Visuelle Interaktion mit Kunden gefragt

Die Vorbehalte im Support sind nicht unbegründet, denn auch die „Service-Agenten“ stehen vor großen Herausforderungen. Sie müssen mit oftmals unspezifischen, wenig technischen Aussagen per E-Mail oder Telefon die Fehler lokalisieren und Lösungsvorschläge finden. Die Lösung heißt: Remote Visual Support. Darunter fallen Tools, mit denen Kunden und Support in einen nicht nur sprachlichen, sondern remote auch in einen visuellen Austausch treten können, um ihre Anliegen detailliert und genau darzulegen.

Analysten von Forrester haben in Zusammenarbeit mit Goto herausgefunden, dass schon vor Beginn der Pandemie ein Großteil der Unternehmen (89 Prozent) geplant hat, innerhalb des nächsten Jahres in Technologien für den Remote Visual Support zu investieren. Etwa die Hälfte (56 Prozent) verspricht sich davon mehr Kundenvertrauen und eine höhere Kundenzufriedenheit. Jedes zweite Unternehmen (52 Prozent) hofft außerdem, seinen Kunden mithilfe der Technologien in Zukunft einen besseren Support zu bieten.

Mehr Vertrauen

Neben Chatbots und anderen virtuellen Assistenten erleichtern auch automatisierte Prozesse die Interaktion mit den Kunden; immer häufiger zum Einsatz kommt z.B. Künstliche Intelligenz (KI). Doch wenn dem Kunden eine personalisierte Customer Experience (CX) geboten werden soll, stößt KI allein noch an ihre Grenzen. Eine gute Vertrauensbasis zwischen Kunde und Berater gehört für zwei von drei Befragten (67 Prozent) als wichtigstes Kriterium zu einem überzeugenden digitales Kundenerlebnis dazu. Für mehr als jeden Zweiten (55 Prozent) ist ein personalisiertes Kundenerlebnis sogar ausschlaggebend für den Verbleib beim Anbieter.

Verschiedene visuelle Interaktions-Tools helfen dabei, die Beratung möglichst persönlich zu erbringen. Funktionen wie Kamera-Sharing, Co-Browsing oder Screen-Sharing mit integrierten Notizfunktionen gestalten den Austausch zwischen Service-Agent und Kunden effizienter. Denn herkömmliche Kommunikationswege wie Telefon und E-Mail reichen nicht mehr aus, da sie zu eindimensional sind und ausschließlich auf der Stimme oder dem geschriebenen Text fußen.

Der Support-Mitarbeiter z.B. nachvollziehen, welches Licht an welchem Gerätetypen leuchtet. Kommen dann noch technische Fachbegriffe ins Spiel, gibt es häufig Verständigungsprobleme, weil Support und Endverbraucher nicht die „gleiche Sprache“ sprechen. Eine visuelle Komponente kann hier sehr hilfreich sein. Wie die Forrester-Studie zeigt, erkennen immer mehr Unternehmen, dass sich damit Verständnisbarrieren überwinden lassen. Demnach ist die visuelle Interaktion das am häufigsten genutzte CX-Tool nach E-Mail und Telefon.

Reisekosten sparen

Richtig eingesetzt, machen visuelle Technologien im Serviceprozess aber nicht nur den Kunden zufrieden. Auch die Support-Mitarbeiter gewinnen durch die visuelle Interaktion schneller genauere Informationen, die sie für die Problemlösung nutzen können. Dadurch gewinnt der Service an Professionalität und individueller Beratung.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 6/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die visuelle Ansicht auf Desktops oder auf technische Geräte und Anschlüsse verkürzt die Suche nach der Ursache des Problems, verbessert die Kommunikation und beschleunigt gleichzeitig den Lösungsprozess. Außerdem können Unternehmen durch die Implementierung von Visual-Remote-Support-Lösungen deutlich Reisekosten sparen. Denn Servicemitarbeiter im Außendienst müssen nicht mehr zwingend zum Kunden fahren, um dort ein einziges Kabel umzustecken. So können sie auch remote persönlich für die Kundschaft verfügbar sein, ohne dass diese auf einen Servicetermin vor Ort warten muss: Sie sagen einfach, welche Stecker in welche Buchse gehören.

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