Zuhören, verstehen, intelligent agieren

In schnelllebigen Zeiten sind loyale Kunden und motivierte Mitarbeiter ein hohes Gut. Schlechte Erfahrungen und der Eindruck mit einem Problem allein gelassen zu werden, führen schneller zu einem Anbieterwechsel oder einer frustrierten Belegschaft als je zuvor. Serviceabläufe und damit verbundene Workflows effektiv zu strukturieren und mittels innovativen Wissensmanagements zu tragfähigen Resultaten zu führen, ist ein Gebot der Stunde. Angesichts der wachsenden Komplexität dieser Aufgabe stoßen traditionelle Servicemanagement-Ansätze immer häufiger an Grenzen. Neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) oder 5G, aber auch Open-Source-Konzepte, die auf die „Schwarmintelligenz“ engagierter und kompetenter Communities bauen, eröffnen neue Perspektiven.

ITD: Herr Thau, was hat Sie dazu veranlasst, 2006 gemeinsam mit drei Kollegen cape IT zu gründen, und was waren Ihre damaligen Ambitionen?
Torsten Thau: Wir sind sozusagen das „Spin-off“ eines international tätigen Systemhauses. In unterschiedlichen Positionen – sowohl in der Software-Entwicklung als auch in der Beratung – hatten wir dort umfangreiche Erfahrungen rund um das Thema „Servicemanagement“ sammeln können. Zum damaligen Zeitpunkt war uns klar, dass dieses Software-Segment ein enormes Entwicklungs- und Wachstumspotenzial besitzt und Open Source auch dabei eine gewichtige Rolle spielen wird. Was die Ambitionen betrifft, so waren die am Beginn unserer Eigenständigkeit wenig „handfest“ und haben sich erst im Laufe der Zeit konkretisiert. In der Anfangsphase war es eher eine Art Pioniergeist, der uns antrieb, kundenspezifische Lösungen auf Basis proprietärer Servicemanagement-Software wie BMC Remedy, HP Peregrine oder eben der Open-Source-Software OTRS „CE“ (Open Ticket Request System – „Community Edition“) zu konzipieren. Eine festgelegte Unternehmensausrichtung mit klar definiertem Businessplan und die notwendigen internen Personalstrukturen haben sich erst im Laufe der ersten Jahre entwickelt.

ITD: Als Product Owner für Ihre Flaggschiffproduktlinie KIX verantworten Sie heute das Innovationsmanagement der cape IT GmbH. Was kann man sich darunter vorstellen?
Thau: Als Product Owner – man könnte auch sagen als Programm- oder Portfoliomanager – bin ich verantwortlich für die kontinuierliche Erneuerung, sprich Weiterentwicklung unserer gesamten KIX-Produktlinie, bestehend aus Start-, Pro- und Cloud-Variante. Ich bilde sozusagen die Schnittstelle zwischen den externen Stakeholdern, d.h. den Kunden, die unsere Lösung einsetzen, unseren Vertriebs-, Beratungs- und Support-Teams sowie unserer Entwicklungsmannschaft. Bei der Projekt- und Programmentwicklung nutzen wir die in diesem Umfeld häufig eingesetzte Scrum-Methodik, eine der agilen Vorgehensweisen in der Software-Entwicklung. Servicemanagement-Lösungen, wie wir sie anstreben, kann man nicht im Hinterstübchen konzipieren. Man muss die Probleme und spezifischen Anforderungen der Anwender verstehen, mit den technischen Aspekten in Einklang bringen und dann auch weiterentwickeln und verbessern. Dafür bilden meine in der Vergangenheit erworbenen ITIL-Kenntnisse (IT Infrastructure Library) und meine langjährige Praxiserfahrung eine gute Grundlage.

ITD: Was ist KIX und welche Philosophie steckt hinter dieser Lösung?
Thau: Moderne Unternehmen ohne ein fundiertes Servicemanagement-Konzept sind heute kaum noch vorstellbar. Die Lösung muss möglichst maßgeschneidert auf die spezifischen Anforderungen des Unternehmens ausgerichtet sein oder das zumindest ermöglichen. Feste Vorgaben erleichtern den Einstieg, begrenzen aber auch. Im klassischen Servicemanagement erleichtert KIX das Zusammenwachsen und Zusammenarbeiten mehrerer Systeme via diverser Schnittstellen, etwa zwischen der Produktion und Endkunden. Anwender- und Kundenanfragen können schneller beantwortet und den passenden Prozessen zugeordnet werden. Verschiedene optionale Module erlauben dabei eine Ausstattung und Funktionalität nach individuellen Ansprüchen. IT-Servicemanagement (ITSM) ist immer eines der wichtigsten Fundamente für eine gut funktionierende IT-Infrastruktur mit allen benötigten IT-Services. Der Servicedesk als Schnittstelle zwischen IT-Abteilung und Anwender bildet hier den Anlaufpunkt, wenn es beispielsweise um die Betreuung der PC-Arbeitsplätze, das übergreifende Management des IT-Equipments oder auch um die Automatisierung und Vereinfachung von Arbeitsabläufen geht. Unser Ziel ist es, Kosten zu senken, schneller und effizienter auf Veränderungen eingehen zu können und damit letztlich die Zufriedenheit von Kunden und Anwendern zu steigern.

ITD: Seit kurzem ist KIX in der neuen Version 18 verfügbar. Welche neuen Funktionalitäten zeichnen die neue Generation aus?
Thau: Mit dem Generationswechsel haben wir diesmal keinen evolutionären, sondern einen revolutionären Schritt getan. Diese neue Version besitzt neben einer modernen Software-Architektur eine komplett neue Oberfläche und Usability, welche wir gemäß dem agilen Ansatz bereits weiterentwickeln. Es wurden zahlreiche neue Funktionalitäten und Möglichkeiten geschaffen, um die Software einfacher in die jeweiligen Kundenorganisationen einzubinden. KIX Pro in der Version 18 punktet beispielsweise durch ein integriertes, persönliches Kanban-Board sowie die Möglichkeit, Ticketdaten zu anonymisieren. Es gibt jetzt ein separates Self-Service-Portal. Zudem ist die KIX-Field-Agent-App für den Außeneinsatz nun auf Android und iOS verfügbar. Der nächste Schritt ist eine gleitende Migration sämtlicher 17-Bestandsinstallationen in die Version 18. Unser Ziel ist es, bis Ende 2022 die Lösung in der Version 18 beim Großteil der betreuten Kundeninstallationen erfolgreich ausgerollt zu haben. Aber bei Bedarf wird auch die aktuelle Generation weiter unterstützt.

ITD: Welche langfristige Zukunftsvision verfolgen sie mit der Lösung?
Thau: Viele unserer Kunden verfügen über etablierte Serviceprozesse und Workflows oder haben ein mehr oder weniger ausgebautes Servicemanagement, das sie mit KIX optimieren möchten. Die Lösung reagiert flexibel auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und ist maximal anpassungsfähig, individuell erweiterbar und einfach an andere Systeme anzubinden. Sie ist wie ein Baukasten. Unsere Mission ist es, aus dem großen Kasten die richtigen Bausteine auszuwählen und einsatzfertige Konfigurationen „ready to play“ bereitzustellen. Mit dieser Flexibilität und Strategie ist es unser Anspruch, KIX im europäischen Raum als „das“ Servicmanagement-System auf Open-Source-Basis zu etablieren und Kunden und Anwendern die größte Sicherheit und Perspektive für eine nachhaltige, erfolgreiche Zusammenarbeit zu bieten.

ITD: Welche Rolle spielt dabei die Community?
Thau: Eine sehr wichtige. Im Open-Source-Umfeld verbindet man mit dem Community-Gedanken in erster Linie die gemeinsame Weiterentwicklung des Codes. Unsere Vorstellungen gehen darüber hinaus und fokussieren die Anwender. Ähnlich wie die Software-Giganten Salesforce oder Microsoft möchten wir für unsere Community eine offene Kommunikationsplattform schaffen, auf der die Nutzer ihre Erfahrungen und Ideen miteinander austauschen. Unser Ziel – und das entspricht dem Grundgedanken von Open Source – ist, dass jeder von jedem lernt, jeder etwas beiträgt und dafür auch Feedback erhält. Dazu können, aber müssen die Teilnehmer den Quellcode gar nicht im Detail kennen. Die Eintrittsschwelle ist damit deutlich niedriger und der Nutzen größer.

ITD: Welche Erwartungen verbinden Sie mit diesem Konzept?
Thau: Wir möchten auf diese Weise mit Anwendern, Kunden und Partnern noch intensiver als bisher in Kontakt treten. Über einen Dialog auf Augenhöhe erhoffen wir uns zudem einen effektiven und praxisorientierten Input für zukünftige Entwicklungen, wie wir ihn sicher nicht bekommen würden, wenn wir Fragebögen verschicken. Unsere Community-Strategie unterscheidet im Wesentlichen drei Community-Gruppen: die Consumer, die sich durch Wissens- und Erfahrungsaustausch gegenseitig unterstützen, die Champions, die an Dokumentationen und kleineren Entwicklungen mitarbeiten, sowie die Collaborators, mit denen wir gemeinsam größere Entwicklungen realisieren.

ITD: Welche Relevanz wird Ihrer Meinung nach Open Source langfristig für die IT-Branche insgesamt haben?
Thau: Wenn man allein Linux als symbolisches Beispiel für eine Open-Source-Initiative betrachtet, wird die Bedeutung offener Architekturen sehr schnell offensichtlich. Ohne Open Source gäbe es die heutigen IT-Infrastrukturen mit all ihren Kommunikationsmöglichkeiten nicht. Ich schätze, dass in modernen Rechenzentren mindestens 60 Prozent aller Server unter Linux laufen. Amazons AWS-Lösungen wären ohne Open Source undenkbar. Gleiches gilt für Googles Produkte – und selbst Apple und Microsoft möchten ganz sicher nicht auf Open-Source-Komponenten verzichten.

ITD: Was ist letztendlich das Open-Source-Erfolgsrezept?
Thau: Neben dem beschriebenen Community-Gedanken ist es vor allem die Geschwindigkeit, mit der Open-Source-Systeme weiterentwickelt werden und sich anpassen können. Häufig arbeiten mehrere Entwicklerteams weltweit verteilt parallel an einem Projekt und können auf diese Weise Lösungen deutlich schneller und kostengünstiger realisieren, als das selbst für große Hersteller proprietärer Software-Programme möglich wäre. Natürlich kann man über das Thema „Offenheit“ auch im Kontext mit Sicherheitslücken diskutieren. Ich bin jedoch der Ansicht, dass jedem Hacker, der eine Sicherheitslücke findet, zig Software-Entwickler gegenüberstehen, die genau in diesem Moment daran arbeiten, genau diese Lücke zu schließen oder schlichtweg stolz darauf sind, sie gefunden und gemeldet zu haben.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 4/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITD: Aus welchen Gründen sollten sich Unternehmen mit dem Thema „Servicemanagement“ beschäftigen?
Thau: Immer mehr Unternehmen haben erkannt, dass sie ihre Kunden nur über den Preis mittel- und langfristig nicht überzeugen können. Kunden, egal ob End- oder Business-Kunden, beurteilen immer seltener nur das Produkt allein, sondern das „Gesamtpaket“. Das muss neben einem angemessenen Preis auch Qualität in Form von Zuverlässigkeit beinhalten. Dies gilt umso mehr, wenn es sich bei dem gekauften Produkt um eine Dienstleistung handelt. Um diese Zuverlässigkeit zu gewährleisten und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Anbieter ein hohes Maß an Kommunikationsbereitschaft besitzen. Sie sollten dem Kunden unterschiedlichste Informationsquellen wie Self-Service-Terminals und Wissensdatenbanken sowie Kommunikationskanäle wie Chats, Social-Messaging, Bots oder Communities zur Kontaktaufnahme anbieten. Die Aufgabe einer guten Servicemanangement-Lösung ist es, genau diese Aufgaben intuitiv und dialogorientiert zu gestalten und den Kunden über die gesamte Interaktion hinweg von der Ticketerstellung über die Protokollierung bis zur Problemlösung intelligent zu begleiten.

ITD: Wie stellt sich der Markt für Servicemanagement-Lösungen aktuell dar?
Thau: Das Thema „Servicemanagement“ hat – insbesondere in Europa – in den vergangenen Jahren deutlich an Relevanz gewonnen. Parallel dazu ist die Zahl der Anbieter und dementsprechend auch die Zahl der Servicemanagement-Lösungen deutlich angestiegen. Heute tummeln sich Anbieter unterschiedlichster Größe und Ausrichtung in diesem Segment. Das Spektrum der angebotenen Lösungen reicht von proprietären Programmen über Open-Source-Lösungen, die beim Anwender „on premise“ implementiert werden, bis zu zentral betriebenen Lösungen aus der Cloud.

ITD: Wie sieht Ihre Vertriebsstrategie aus?
Thau: Wir verstehen uns nicht nur als Entwickler einer Open-Source-basierten Servicemanagement-Lösung, sondern auch als Full-Service-Dienstleister. Das heißt, wir unterstützen Kunden bei der Prozessanalyse, der Software-Implementierung sowie mit individuellen Erweiterungen. Umfassende Support-Leistungen und ein qualifiziertes Schulungsprogramm runden das Angebot ab. Darüber hinaus arbeiten wir mit Partnern, vorzugsweise aus dem Systemhausbereich zusammen, die häufig über eine spezielle Branchenexpertise verfügen. Kooperationen gibt es aber auch mit den Herstellern von Business-Software, die unsere Lösungen ergänzen. Ein Beispiel für solche Arten von Synergien ist die Zusammenarbeit mit Baramundi, einem etablierten Anbieter für zuverlässiges Unified Endpoint Management.

ITD: Wenn wir einen Blick in die Zukunft werfen, in wie weit werden technologische Ansätze wie KI oder neue Übertragungsstandards wie 5G kommende Servicemanagement-Lösungen verändern?
Thau: Ich denke, das muss man differenziert betrachten. Während meines Studiums und im Rahmen meiner Diplomarbeit habe ich mich recht intensiv mit KI befasst. Aktuell gibt es meiner Ansicht nach nur wenige Anwendungen, die das Gütesiegel „Künstliche Intelligenz“ tatsächlich verdienen. Dazu zählen z.B. Anwendungen im Bereich der semantischen Spracherkennung. Im Servicemanagement-Umfeld fehlen heute oft noch Daten für das maschinelle Lernen. Auch Chatbots benötigen eine Wissensbasis, ohne die nützt die gesamte KI nichts und die Maschine hat nichts zu lernen. In vielen Fällen sind Servicemanagement-Anforderungen nicht einfach automatisierbar und deshalb für KI ungeeignet. Aus diesen Gründen stehen KI-Anwendungen aktuell noch im hinteren Bereich unserer To-Do-Liste.

ITD: Kann dann wenigstens 5G rund um das Thema „Mobilität“ neue Akzente setzen?
Thau: Auch 5G ist nicht das „Allheilmittel“, als das es häufig verkauft wird. Ohne Frage wird 5G die Geschwindigkeit des Internets massiv erhöhen und den Nutzern Zugriff auf enorme Datenmengen ermöglichen. Allerdings schreitet die Verfügbarkeit nur langsam voran, und es wird auch in Zukunft Regionen geben, die „offline“ sind – und wenn es der Keller einer Fabrikhalle ist. Der zentrale Punkt, um den es im Zusammenhang mit 5G geht, ist Mobilität. Als Anbieter von Servicemanagement-Lösungen sind wir gefordert, bei der Weiterentwicklung unserer Produkte neue, innovative Ideen und Konzepte für mobile Anwendungsfelder zu konzipieren. Eine Idee sind beispielsweise Augmented-Reality-Brillen, die Servicetechniker in Echtzeit mit angereicherten Informationen versorgen. Für genau diese Art von Anwendungen müssen wir in Zukunft die richtigen Daten bereitstellen.

ITD: Welche Ansprüche haben Kunden an ein zukunftsorientiertes Servicemanagement, und hat Corona diese Ansprüche – eventuell sogar nachhaltig – verändert?
Thau: Kunden haben, generell betrachtet, recht pragmatische Wünsche. Da geht es darum, bestimmte Funktionen in die Bedienoberfläche zu integrieren, oder eine Schnittstelle zu entwickeln, um Daten aus anderen Business-Anwendungen zu übernehmen. Gefragt ist auch die Option, auf Basis von Statistiken Trends und Prognosen abzuleiten. Im technischen Servicemanagement lassen sich daraus Erkenntnisse für Predictive Maintanance ableiten. Chatbots sind in speziellen Anwendungsbereichen eher eine Nischenanwendung und für Szenarien mit intensiven Endkundenkontakten und häufig ähnlichen Anfragen, wie beispielsweise dem Online-Handel, ein hilfreiches Werkzeug. Ich habe nicht den Eindruck, dass Corona an dieser Konstellation grundsätzlich etwas geändert hat. Aufgrund der in Corona-Zeiten deutlich ansteigenden Online-Kommunikation sind allerdings mehr Unternehmen dazu animiert worden, über den Einsatz von Servicemanagement-Lösungen nachzudenken.

ITD: Wie hat sich Corona auf die Geschäftsentwicklung von cape IT ausgewirkt?
Thau: Wir haben in den letzten Jahren zahlreiche Unternehmen und Organisationen bei der Planung und Implementierung von Servicemanagement-Lösungen unterstützt. Während es bereits eine erhöhte Nachfrage von Krankenhäusern gegeben hatte, kamen in letzter Zeit vermehrt Anfragen von öffentlichen Auftraggebern, Stadtwerken und Banken hinzu. Nachdem der erste Corona-Schock überwunden und eine gewisse Normalität eingekehrt ist, macht sich der durch Corona beschleunigte Digitalisierungsschub bemerkbar. Konkret können wir eine steigende Nachfrage nach unserer KIX-Cloud-Lösung feststellen. Aufgrund der vermehrten Cyberangriffe auf systemrelevante Bereiche wie Krankenhäuser oder die öffentliche Verwaltung, interessieren sich Kunden verstärkt für die Unterstützung bei Arbeitsabläufen in den Bereichen „Sicherheits- und Datenschutz-Management“. Insgesamt schauen wir zuversichtlich in die Zukunft und planen die Geschäftsaktivitäten von cape IT durch die Gewinnung neuer Kunden und Partner, insbesondere in der Schweiz und in Österreich, weiter kontinuierlich auszubauen.

Bildquelle: Claus Uhlendorf