Weniger Telefonmeldungen im Service

17.000 Störmeldungen jährlich. Verantwortung für 580 Mitarbeiter, ca. 720 PCs, 160 Notebooks, 150 Drucker und 90 SB-Geräte. Dazu kommen noch Blackberrys, Projektoren und Beamer. Das sind nur einige Zahlen, mit denen die Mannschaft des Benutzerservice der Südwestbank jongliert. Umstrukturierungsmaßnahmen und die Zunahme von Problemmeldungen via ­Telefon sowie die stetige Erweiterung der zu betreuenden Anwendungen veranlasste das Team des Benutzerservice, eine Re­organisation der Abteilung vorzunehmen und eine Standardsoftware zur Prozessunterstützung einzuführen. Die Entscheidung fiel auf „My CMDB“ von Omega Software.

Zusätzlich zur telefonischen Problemmeldung werden jetzt drei weitere Möglichkeiten angeboten, um ein Anliegen an den Benutzerservice zu melden. Der erste Weg führt den Problemmelder im Intranet zu einer Self-Service-Plattform, die zweite Möglichkeit der Kontaktaufnahme besteht darin, über eine Tastenkombination ein spezielles Support-Tool zu öffnen. Die dritte Wahl, die der Kunde besitzt, ist die Meldung via E-Mail. Alle drei neu entwickelten Wege initiieren einen vordefinierten Workflow zur Vorfallbearbeitung und münden in ein Ticket in die neue Servicelösung.

„Die neuen Kommunikationswege werden gut angenommen und wir verzeichnen bereits 30 Prozent weniger Telefonmeldungen als vor der Einführung der neuen Software“, resümiert Projektleiter Tim Klopsch.

Bildquelle: Südwestbank