-Postfach zugestellt werden. Auf diese Weise kann einem Mitarbeiter der Austrian Airlines, der im kasachischen Astana auf einen Flug wartet, die SITA-Meldung in seinen Outlook-Posteingang übermittelt werden, anstatt den – etwas antiquierten – Weg über das Telex zu gehen.

Arbeit im Hintergrund

Durch die Verbindung mit Exchange wird Outlook für alle Mitarbeiter zum zentralen Posteingang: E-Mails, Faxe, SMS, aber auch SITA- und AFTN-Meldungen können einem Kollegen zugeordnet und zugestellt werden, umgekehrt können auch alle diese Nachrichtenwege von Outlook aus angesprochen werden. Das Elegante daran: Die gesamte Arbeit im Hintergrund übernimmt die Kofax-Technologie. Die Mitarbeiter können die Technik und Datenformate ignorieren und sich voll auf die inhaltliche Kommunikation konzentrieren.

Auch eingehende Briefpost, etwa Rechnungen oder Verträge, werden in den Prozess eingebunden. Dazu hat die Austrian Airlines zahlreiche Multifunktionsgeräte für die Erfassung von Daten aus Dokumenten im Einsatz. Zuerst werden die Dokumente über einen „Scan-to-Mail“-Prozess in das PDF-Format umgewandelt und dann an das Zielsystem weitergeleitet. „Unsere Mitarbeiter können an ihrem Arbeitsplatz E-Mails, SMS und Faxe, SITA- und AFTN-Nachrichten empfangen und sie von dort verschicken, das ist eine ungeheure Vereinfachung gegenüber früher“, so Manfred Schmiedl. „Der Communication Server ist für uns das Drehkreuz für die IT-gestützte Kommunikation.“

In Teilbereichen spart der Unified-Messaging-Ansatz sogar konkret Geld: So müssen SITA-Nachrichten nicht mehr zwangläufig über das SITA-Netz verschickt werden – für den Transport jeder Meldung berechnet die SITA ansonsten Gebühren. Der Hauptvorteil liegt aber sicherlich in der vereinfachten Kommunikationslandschaft. „Die Lösung ist unglaublich zuverlässig. In der Luftfahrt wollen die Passagiere, dass ihre Flieger pünktlich abfliegen und sicher und pünktlich wieder ankommen – im übertragenen Sinne macht Kofax genau das mit Nachrichten, egal woher, egal wohin“, vergleicht Manfred Schmiedl. „In zehn Jahren intensiver Beanspruchung hat uns die Technologie bei einem Betrieb rund um die Uhr noch nie im Stich gelassen.“

Bildquelle: Austrian Airlines