Zusammenarbeit und Selbstbedienung

Direkte Kommunikation - ob von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon - ist oft zeitaufwendig und gilt als wenig effizient. Trotzdem sind gerade größere Unternehmen die letzte Horte umständlicher Prozeduren wie Jour-Fixe-Meetings und Callcenter-Support. Doch langsam entwickeln sich neue Strukturen, die moderne Webtechniken als Kommunikationsentlastung nutzen.

Zwei entsprechende Trends in der IT sind "Collaboration" und "Self-Service". Beide haben erst in den letzten Jahren so richtig Schwung bekommen und die entsprechenden Anwendungen werden von immer mehr Unternehmen in der Praxis eingesetzt. "Bestimmte Fragen lassen sich über Self-Service-Websites leichter klären, weil die Kunden direkt zu den benötigten Informationen gelangen können", meint Klaus Hofmann zur Linden von "Information Builders".

Dieser Trend ist auch in den Unternehmen selbst angekommen: Beim internen Self-Service geht es in erster Linie darum, eigenständig über automatisierte Prozesse IT-Dienste zu bestellen. Nach einer Erhebung der Ogitix AG sind solche Self Services derzeit in jedem fünften Unternehmen entweder schon eingeführt oder für die nahe Zukunft geplant.

Selbstbedienung via Web oder App erleichtert die die zeitversetzte und trotzdem erfolgreiche Kommunikation. Der externe oder interne Kunde kann jederzeit an Infos oder Hilfe anfordern und - gute Prozesse vorausgesetzt - die Mitarbeiter können rasch helfen. Eine ähnliche Erleichterung der Kommunikation ist auch der Kernpunkt bei Collaboration-Tools.

Die Mitglieder einer Abteilung oder eines Teams können viele der üblichen Programmpunkte eines Meetings auch zeitversetzt erledigen. Kurzberichte, Fortschrittsbilanzen, Statusupdates, Hinweise auf Probleme und offene Fragen - diese Dinge lassen sich mit den entsprechenden Tools oft viel umkomplizierter und weniger zeitfressend abhaken.

"Zum einen sind Mitarbeiter immer häufiger in verteilten Projektteams tätig. Zum anderen weichen klassische Organisationsstrukturen und Arbeitsweisen flexibleren Modellen, die ein höheres Maß an Partizipation und Eigeninitiative der Mitarbeiter verlangen", meint Nicole Dufft, Analystin bei Berlecon Research. "Dies stellt völlig neue Anforderungen an eine intensive, effiziente und vor allem zeitnahe Kommunikation und Zusammenarbeit, um Reibungsverluste zu vermeiden. Dadurch steigt der Abstimmungs- und Koordinationsaufwand."

Die digitale Zusammenarbeit auf einem Collaboration Workplace ersetzt nach Ansicht von Ilja Hauß, Geschäftsführer der Communardo Software GmbH, keine Geschäftsanwendungen. "Er ist die übergreifende Ergänzung, um die bisher unstrukturierten Kommunikations- und Arbeitsprozesse effizienter, transparenter und nachvollziehbarer zu gestalten."

Dabei gehe es nicht darum, die Kommunikation zu verringern. Im Gegenteil: "Der Collaboration Workplace wird die Kommunikationsintensität erhöhen, aber auch gleichzeitig beherrschbar und überschaubar machen." Ähnlich wie bei Self-Service-Anwendungen steckt auch hinter Collaboration-Tools der Versuch der Unternehmen, Kommunikation stärker zu strukturieren und Reibungsverluste zu vermeiden.

Doch der erfolgreiche Einsatz solcher Mittel hat eine Voraussetzung, findet der Sharepoint-Experte Michael Ludwig Höfer: Eine Vertrauenskultur, als deren wichtigste Merkmale er eine lernende Organisation, flache Hierarchien und eine geringe Regelungsdichte nennt. Anderenfalls dürften "Collaboration" und "Self-Service" lediglich Schlagworte für alten Wein in neuen Schläuchen bleiben.

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