„Was darf KI und was darf sie nicht?“

ITD: Herr Jungnitsch, Frau Bendig, wie ­gängig ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) bei deutschen Versicherern derzeit?
Jan Jungnitsch: Das Thema KI ist in aller Munde, der tatsächliche Einsatz bei den Versicherern hält sich derzeit noch in Grenzen. Wir sehen, abseits von kleineren PoCs, verhältnismäßig wenige KI-­Anwendungen, die auch tatsächlich live geschaltet wurden wie beispielsweise Chat- und Telefon-Bots. Dadurch sind wir noch immer in der Phase, in der Versicherer das Feld der KI – insbesondere für den Einsatz im operativen Geschäft – aus­loten, technologische Möglichkeiten ­kennenlernen und nach skalierbaren ­An­­wendungsbereichen suchen. Die Möglichkeiten, die wir in den letzten Jahren durch immer ausgereiftere KI-Lösungen erschaffen haben, erlauben uns nun, ganz neue Sichtweisen anzunehmen und das wahre Potential von KI auszuschöpfen. Diese Reife des Themas führt auch zu ­einer höheren Erwartungshaltung bei den Versicherern.

ITD: Welche Hürden gibt es bei der ­Implementierung?
Ann-Kathrin Bendig: Die Hürden sind vielfältig. Neben den branchenübergreifenden technologischen Herausforderungen gibt es im Bereich der Versicherer Besonderheiten. Das sind die Regulatorik, die mediengetriebene Skepsis sowie die allgemeine Akzeptanz.

ITD: Können Sie das weiter ausführen?
Bendig: Versicherungen sind immaterielle, physisch nicht greifbare Produkte. Es geht um Vertrauen zwischen dem Kunden und seinem Versicherer ­sowie um das Gefühl von Schutz und ­Sicherheit. Und das ist der Knackpunkt. So zählt die deutsche Versicherungs­branche zu den am stärksten regulierten Märkten weltweit. Es geht um die Frage: Was darf KI und was darf sie nicht?
KI sollte z. B. grundsätzlich nicht dis­kriminieren und rein auf Inputs basierend eine sachliche Entscheidung treffen.

Zudem herrscht in der Gesellschaft eine gewisse Skepsis gegenüber KI, was auch ein Stück weit durch die Medien geprägt wird. Dem zugrunde liegt die Sorge des Menschen, irgendwann von der Maschine ersetzt zu werden. Der Einsatz von KI verursacht tiefgreifende Veränderungen in Unternehmen, deshalb gehören hierzu transparente Kommunikation und ein professioneller Change-Prozess, der alle Mitarbeitenden mitnimmt. Ein positiver Blick auf KI zeigt, dass sie Mitarbeitende bei ihrer täglichen Arbeit entlastet. Die letzte große Hürde ist die Akzeptanz der Kunden. Wie bereits gesagt basieren Versicherungen auf Vertrauen.

Je stärker der Einfluss von KI auf Entscheidungen ist, desto größer muss auch das Vertrauen des Kunden sein. Hier steht die Branche noch am Anfang. Es muss für den Kunden transparent sein, wo und wieso eine KI die Entscheidung trifft, was unter das Thema „Explainable AI“ fällt.

ITD: Welcher Ansatz wird in der Praxis bevorzugt ­verfolgt?
Jungnitsch: Traditionell verwenden Versicherer einen hybriden Ansatz von KI im Eingangsmanagement. Hier verfügen die Unternehmen über eine lange Erfahrung. Dies fängt meist mit einer manuellen Vorsortierung der Dokumente an, also um was für einen Geschäftsvorfall es sich handelt. Die semantische Erkennung von Inhalten innerhalb eines Dokuments im Input-Management ist die nächste Ausbaustufe und bietet aufgrund der Mengen und Komplexität großes Potenzial. So kann beispielsweise nicht nur ein möglicher Geschäftsvorfall pro Dokument erkannt werden, sondern mehrere, was die Servicezeit und -qualität optimiert.

ITD: Was haben die Versicherten bzw. die Kunden davon, wenn ihr Vorgang an gewissen Stellen mithilfe von KI bearbeitet wird?
Bendig: Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Individualität – diese Schlagworte beschreiben den unmittelbar erkennbaren Nutzen für den Kunden. Versicherer kämpfen täglich mit einem hohen Anrufvolumen. Ein Anruf beim Versicherer ohne Wartezeit ist nahezu un­vorstellbar. Durch den Einsatz von KI erhalten Ver­sicherungsnehmer schnell Informationen, ohne dass die Qualität der Antwort darunter leidet. Zeitgleich profitiert das Unternehmen durch eine gezielte Entlastung bei standardisierten Geschäftsvorfällen. Die Mitarbeitenden können sich gezielt auf Fälle konzentrieren, die aufgrund hoher Emotionalität eine stärkere menschliche Interaktion benötigen.

Zudem ermöglicht KI eine persönlichere Ansprache im Kundenkontakt, individuelle Anpassungen von ­Prämien und Leistungen sowie eine Bedarfsprognose, was wiederum Vertrauen weckt. Kunden müssen nicht mehr aktiv die Versicherung aufsuchen, sondern können sich sicher sein, dass sich der Versicherer dauerhaft um einen selbst kümmert und damit zum treuen ­Lebensbegleiter wird. Insgesamt können sich die Versicherer durch den Einsatz von KI verstärkt auf den Kunden fokussieren, echte Mehrwerte schaffen und Versicherte langfristig an sich binden.

ITD: Wie können die Anwender das gebotene Maß an Transparenz bewahren, wenn komplexe Algorithmen ins Spiel kommen?
Jungnitsch: Wie erwähnt stellt der Versicherer dem ­Kunden Vertrauen als ein immaterielles Gut zur Ver­fügung. Und genau deshalb ist es wichtig, bei der Verwendung von KI Transparenz herzustellen. Hinzu kommen ­aufsichtsrechtliche Anforderungen, die immer weiter zunehmen. Hier wird deutlich: Der erfolgreiche KI-Einsatz in relevanten Geschäftsprozessen führt nur zum Erfolg, wenn die Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen nicht auf der Strecke bleibt. Hierfür ist es unbedingt notwendig, die Algorithmen jederzeit unter Kontrolle zu behalten.

Entscheidungen ­müssen über eine sogenannte Explainable AI nachvollziehbar sein. Das spielt insbesondere bei sehr sensiblen Geschäftsprozessen eine Rolle, wie z. B. der Schadensablehnung. Resultate, die in ihrer Stärke ­einen bestimmten Schwellenwert unterschreiten, müssen etwa an Mitarbeitende ausgesteuert werden. Hierbei ist es wichtig, klein an­zufangen und mit den Algorithmen in Interaktion zu bleiben. Sozusagen ein „Training on the Job“ für Algorithmen. Durch Feedback-Schleifen lassen sich Resultate stetig ver­bessern und so lässt sich die Qualität beobachten und steuern.

ITD: In welchen Bereichen ­könnten Versicherer zukünftig verstärkt von Künstlicher Intelligenz  profitieren?
Bendig: Generell können wir uns keinen Bereich vorstellen, bei dem der Einsatz von Künstlicher Intelligenz keinen Sinn ergibt. Hier wird die Kernaufgabe der Versicherer sein, bereichsübergreifend Potenziale zu identifizieren und zu heben. Zur Analyse rentabler Einsatzfelder kann die Wertschöpfungskette herangezogen werden, die die Kernprozesse eines Versicherers ab­bildet. Bei der Produktentwicklung herrscht Potenzial in Richtung Individualisierung der Versicherung hinsichtlich nutzungsbasierter Tarife und Leistung. Im Marketing und Vertrieb kann das Kunden­erlebnis gänzlich optimiert werden. Im Detail geht es hier um Verhaltens- und Bedarfsprognosen (Schlagwort: next-best-action), individuelle Ansprache, Kundensegmentierung, ganzheitliche Profilanalyse und die Kommunikation via Bot.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 3/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Im „Underwriting“ kann KI bei der Risikoprüfung und -bewertung unterstützen, den Kauf von Rückver­sicherung dynamisieren und optimieren oder bei der Risikoüberwachung helfen. Eine KI-gesteuerte Zu­ordnung der Geschäftsvorfälle und Eingangsmanagement entschlackt die Verwaltung. Enormes Potenzial herrscht aber auch im Schadenbereich. Die automatisierte Schadenbearbeitung bewertet mithilfe einer Bild- und ­Dokumentenanalyse Schäden, was eine schnelle und einfache Abwicklung ermöglicht. Zudem hilft die Bildanalyse bei der Betrugserkennung. Diese Liste lässt sich noch beliebig fortsetzen.

Bildquelle: Adesso