Vom Tool-Flickenteppich zur KI-basierten Serviceplattform

Die opta data Gruppe ist seit mehr als 50 Jahren im Gesundheitswesen aktiv. Das familiengeführte Unternehmen mit Sitz in Essen bietet Abrechnungsdienstleistungen, IT-Lösungen und Telefonservices für Leistungserbringer – von Physiotherapeuten über Pflegedienste bis hin zu Rettungsdiensten und Sanitätshäusern. Mit über 3.000 Mitarbeitern und rund 60.000 Kunden realisiert die Gruppe Lösungen für die administrativen und digitalen Aufgaben ihrer Kunden.

Die opta data Gruppe besteht aus 30 rechtlich eigenständigen Gruppengesellschaften mit eigenen Leistungen, Kunden und gewachsenen Arbeitsweisen. Im Kundenservice stellt diese Vielfalt die Gruppe vor die Herausforderung, über alle Gesellschaften hinweg ein einheitliches und skalierbares Serviceerlebnis zu schaffen.

Der gemeinsame Unterbau für 30 Gesellschaften

Das Unternehmen nutzt Salesforce seit mehreren Jahren. Robert Schulze, Teamlead Salesforce bei der opta data Gruppe, hat die CRM-Plattform seit 2021 systematisch weiterentwickelt. Dafür hat er Prozesse mit den Fachbereichen definiert, die Systemstruktur überarbeitet und die Gruppengesellschaften schrittweise auf eine gemeinsame Basis geführt. Im Oktober 2022 gingen die Sales Cloud und die Marketing Cloud live und bilden seitdem das Fundament für die weitere Entwicklung.

Die Harmonisierung des Kundenservice war der nächste Schritt. Zuvor nutzten einzelne Gruppenunternehmen separate Tools, die in der komplexen Systemlandschaft mit zahlreichen Schnittstellen an ihre Grenzen stießen. 70 Prozent des Supportvolumens entfielen auf Telefonate, jede Dokumentation eines Vorgangs dauerte etwa zehn bis zwölf Minuten, und E-Mails bearbeitete das Team manuell. Diesen Prozess wollte Schulze einheitlicher und effizienter gestalten.

Ein gemeinsamer Standard für den Kundenservice

Seit März 2025 bildet die Service Cloud die gruppenweiten Serviceprozesse ab und ersetzt sowohl das bisherige Eigensystem als auch zuvor eingesetzte Einzellösungen. Neben der Technik veränderte sich auch die Organisation: „Es war zunächst notwendig, gemeinsam mit den Fachbereichen klare Serviceprozesse zu definieren, Verantwortlichkeiten zu klären und die Akzeptanz für neue Arbeitsweisen zu schaffen“, erklärt Robert Schulze.

Ein erster Schwerpunkt lag auf der Automatisierung der E-Mail-Kommunikation. Eingehende E-Mails werden heute automatisch als Tickets angelegt. Dadurch entfallen manuelle Übertragungen und Medienbrüche. Parallel hat das Unternehmen mit MuleSoft eine Integrationsschicht aufgebaut, die die Service Cloud mit den immer noch verschiedenen ERP-Systemen der Gruppengesellschaften verbindet. Die Data Cloud befindet sich im Aufbau und soll künftig als zentrale Datendrehscheibe für das gruppenweite Master Data Management dienen. Tableau kommt für Visualisierungen und Reporting zum Einsatz.

Mit der Konsolidierung der Serviceprozesse entsteht eine gemeinsame Systembasis für die Gruppe: „Salesforce ist heute das führende System und dient als ,Golden Record‘ für die gesamte Gruppe“, berichtet Schulze. „Auch Gruppengesellschaften, die einer gemeinsamen Plattform zunächst zurückhaltend gegenüberstanden, arbeiten heute mit der zentralen Systembasis.“

Mehr Zeit für komplexe Fälle

Die Servicemitarbeiter:innen begrüßen den Wandel und treiben ihn aktiv mit voran. „Niemand möchte dauerhaft repetitive First-Level-Anfragen dokumentieren und Routinefälle abarbeiten, die sich technisch abfangen lassen“, sagt Schulze. Viele Mitarbeiter:innen wollen stattdessen komplexere Anliegen analysieren und Lösungen entwickeln. KI soll dabei nicht der Personalreduktion dienen, sondern Freiräume für anspruchsvolle Aufgaben schaffen, insbesondere im Second- und Third-Level-Support. 

Mitte August 2026 wurde der erste KI-basierte Chatbot in Betrieb genommen, der schrittweise auf alle Softwarelösungen und Webseiten der Gruppe ausgerollt werden soll. Weiter will das Unternehmen E-Mail-Strecken automatisieren, zudem sollen über Digital Engagement zusätzliche Kanäle wie WhatsApp und Social Media angebunden werden.

Die nächste Ausbaustufe: KI am Telefon

Ein weiteres Anwendungsfeld ist die Telefonie. Rund 70 Prozent des Supportvolumens entfallen auf diesen Kanal und rund 80 Prozent der Anrufe beziehen sich auf die Frage nach dem nächsten Auszahlungsdatum. „Diese Daten haben wir in unseren Systemen, wir müssen sie jetzt aber so verfügbar machen, dass wir auf dieser Basis einen KI-Agenten einsetzen können, der dem Kunden direkt eine Antwort gibt“, erläutert Robert Schulze. Hier setzt Agentforce Contact Center an: Die Lösung wird die Telefonie nahtlos an Salesforce anbinden, Anrufende automatisch identifizieren und ermöglicht es, Routineanfragen direkt im Erstkontakt zu bearbeiten. Der produktive Einsatz ist für November/Dezember 2026 geplant. Automatische Call Summaries sollen die Dokumentationszeit pro Case um rund sieben Minuten reduzieren. Von klaren KPIs verspricht sich das Unternehmen eine um mehr als 50 Prozent verkürzte Bearbeitungszeit sowie eine genauere Messung des KI-Einsatzes.

Harmonisierte Prozesse als Grundlage für KI

Die Entwicklung der vergangenen Jahre geht über eine reine IT-Konsolidierung hinaus. Auf Basis historisch gewachsener Strukturen ist eine gruppenweite Serviceplattform mit einheitlichen Prozessen und einer verlässlichen Datenbasis entstanden. Zugleich gibt es eine klare Perspektive für die weitere Entwicklung in Richtung KI. „Die Grundvoraussetzung dafür war nicht zuerst Technologie, sondern die Bereitschaft, Prozesse konsequent zu harmonisieren, Widerstände auszuhalten und langfristig zu denken“, resümiert Robert Schulze. 

Bild: opta data