10.01.2023 Studie zu Künstlicher Intelligenz

Zwischen Hoffen und Zögern

Viele Unternehmen setzen Automatisierung punktuell bereits erfolgreich ein, schaffen es aber nicht, das volle Potenzial auszuschöpfen. IT-Dienstleister Adesso hat gemeinsam mit der Kölner Marktforschungsagentur „Heute & morgen“ im Rahmen einer repräsentativen Studie 500 Entscheider in Unternehmen dazu befragt, wo sie auf der Reise hin zu einer intelligenten Automatisierung stehen.

Intelligent Automation spielt laut Studie vor allem in IT-Abteilungen eine wichtige Rolle.

Wie weit kann das Thema Automatisieren von Prozessen gehen? Bereits Anwendungen rund um Robotic Process Automation (RPA) zeigen: ganz schön weit. Bei manuellen Abläufen oder repetitiven Tätigkeiten unterstützen Software-Roboter ihre menschlichen Gegenüber inzwischen in vielen Anwendungen. Intelligent Automation – also RPA angereichert mit Künstlicher Intelligenz (KI), Machine Learning (ML) oder Natural Language Processing – hebt die Möglichkeiten auf eine neue Stufe.

Intelligent Automation erlaubt es, Prozesse zu automatisieren, die dafür bisher nicht zugänglich waren. Ein Beispiel dafür sind Reklamationen im Service. Es gilt, das Beschwerdepotenzial einer Nachricht zu erkennen, diese an die richtige Stelle im Unternehmen weiterzuleiten und anschließend die Bearbeitung zu beobachten. Dieser Prozess findet bislang manuell statt, verbunden mit einem hohen Aufwand und entsprechenden Qualitätsschwankungen.

Die Studie zeigt u.a., dass die Technologie im Kommen ist. Intelligent-Automation-Anwendungen spielen bereits in unterschiedlichen Abteilungen eine wichtige Rolle. Über alle Unternehmensbereiche hinweg arbeiten 30 Prozent der Befragten mit dieser Technologie. Vorreiter ist die IT-Abteilung mit einer Einsatzquote von 44 Prozent, gefolgt von Produktion/Fertigung (38 Prozent) und Service (36 Prozent). Im Management spielt Intelligent Automation dagegen erst bei 24 Prozent der Befragten eine Rolle. Nicht viel anders sieht es in den Bereichen Marketing und Human Resources aus.

Resilienz nur ein Nebenaspekt

Mehr Effizienz und weniger Kosten sind das Ziel. Ganz oben auf der Liste der Gründe für Intelligent Automation stehen die üblichen Verdächtigen eines jeden Automatisierungsprojektes: Prozesse sollen effizienter werden (58 Prozent) und die Kosten sinken (46 Prozent). Das Thema „Resilienz“ dagegen ist trotz der zahlreichen aktuellen Krisen in diesem Zusammenhang nur ein Nebenaspekt (9 Prozent).

Personelle Entlastung kommt häufig zu kurz. Eine intelligente Prozessautomatisierung kann Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Talente voll zu entfalten. Allerdings fließt die Zufriedenheit der Mitarbeiter durch den Wegfall solcher Tätigkeiten nicht einmal bei jedem fünften Umfrageteilnehmer (18 Prozent) in die Entscheidung für eine Intelligent-Automation-Lösung mit ein.

Der größte Hemmschuh auf dem Weg zu mehr Intelligent Automation in Unternehmen ist das mangelnde Fachwissen. 44 Prozent der Befragten führen diesen Grund an. Auf Platz zwei und drei folgen technologische Aspekte (34 Prozent) sowie die Implementierungskosten (33 Prozent).

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