Vom klassischen IT-Helpdesk zum Unified Experience Desk

IT-DIRECTOR: Herr Lambu, mit welchen Herausforderungen sieht sich der IT-Helpdesk anno 2016 konfrontiert?
V. Lambu: Eine der größten Herausforderungen für herkömmliche IT-Helpdesks besteht darin, sich so zu entwickeln, dass sie Mehrwert schaffen und nicht nur Kosten verursachen. Das ist möglich, wenn der Support den Nutzern allgemein positive Erfahrungen vermittelt. Dazu zählt u.a., dass IT-Helpdesks auch wirklich auf die Bedürfnisse der Nutzer eingehen.

IT-DIRECTOR: Wie gelingt das?
V. Lambu: Erreichen lässt sich das durch einen nutzerorientierten Ansatz – wir nennen es Unified Experience Desk (UXD). Er bietet eine insgesamt bessere Nutzererfahrung durch lückenlosen und einheitlichen Support. Hierzu setzt er Lösungen ein, die auf Grundlage von User Personae entwickelt werden, sowie prädiktive Analysen, mit denen sich Nutzeranforderungen voraussagen lassen. Zusammengenommen ermöglicht all das viel dynamischere und proaktivere Reaktionen auf Kundenanforderungen.

IT-DIRECTOR: Welchen Einfluss übt hier die digitale Transformation aus?
V. Lambu: Mit der Ausweitung des Internets der Dinge über das gesamte digitale Ökosystem von Unternehmen wird es wichtig, dass Support-Mitarbeiter sich mit den unterschiedlichen digitalen Geräten, Plattformen und Anwendungen auskennen. Hierdurch können sich Unternehmen heute differenzieren und sich einen Vorsprung gegenüber ihren Wettbewerbern verschaffen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit haben sich Großunternehmen dem Wandel bereits gestellt?
V. Lambu: Viele haben bereits stark in ihre IT-Helpdesks investiert, sowohl in die internen als auch in die, die im direkten Endkundenkontakt stehen. Die Investitionen flossen vor allem in den Bereichen Personal, Technik und Produktpartnerschaften. Hinsichtlich des Personals wird es vor allem darum gehen, die richtigen Kompetenzen und vielseitige Fähigkeiten auszubilden. Bei der Technologie ist es wichtig, die richtige Kombination aus ­eigenen und Drittanbieterlösungen einzusetzen. Im Mittelpunkt steht dabei die Entwicklung von Tools für agnostische Plattformen sowie von Support-Modellen, bei denen man mit verschiedenen Drittanbietern zusammenarbeitet. Die wichtigste Veränderung wird letztendlich die Konvergenz sein. Interne und externe Support-Desks werden gemeinsam Ressourcen nutzen und enger zusammenarbeiten.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 06/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

IT-DIRECTOR: Mit welchem Aufwand sind die Anpassungen verbunden?
V. Lambu: Der Schritt von einem traditionellen IT-Helpdesk hin zu einem Unified Experience Desk ist immens. Wenn Unternehmen im Alleingang versuchen, ein solches Modell aufzubauen, kann das sehr zeitaufwändig werden, denn dafür sind grundsätzlich neue Denkweisen erforderlich. Außerdem müssen neue Tools ausgewertet, ein Automatisierungs-Repository aufgebaut und neue Mitarbeiter eingestellt bzw. bestehende Teams geschult werden. Nicht zuletzt gilt es, die neuen Support-Modelle mithilfe von Change Management im Unternehmen zu integrieren.

IT-DIRECTOR: Was könnten Stolpersteine sein?
V. Lambu: Die Herausforderung besteht darin, alle Nutzer dahin zu bringen, dass sie sich an die neuen Arbeitsweisen der digitalen Welt anpassen wollen.

IT-DIRECTOR: Wie sollte der „Service-Desk von morgen“ in Ihren Augen letztlich aussehen?
V. Lambu: Der IT-Helpdesk der Zukunft wird sich grundsätzlich ändern: vom reaktiven Helpdesk zum proaktiven Service-Desk, der die Bedürfnisse und Anforderungen der Endnutzer voraussieht. Damit bewegt er sich von einem rein technischen Helpdesk zu einem Service-Desk, der das unternehmerische Umfeld versteht und entsprechend handelt.

Bildquelle: Cognizant