Kulturelle Unterschiede beachten

Chatbots auf internationaler Mission

Chatbots, die für einen bestimmten Kulturkreis erstellt wurden, sollte man nicht einfach eins zu eins von einem Dolmetscher übersetzen lassen, rät Bahar Jawadi Arjomand von Integr8 den Verantwortlichen für Kundenservice.

Bahar Jawadi Arjomand, Integr8

Bahar Jawadi Arjomand ist Data Management Director bei Integr8.

IT-DIRECTOR: Frau Arjomand, welche inhaltliche Limitierung gibt es Ihrer Ansicht nach derzeit für die Nutzung von Chatbots im Kundenservice?
B. Arjomand:
Optimalerweise lassen sich Chatbots in Bereichen einsetzen, in denen gewisse Aufgaben erfüllt werden müssen. Das kann beispielsweise die Buchung von Terminen oder das Kaufen von Tickets betreffen. Außerdem kann bereits der 1st-Level-Support über Bots abgedeckt werden – an die Grenzen stößt man bei spezielleren 2nd-Level-Anfragen und in Situationen, die bisher noch nicht aufgetreten sind und daher höchst wahrscheinlich nicht beim Training des Bots berücksichtigt wurden. Dies kann zwar nachgeholt werden, führt aber bei dem Nutzer, der als erstes mit dem Problem an den Bot herantritt, zu Frustration. Eine Lösung dafür ist es, ein zusätzliches Live-Chat-System hinter den Bot zu schalten, über das dann ein geschulter Mitarbeiter im Notfall reagieren kann.

Prinzipiell wird es immer schwierig, wenn man bei der Konzeption eines Bots den Scope zu weit steckt und so die Kernkompetenzen aus dem Blick verliert. Daher sollten die User schon am Anfang der Kommunikation immer darüber aufgeklärt werden, was genau die Aufgabe des Bots ist, welche Funktionen er bietet und welche Fragen er beantworten kann. Berücksichtigt man dies, kann man Bots thematisch quasi überall einsetzen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit ist die rechtliche Lage geregelt? Können Chatbots überhaupt verbindliche Aussagen treffen?
B. Arjomand:
Im Endeffekt müssen Chatbots so programmiert werden, dass sie mit den AGB des Unternehmens in Einklang stehen. Zudem sind im Einzelfall noch weitere Haftungsausschlüsse notwendig, um darauf hinzuweisen, dass ein elektronisches System Feedback gibt und eventuelle Fehler nicht doppelt durch einen fachkundigen Mitarbeiter geprüft werden (z. B. bei Buchungen). Außerdem muss immer klar kommuniziert werden, dass die Nutzer mit einem Bot und nicht mit einem Menschen interagieren.

Datenschutzrechtlich ist es irrelevant, ob die Nutzer mit einem Bot oder mit einem menschlichen Mitarbeiter kommunizieren. Allerdings werden Bots oft mithilfe von externen Plattformen erstellt, die wiederum die Daten zwischenspeichern. Hier gilt es, besondere Vorsicht walten zu lassen und alle eingesetzten Instanzen auf Konformität mit geltendem Recht zu prüfen.

IT-DIRECTOR: Worauf sollten die Verantwortlichen achten, die Chatbots für den weltweiten Kundenservice nutzen wollen? Welche ethischen, kulturellen oder sprachlichen Gepflogenheiten sollte man auf jeden Fall berücksichtigen?
B. Arjomand:
Man sollte nicht den Fehler machen, einen Chatbot, der für einen bestimmten Kulturkreis erstellt wurde, einfach 1:1 von einem Dolmetscher übersetzen zu lassen. Die Sprache ist das wichtigste Werkzeug, um dem Bot eine Persönlichkeit zu verleihen. Dementsprechend ist hierbei große Sorgfalt Pflicht. Kulturelle Unterschiede gibt es vor allem in der Ansprache der User: Während es im nordamerikanischen Raum üblich ist, sich beim Vornamen zu nennen, könnten deutschsprachigen Nutzer, vor allem in einem konservativen Kontext (Anwaltskanzlei, Öffentlicher Dienst), dadurch irritiert sein.
Auch beim Design und der Erstellung der Chatbot Persona gibt es regionale Unterschiede: Europäische User bevorzugen eher klassisches und minimalistisches Design. Im ostasiatischen Raum sind „süße“ und animierte Designs auch im professionellen Kontext verbreitet (aber nicht immer gegeben).

©2018Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok