Zwischen Dirndl und Digitalisierung

Oktoberfest, Dirndl, Lederhosen. In Oberbayern werden Traditionen gepflegt. Aber nicht nur das. Der Regierungsbezirk steht ebenso für Modernisierung und Digitalisierung. Ohne geht es auch nicht: Auf rund 17.500 km² leben hier über 4,7 Millionen Menschen in 20 Landkreisen und den drei kreisfreien Städten München, Ingolstadt und Rosenheim. Etwa 2.500 Bedienstete arbeiten für die oberbayerische Regierung, die wiederum rund 33.000 Beschäftigte in nachgeordneten Dienststellen betreuen. Kurzum: Ein gewaltiges Verwaltungsgebilde, das ohne ein verlässliches IT-System nicht funktioniert.

Auf der Suche nach dem Upgrade

Etwa seit der Jahrtausendwende hatte die Regierung Oberbayerns auf eine selbstentwickelte Software auf Intrexx-Basis gesetzt, die fast zwei Jahrzehnte im Einsatz blieb. Mit der wachsenden Zahl der Verwaltungsaufgaben geriet sie aber an ihre Grenzen. Im Jahr 2018 begannen die IT-Experten der Regierung mit der Suche nach einem Ersatz.

Einen Plan hatten die Verantwortlichen schnell erstellt, berichtet Philip Horsch von der Stabstelle Digitalisierung und IT: „Wichtig war für uns, dass das neue System den Prinzipien des ITSM folgt, damit wir unsere Arbeitsabläufe standardisieren können. Insbesondere, damit sich neue Kollegen in kürzester Zeit einarbeiten können und auch beim Weggang von Mitarbeitern keine Unterbrechungen entstehen. Zudem brauchten wir die Möglichkeit, Ticketing, Asset-Management und Kundenverwaltung zu vereinen. Und auch die langfristige Betreuung und Unterstützung durch einen externen Partner waren für uns wichtige Punkte.“

Nach Prüfung verschiedener Lösungen fiel die Wahl schließlich auf das ITSM-System Kix des Chemnitzer Unternehmens Kix Service Software. Seit Ende 2019 ist das Tool bei der Regierung Oberbayern im Einsatz und wird von allen Mitarbeitern für Anträge und ITSM genutzt. Ein Großteil der Beschäftigten stellt über das integrierte Self-Service-Portal Serviceanfragen, etwa bei defekter Hardware. Auch bei allen Fragen rund um die IT ist die neue Open-Source-Lösung nun die erste Anlaufstelle.

Mehr IT-Service und nachhaltige Nebenwirkung

Die rund 40 IT-Mitarbeiter nutzen die Chemnitzer Lösung inzwischen für verschiedene Projekte. Zentral ist dabei vor allem das Asset-Management – über 18.000 Assets sind bereits in der Datenbank der Regierung. Die IT-Abteilung verwaltet so sämtliche Mitarbeiter-Laptops oder beantragt spezielle Hard- und Software sowie anderes Equipment.

Rund 2.000 Tickets bearbeiten Philip Horsch und seine Kollegen monatlich. Die anderen Beschäftigten haben sie möglichst behutsam an das Ticketsystem herangeführt: „Von zunächst kleinen, simplen Formularen haben wir uns zu differenzierteren Anfragen vorangetastet. So hatten alle Mitarbeiter ungefähr die gleiche Lernkurve, wir konnten stetig Feedback einholen und das System anhand der Erfahrungen anpassen und optimieren.“ Und auch für die Sachgebietsleiter gab es durch das neue System eine erfreuliche Nebenwirkung, die vorher nicht eingeplant war. Durch speziell zugeordnete Rechte können sie etwa Homeoffice-Anträge fast komplett digital bearbeiten und mit einer virtuellen Unterschrift genehmigen. Die Vorgänge wurden dadurch nicht nur beschleunigt, für solche Fälle ist nun auch nur noch ein gedrucktes Blatt in der Personalakte nötig.

Durch effektivere Workflows und die Minimierung von Problemfällen profitieren die Mitarbeiter und die Bürger Oberbayerns gleichermaßen. Für Philip Horsch war der Wechsel die richtige Entscheidung. Er plant bereits für die Zukunft: „Wir konnten unsere Arbeitsabläufe standardisieren, unser Asset-Management professionalisieren und das Ticketsystem einfacher und nachvollziehbarer machen. Mit diesem Prozess sind wir aber noch nicht am Ende, wir arbeiten weiter an der Verbesserung unserer Workflows. Außerdem hilft das neue System nicht nur unseren langjährigen Mitarbeitern, sondern es soll in Zukunft auch neuen Kollegen den Einstieg erleichtern. Vom Einstellungsgespräch bis zur Übergabe des Equipments wollen wir sie digital begleiten. Dafür haben wir jetzt genau das richtige Mittel.“

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Regierung von Oberbayern
Die Regierung von Oberbayern ist eine von sieben Bezirksregierungen in Bayern. Der Regierungsbezirk existiert in seiner heutigen Form seit 1972, besteht aus 20 Landkreisen und den kreisfreien Städten Ingolstadt, Rosenheim sowie München, wo die Regierung auch ihren Sitz hat. Rund 2.500 Mitarbeiter kümmern sich um die Anliegen der mehr als 4,7 Millionen Einwohner.

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