Zwischen Pandemie und Digitalisierung

„Chemnitz – Stadt der Moderne“ war lange Zeit das Motto der Stadt und steht auch ganz oben auf dem Beschluss zur Umsetzung einer digitalen Agenda. Auch wenn der Claim inzwischen abgelöst wurde, ist das Ziel geblieben: In einem strategischen Vorhaben modernisiert die drittgrößte Stadt Sachsens seit 2021 schrittweise alle geeigneten Verwaltungsprozesse und Dienstleistungen – sowohl nach innen als auch nach außen. Eine immense Herausforderung für die Verantwortlichen.

Das IT-Service-Management als Vorreiter

Bereits bevor die digitale Agenda im Oktober 2020 beschlossen wurde, hatte das IT-Service-Management (ITSM) der Stadt ein neues System eingeführt. Die Corona-Pandemie hatte gezeigt, dass die vorhandene Infrastruktur und die Abläufe nicht mehr mit der steigenden Zahl an Tickets mithalten konnten, die durch die vermehrten Anfragen der Bürger entstanden. Ein neues IT-Service-Management-System musste her, und Hilfe kam quasi aus der Nachbarschaft – vom ebenfalls in Chemnitz ansässigen Unternehmen Cape IT. Dessen ITSM-System Kix stellt dabei nun einen der Programmschwerpunkte innerhalb der digitalen Agenda dar.

Für die Auswahl und Umsetzung waren IT-Architekt Daniel Grobe und sein Team verantwortlich. Sie stellten verschiedene Kriterien auf, vor allem eine Open-Source-Lösung war ihnen besonders wichtig. „Uns war von Beginn an klar, dass das neue System auf Open Source basieren sollte. Ein offener Quellcode steht nicht nur für Sicherheit, sondern auch für Transparenz und digitale Souveränität. Der Kontakt zwischen Entwicklern und Community sorgt für Wissensaustausch und Fehlerquellen lassen sich sehr schnell beheben – die große Kix-Community ist dafür optimal“, so Daniel Grobe.

Auch der finanzielle Aspekt spielte bei der Entscheidung natürlich eine Rolle. „Andere Anbieter berechnen pro Agent, aber durch die On-Premises-Variante ist die Zahl der Nutzer, bei gleichbleibendem Preis, nach oben nahezu offen – das ist wirklich ein faires Preismodell. Und bei Bedarf können wir Anpassungen und Erweiterungen vornehmen, ohne die Kosten nennenswert zu erhöhen“, berichtet Grobe weiter.

Hilfe für alle Seiten

Bei der Stadt Chemnitz ist Kix nun seit August 2020 im Einsatz. Alle Mitarbeiter der Verwaltung nutzen es für Service-Aufträge und IT-Störungsmeldungen. Intensive Schulungen oder eine längere Einarbeitungszeit waren nicht nötig. Die IT-Spezialisten der Stadt können alle Aufträge durch das Ticketsystem und die definierten Arbeitsabläufe zügig abarbeiten. Auch die gesamte IT-Ausstattung wie Telefone, Software, Computer, Technik und Ressourcen werden mit dem neuen System verwaltet. Interne Anforderungen oder Störungen der Fachämter kann die Behörde nun effizient erfassen, verteilen und erledigen. Da alle Beteiligten jederzeit sämtliche Informationen einsehen können, haben sie stets den Überblick über den aktuellen Stand eines Vorgangs.

Von der Umstellung haben die Chemnitzer Bürger zwar zunächst nichts mitbekommen, inzwischen ist das neue System aber auch für sie eine enorme Erleichterung. Bestimmte Anliegen werden von der Stadt als Ticket erfasst und die Bewohner können jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstatus einsehen. Da die Kommunikation automatisiert erfolgt, wurden die Mitarbeiter der Stadt entlastet und die Bearbeitungszeit der Anliegen konnte reduziert werden. Während der Hochphasen der Corona-Pandemie war dies besonders zu spüren. Eigens für das digitale Pandemie-Management wurde ein weiteres Kix-System im Gesundheitsamt der Stadt Chemnitz implementiert. Vor der Einführung des neuen Systems war die Pandemie-Hotline oft überlastet, die Bürger hingen in der Wartschleife und konnten die Bearbeiter nicht erreichen. Das wiederum führte intern zu einem hohen Kommunikationsaufwand und einem langen Ticketrückstau.

Gegen Corona und darüber hinaus

Bei der Pandemiebekämpfung werden sämtliche Anliegen als Ticket erfasst, egal ob per E-Mail oder telefonisch. Vorher waren die Mitarbeiter auf eine Bearbeitung in Excel angewiesen, mit dem ITSM findet die Kommunikation jetzt direkt am Ticket statt. So ist die Aufgabenverteilung zwischen den Teams effizienter geworden. Auch die Fallzahlen werden nun automatisch in einer Statistik gesammelt, vorher mussten die Mitarbeiter sie noch per Hand eintragen. Generell ist die IT der Stadt Chemnitz durch die Wahl eines Open-Source-Systems nun gut auf zukünftige Krisen oder Herausforderungen vorbereitet.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Daniel Grobe ist mit dem Ablauf des Projekts zufrieden und möchte auch in Zukunft auf Kix setzen: „Ich würde das ITSM-System jederzeit weiterempfehlen. Es läuft stabil, hat eine benutzerfreundliche Oberfläche, lässt sich leicht erweitern und der Support ist stets hervorragend. Wir überlegen bereits, den Einsatz auf andere Bereiche zu erweitern.“ Zu diesen Bereichen könnten dann künftig das Fuhrpark-Management, die Beschaffung, der Personalservice sowie die Hausmeisterdienste zählen.