Wie groß ist das Potential von Self-Service wirklich?

Weit verbreitet, wenig beliebt. So kann man den Status von Self-Service in Unternehmen derzeit zusammenfassen. 42 Prozent der Firmen kämpfen mit einer geringen Akzeptanzquote bei Self-Services und knapp die Hälfte sieht die Notwendigkeit, deswegen ihre Lösungen zu verbessern. Es besteht Handlungsbedarf. Das zeigen auch die Ergebnisse der aktuellen Studie „Life On the Service Desk Report“ des Service Desk Institutes (SDI) auf. Zugleich stellt das Institut in seinem jährlichen Benchmarking-Report fest, dass 81 Prozent der Unternehmen Self-Services nutzen und 89 Prozent zukünftig mit einem weiter steigenden Self-Service-Bedarf der Anwender rechnen.

Dem mangelnden Erfolg von Self-Services liegt häufig eine Reihe von Fehleinschätzungen zugrunde, z.B. dass

• die Anwender die Self-Service-Lösung der IT nutzen werden, weil sie auch im Privatleben häufig Self-Services nutzen wie z.B. Amazon oder Ebay
• das Ziel von Self-Service vor allem die Kostensenkung ist
• die erfolgreiche Umsetzung einfach ist
• nach der Implementierung kein weiterer Aufwand mehr notwendig ist.

Solche Fehleinschätzungen führen im nächsten Schritt häufig zu Self-Service-Lösungen, die mit folgenden Problemen zu kämpfen haben:

• zu starker Technologiefokus, zu wenig Fokus auf die Bedürfnisse der Anwender
• zu geringer Automatisierungsgrad der Serviceprozesse
• zu wenig Fokus auf Selbsthilfe über die Wissensdatenbank

Das Resultat des letzten Punktes kann eine „Enttäuschungsfalle“ sein. Sie schnappt zu, wenn die Anwender nach erfolgloser Suche in der Wissensdatenbank frustriert aufgeben und künftig auf die Selbsthilfe lieber verzichten. Dieses Szenario ist recht wahrscheinlich, da realistisch betrachtet nur ein kleiner Teil der möglichen Fragen durch Artikel in Wissensdatenbanken abgedeckt werden kann.

Am Kundenbedarf vorbei

Neben den oben genannten Fehleinschätzungen gibt es oft auch einen grundlegenden Denkfehler in den Self-Service-Konzepten: Die Self-Service-Funktionalität orientiert sich am Service-Angebot und der internen Organisationsstruktur der IT anstatt an den Bedürfnissen und an der Denk- und Arbeitsweise der Anwender. Das Ergebnis ist ein isolierter Self-Service-Ansatz, der den Nutzern gleich zu Beginn mehrere, voneinander unabhängige Optionen bietet. Das ist so, als würde man den Anwendern drei verschiedene Telefonnummern zu drei verschiedenen Service Desks mitteilen und von ihnen erwarten, dass sie je nach Anliegen selbst entscheiden, welche Nummer sie anrufen müssen:

Ein Beispiel zeigt, dass dieser isolierte Ansatz nicht funktionieren kann: Ein Mitarbeiter ist auf einer Auslandsreise und kann nicht wie gewohnt per Mobiltelefon auf seine beruflichen E-Mails zugreifen:

• Er sucht zunächst in der Wissensdatenbank nach verfügbaren Anleitungen, stellt aber fest, dass er das Problem nicht alleine lösen kann.
• Er reicht ein Ticket beim IT-Support ein und wartet.
• Er erhält die Antwort, dass es sich nicht um ein technisches Problem handelt, sondern dass das Auslands-Roaming aktiviert werden muss. Hierfür müssen jedoch eine neue Service-Anfrage erstellt und die Genehmigung des Vorgesetzten eingeholt werden.
• Er wartet erneut auf die Aktivierung des Auslands-Roamings. Als er schon auf dem Rückflug ist, hat er endlich Zugriff auf seine E-Mails – leider zu spät.

Das Beispiel verdeutlicht zwei Dinge: Erstens, dass diese Vorgehensweise zeitaufwendig ist und damit die Arbeitsfähigkeit des Mitarbeiters beeinträchtigt. Zweitens, dass der Mitarbeiter in Zukunft vermutlich den Self-Service meidet und direkt den Service Desk anruft. Doch es gibt bereits einen besseren Self-Service-Ansatz, bei dem die Bedürfnisse des Anwenders im Mittelpunkt stehen und nicht die des Service-Anbieters. Hätte der Mitarbeiter auf seiner Reise den Service Desk angerufen, anstatt die isolierten Self-Service-Funktionen zu nutzen, wäre er viel schneller zur benötigten Lösung gekommen. Warum? Weil der Service-Desk-Mitarbeiter gleich die richtigen Fragen gestellt hätte, um dem Problem auf den Grund zu gehen, bevor er dann den besten Lösungsweg wählt. Es spricht aber nichts dagegen, diesen Ansatz auch im Self-Service zu verfolgen.

Flüssige Service-Abläufe

Wenn Verantwortliche ein Self-Service-Angebot entwickeln oder auswählen, sollten sie sich einen flüssigen Ablauf vorstellen, anstatt in isolierten Funktionen zu denken. Sie sollten damit beginnen, dem Anwender die Möglichkeit zu geben, sein Problem zu schildern oder eine Frage zu stellen. Dabei sollte die Self-Service-Lösung als erste Antwort einen raschen Zugang zu relevanten Informationen aus der Wissensdatenbank bieten. Findet der Anwender die gesuchte Antwort nicht, kann er auf Knopfdruck die Anfrage direkt an den Service Desk weiterleiten, ohne dass die zuvor eingegebenen Informationen verloren gehen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 03/2017. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Im Beispiel des Mitarbeiters auf Reisen würde dies so aussehen:

• Der Anwender gibt sein Problem ein, worauf ihm Informationen aus der Wissensdatenbank angezeigt werden.
• Die angebotenen Lösungen sind für ihn jedoch nicht relevant.
• Als nächstes kann er entweder die ursprüngliche Problembeschreibung in ein Ticket umwandeln und auf dessen Erledigung warten, oder er beginnt einen Chat, um unmittelbar Hilfe zu erhalten.
• Der Anwender entscheidet sich für den Chat mit einem Support-Mitarbeiter und erklärt diesem, dass er im Ausland ist und keine E-Mails auf seinem Mobiltelefon empfangen kann.
• Der Support-Mitarbeiter erstellt auf Grundlage der ursprünglichen Problembeschreibung ein Service-Request-Ticket.
• Das Roaming wird aktiviert, und der mobile E-Mail-Empfang des Mitarbeiters funktioniert nun auch im Ausland.

Auf diese Weise erhält der Mitarbeiter in weniger als 30 Minuten Zugang zu seinen E-Mails, anstatt so lange auf eine Lösung zu warten, bis es womöglich zu spät ist. Ein solcher Self-Service-Ansatz, wie ihn beispielsweise die Usu AG bietet, ermöglicht den Anwendern ein flüssigeres Service-Erlebnis und vermeidet „Enttäuschungsfallen“. Die automatische Suche in der Wissensdatenbank ist dabei nur der erste Schritt im Verlauf des Lösungsprozesses. Planen Verantwortliche eine neue Self-Service-Initiative oder wollen sie einer bereits existierenden Lösung neues Leben einhauchen, dann sollten die eine reibungslose Kundenerfahrung und einen flüssigen Ablauf in den Mittelpunkt stellen. Denn so erhalten die Anwender ein Self-Service-Angebot, das sie gerne nutzen werden.

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