Kundenemotionen

Chatbots erkennen noch kaum Zwischentöne

Chatbot-Technologien stehen beim Erkennen von „Zwischentönen“ im Dialog mit den Kunden erst am Anfang, betont Alexander Sturm von Konica Minolta IT Solutions im Interview.

Alexander Sturm, Konica Minolta IT Solutions

Alexander Sturm, Leiter Competence Center Business Software von Konica Minolta IT Solutions

IT-DIRECTOR: Herr Sturm, ein Blick in die Praxis: Für welche Zwecke nutzen Unternehmen im Kundenservice heutzutage bereits Chatbots? Können Sie uns das eine oder andere konkrete Beispiel nennen?
A. Sturm:
Chatbots gibt es heute bereits häufig auf Webseiten von Mobilfunkanbietern und großen Versicherungen. Meist dienen sie nur dazu, den Webseiten-Besucher in einen Dialog mit einem Support-Mitarbeiter zu bringen und eventuell vorhandene Wartezeiten zu überbrücken. Diese Art von Chatbots wird aber schon bald durch eine neue Generation ersetzt. Durch Künstliche Intelligenz können sie auch komplexe Fragen in Sekundenbruchteilen analysieren und Antworten geben. Ein gutes Beispiel für den Einsatz von intelligenten Chatbots finden wir in der Unterstützung des internen IT-Supports. Benötigt etwa ein Mitarbeiter eine neue Software, kann er diese Anfrage einem internen Chatbot stellen, der diese prüft und im positiven Fall die Installation aktiviert. Eine weitere Einsatzmöglichkeit ist der Kundensupport innerhalb einer ERP- oder CRM-Lösung, wobei häufige Fragen wie „was muss ich bei der Neuanlage eines Interessenten beachten“ durch den Chatbot mit hoher Genauigkeit beantwortet werden.

IT-DIRECTOR: Welche positiven Auswirkungen bringt die Chatbot-Nutzung im Kundenservice mit sich? Welche Nachteile sind damit verbunden?
A. Sturm:
Positiv ist, dass Unternehmen einen völlig neuen Kommunikationskanal zu ihren Kunden und Interessenten erhalten. Ein gut entwickelter Chatbot kann Prozesse beschleunigen und so zur höheren Kundenzufriedenheit führen. Bei erfolgreicher Servicebearbeitung gewöhnen sich die Kunden an den Chatbot und er eröffnet dem Unternehmen weitere Marketingmöglichkeiten.

Dagegen führen schlecht entwickelte und nicht ausreichend trainierte Chatbots sehr schnell zu einer Ablehnung durch den Kunden. Ein möglicher Nachteil von Chatbots ist auch, dass Mitarbeiter sich um ihren Arbeitsplatz sorgen. Zudem sind die Regelungen des Datenschutzes genau zu beachten.

IT-DIRECTOR: Welche inhaltliche Limitierung gibt es Ihrer Ansicht nach derzeit für die Nutzung von Chatbots im Kundenservice?
A. Sturm:
Eine große Herausforderung bildet die Komplexität der Fragestellungen und der Kundenemotionen. Ein menschlicher Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice hört bereits bei der Begrüßung, ob der Kunde sehr aufgeregt oder verärgert ist und kann dementsprechend reagieren. Beim Erkennen von „Zwischentönen“ stehen Chatbots noch am Anfang. Über Schlüsselwörter lassen sich aber Regeln definieren, die zu einer direkten Weiterleitung an einen persönlichen Support-Mitarbeiter führen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit ist die rechtliche Lage geregelt? Können Chatbots überhaupt verbindliche Aussagen treffen?
A. Sturm:
Die meisten rechtlichen Fragen lassen sich mit den vorhandenen Gesetzen beantworten. In der Praxis ungelöst ist noch die Erteilung einer wirksamen Einwilligung zur Speicherung von Daten, die durch den Einsatz von Chatbots gesammelt werden. Dies ist jedoch kein chatbot-spezifisches Problem. Vielmehr stellt es sich grundsätzlich mit dem Wirksamwerden der Datenschutzgrundverordnung im Mai 2018. Ob Chatbots verbindliche Aussagen treffen können, ist eine Frage der Programmierung sowie der wirtschaftlichen und strategischen Sinnhaftigkeit.

IT-DIRECTOR: Falls ja, wie werden die Aussagen von Chatbots juristisch bewertet? Gibt es erste Präzedenzfälle?
A. Sturm:
Wenn ein Unternehmer oder eine andere rechtliche Einheit einen Chatbot einsetzt, der verbindliche Aussagen treffen soll, ist der Betreiber auch dafür verantwortlich. Sie werden diesem Verantwortlichen nach denselben Grundsätzen zugerechnet wie beim Einsatz eines Mitarbeiters. Soweit ersichtlich, gibt es bislang noch keine Gerichtsentscheidung zum Einsatz von Chatbots im Kundenservice oder Servicemanagement. Entschieden wurde aber schon über die Nutzung von Programmen, die zur Manipulation von Online-Spielen eingesetzt werden. Hier ging es um die Vertrags- bzw. Lizenzwidrigkeit des Einsatzes von Bots sowie damit im Zusammenhang stehende Fragen des Wettbewerbs- und Urheberrechts.

IT-DIRECTOR: Stichwort Haftung: Wer haftet für Aussagen oder Entscheidungen, die Chatbots treffen – der Software-Hersteller oder das anwendende Unternehmen?
A. Sturm:
Grundsätzlich ist ein Unternehmen, das Chatbots einsetzt, für dessen Verhalten genauso verantwortlich wie bei einem menschlichen Mitarbeiter. Es wird sich also etwa eine datenschutzwidrige Funktionsweise, aber auch inhaltliche Falschauskünfte oder Entscheidungen eines Bots zurechnen lassen müssen. Soweit diese auf einem Programm- bzw. Programmierfehler beruhen, kann das Unternehmen unter Umständen jedoch Regress beim jeweiligen Software-Hersteller nehmen.

IT-DIRECTOR: Worauf sollten die Verantwortlichen achten, die Chatbots für den weltweiten Kundenservice nutzen wollen? Welche ethischen, kulturellen oder sprachlichen Gepflogenheiten sollte man auf jeden Fall berücksichtigen?
A. Sturm:
Der weltweite Einsatz von Chatbots ist eine große Herausforderung. Grundsätzlich empfiehlt es sich, die Ausarbeitung der Chatbot-Regeln und des Sprachgebrauchs mit lokalen Mitarbeitern zu planen. Der Sprachgebrauch des Chatbots richtet sich zudem nach der jeweiligen Kundenzielgruppe und des Einsatzbereichs. Um zukünftige Veränderungen im Bereich Datenschutz und der Rechtslage in den jeweiligen Zielländern zu berücksichtigen, wird darüber hinaus eine Datenhaltung und Datenverarbeitung pro Land und Region empfohlen.

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