Zeit ist Geld

Die Automatisierung von Arbeitsabläufen und entsprechenden Genehmigungsprozessen spart Geld, Mühe und vor allem Zeit. Durch den Fokus auf das Service-Management und den Einsatz einer passenden Software, welche zielgerichtet das Workflow-Management unterstützt, profitieren im Idealfall verschiedenste Abteilungen über die IT hinaus. Dabei wird die IT als Betreiber der zentralen Lösung intern gestärkt. Der Schlüssel liegt darin, die individuellen Anforderungen des Unternehmens und die Schritte der zu automatisierenden Prozesse, die in Workflows umgesetzt werden sollen, genau zu kennen. Bei abteilungsübergreifenden Workflows steigt die Komplexität, daher braucht es jemanden mit dem notwendigen Gesamtüberblick oder ein gutes Projektteam, um die Prozesse korrekt abbilden zu können.

Vorteilhaft sind Low-Code- oder No-Code-Lösungen, die sich ohne Programmieraufwand anpassen lassen. Ob es sinnvoll ist, dass sich Nutzer durch einfaches „Zusammenklicken“ ihre eigenen Workflows bauen, muss jedes Unternehmen für sich selbst beantworten. Empfehlenswert sind Lösungen, die nur den Prozessverantwortlichen die Möglichkeit geben, ein Gerüst aus Workflow-Schritten zu erstellen und an die organisatorischen Anforderungen anzupassen.

Ein weiterer Meilenstein ist die Messbarkeit und die Nachvollziehbarkeit der Ergebnisse. Um Automatisierung messbar zu machen, ist daher die Analyse des Ist-Zustands unabdingbar. Wie hoch ist der Aufwand, den die Prozesse aktuell verursachen? Sind die einzelnen Schritte bekannt, lässt sich der finanzielle Effekt der Prozessoptimierung berechnen? Ein Beispiel: Die Human-Resources-Abteilung (HR) will einen neuen Mitarbeiter einstellen. Vorher müssen verschiedene Prozesse durchlaufen werden: z.B. Telefonnummer und E-Mail-Adresse anlegen, Visitenkarten bestellen, Arbeitsplatz einrichten, etc. Für die Bearbeitung fallen sowohl Personal- als auch Arbeitskosten an. Sind diese Zahlen bekannt, kann korrekt kalkuliert werden.

Das Beste aus zwei Welten

Wenn die IT-Struktur operativ in unterschiedliche Arbeitsgruppen organisiert ist, ist es oft sehr herausfordernd, einen Komplettüberblick über Prozesse und Infrastrukturdaten zu erhalten und manuelle Prozesse über die komplette IT-Infrastruktur hinweg zu verwalten. Soll die IT-Abteilung von reaktiven Aufgaben bestmöglich befreit werden, um sich auf komplexere Prozesse zu fokussieren, gilt es, das IT-Service-Management (ITSM) und IT-Asset-Management (ITAM) eng miteinander zu verzahnen. Dadurch lassen sich z.B. Kennzahlen umfassender auswerten oder, durch optimierten Self-Service und schnellere Incident-Bearbeitung, die Effizienz der Mitarbeiter erhöhen. Der administrative Aufwand der IT-Abteilungen wird reduziert, was sich positiv auf die Unternehmensentwicklung und auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter auswirkt. Dies sollte vor allem in Zeiten des IT-Fachkräftemangels mitgedacht werden.

Exakte Informationen über alle Assets und deren Verbleib ist die Basis für ein anpassungsfähiges Unternehmen, denn nur eine vollständige Transparenz verbessert die Benutzererfahrung, reduziert Kosten und Risiken und stellt analog eine bestmögliche Sicherung, Verwaltung und Optimierung des vollständigen IT-Bestands sicher. Hierbei kommt es auf die Schnittstellen an. Oftmals werden Tools einzeln erworben und im Nachgang sollen diese gemeinsam genutzt werden – gleiche Datenbank, ähnliche Benutzeroberfläche, eine Anlaufstelle bei Support-Fragen. Da vor allem eine vollständige und digitale Inventarverwaltung das Fundament für weitere IT-Prozesse stellt und sowohl nicht nur für IT-, sondern auch betriebswirtschaftliche Entscheidungen fundamental von Bedeutung ist, sollte hauptsächlich bereits im Vorfeld auf gemeinsame Nutzungsmöglichkeiten geachtet werden.

Kosten sparen mit Customizing

Der Funktionsumfang, die Zuverlässigkeit und die Leistungsfähigkeit der Software gehören seit Jahren zu den Top-Auswahlkriterien bei ITSM-Systemen, allerdings wird auch die Benutzerfreundlichkeit bei der Auswahl immer wichtiger. Eine intuitiv bedienbare und zugleich visuell ansprechende Oberfläche erhöht das Nutzererlebnis. Insbesondere übersichtliche Dashboards bei Ticketsystemen informieren auf einen Blick über aktuelle Tickets, deren Status und die jeweils letzten durchgeführten Aktionen. Individuelle Einstellungsoptionen wie veränderbare Oberflächen oder auch etwas spezifischere Anforderungen wie anpassbare Benachrichtigungstexte, Benutzergruppen, Berechtigungen, Kategorienstrukturen oder Individualeinstellungen für Schriftart, Schriftgröße, Schlagworte und Rubriken sind auch 2023 gerne gesehen. Oftmals können aber individuelle Anforderungen und weitere Zusatzfunktionen, welche nicht in der Standardversion ausgeliefert werden, ganz schön ins Geld gehen – Stichwort „teure Customizing-Aktivitäten“.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Um hohe Folgekosten zu vermeiden, sollten daher mögliche Erfordernisse bereits im Vorfeld einkalkuliert werden oder man sollte sich, wenn möglich, für eine Software entscheiden, welche es ermöglicht, die meisten Einstellungen ohne teuren Zukauf selbst umzusetzen. Webanwendungen sind hier oftmals flexibler. Und zum Schluss: Zeit ist Geld – daher sollte auch darauf geachtet werden, dass sich die Software innerhalb kurzer Zeit und mit geringem Aufwand implementieren lässt.

Im Vorfeld macht eine ausführliche Testphase Sinn, am besten über mehrere Wochen. Allgemein ist es ratsam, eine Software mit modularem Aufbau auszuwählen, da diese „mitwachsen“ kann. Vor allem sollte sie Prozesse nicht einschränken, sondern flexibel abbilden können. Sie muss sich möglichst unkompliziert mit verschiedenen Tools von Drittanbietern integrieren lassen und daher bestmöglich über offene Schnittstellen verfügen. Eine Lösung, welches die genannten Anforderungen abbildet, ist beispielsweise der Heinzelmann Service.Desk von FCS Fair Computer Systems.

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