Zeitgewinn im Kundencenter durch zentrales Archiv

Dieses Archiv sollte zudem Bestandteil eines Enterprise-Content-Management-Systems (ECM) sein, das optimal mit SAP „zusammenarbeitet“. Klaus-Dieter Lütt von der Unternehmensberatung Lütt, der das Projekt als externer Berater leitete, entschied sich für die Anschaffung der Saperion ECM Suite von Perceptive Software, weil es ein zukunftssicheres System sei und die reibungslose Übernahme der bestehenden Gira-Archive ermögliche. Mit entsprechenden Erweiterungen könne das System den gesamten E-Mail-Verkehr eines Unternehmens archivieren. Mittels einer elektronischen Kunden-, Lieferanten- oder Produktakte sei die Suite zudem in der Lage, automatisch alle Dokumente und Vorgänge zu einem Kunden, einem Lieferanten oder einem Produkt zu sammeln und bereitzustellen.

Zum Projektstart beleuchteten das Lütt-Team zunächst die Fragen: Was leisten die bisherigen Archivsysteme? Was soll das neue System zusätzlich ermöglichen? Wie sieht eine Kopplung mit SAP aus? Was ist mit welchem Aufwand realisierbar? Insbesondere der letzten Frage schenkten die Spezialisten vor dem Hintergrund der gleichzeitigen Einführung beider Systeme Beachtung. Aus Sicht der IT-Abteilung war die Zertifizierung des Archivsystems unverzichtbar. Zudem sollte es sich nicht um eine proprietäre Lösung handeln. Da es zwischen den gängigen Archivsystemen kaum funktionale Unterschiede gibt, waren diese Punkte für Gira wichtig.

Neben der Anforderung, alle Eingangs- und Ausgangsdokumente aus den integrierten SAP-Modulen zu archivieren, ergaben sich aus dem Geschäftsfeld des Anwenders spezifische Wünsche. Das Archiv sollte nicht nur Textdokumente umfassen, sondern auch Multimediainhalte. Diese werden beispielsweise von Vertriebs- und Installationspartnern oder Kunden meist per E-Mail an das Kundencenter gesandt, wenn technische Fragen zu klären sind. Die Herausforderung bestand hier zum einen darin, für die Vielzahl der unterschiedlichen Dateiformate die richtigen Sucher einzubinden. Zum anderen mussten die heterogenen Dokumente im Archiv eindeutig den jeweiligen SAP-Vorgängen zugeordnet werden können und sicher wieder auffindbar sein. Zwei weitere Forderungen an das System waren von hoher Bedeutung: Seine Komplexität musste beherrschbar und das Archiv weiterhin übersichtlich bleiben. Die komplexe Struktur ergibt sich alleine schon aus der großen Zahl der Dokumentenarten, denn je nach Abteilung und Berechtigung sind über 100 verschiedene Unterlagentypen im Archiv zu verwalten.

Durch den Aufbau eines einzelnen statt mehrerer Archive sind jetzt alle Informationen abteilungsübergreifend abrufbar. Dazu wurde eine unternehmensweite Infrastruktur für den weiteren Ausbau der Themen Archivierung, Dokumenten-Management-System (DMS) und ECM geschaffen.

Gira ...
... wurde 1905 gegründet und zählt heute in Deutschland mit über 1.200 Mitarbeitern und Vertretungen in 40 Ländern zu den führenden Unternehmen der Elektroindustrie. Produziert werden Schalter und Steckdosen, darüber hinaus aber auch ein breites Spektrum an Elektroinstallationssystemen.
Im Internet: www.gira.de

Bildquelle: Gira