Enterprise Service Fulfillment

Das analoge Chaos beherrschen

Grundlegende Servicestandards und -strukturen helfen laut Dr. Dieter Kramps, Geschäftsführer von Cobago, das analoge Chaos zu bewältigen.

Dr. Dieter Kramps, Cobago

Dr. Dieter Kramps, Geschäftsführer von Cobago

IT-DIRECTOR: Herr Kramps, was verstehen Sie unter „Enterprise Service Fulfillment (ESF)“?
D. Kramps:
Wenn bei der Planung, Organisation und Durchführung von Service-Aktivitäten Arbeit „hands on“ geleistet wird, d. h. von Menschen mit Werkzeug in der Hand, dem Klemmbrett unterm Arm oder dem Headset auf dem Kopf, greifen etwas andere Prozesse als bei ITIL. Etwa bei TÜV-Prüfern, Handwerkern, Dienstleistern vor Ort oder im Callcenter. Von ITIL lässt sich viel lernen. Aber: der grobe Auftragsablauf ist einfacher, dagegen können die Mitarbeiterführung, das physikalische Fulfillment vor Ort, dessen Dokumentation (Fotos, Unterschriften etc.) sowie das Reporting deutlich komplexer sein.

IT-DIRECTOR: Auf welche Art und Weise verändern Technologien der Künstlichen Intelligenz wie Machine Learning und Bots aktuell das IT-Service-Management in den Unternehmen?
D. Kramps:
Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) helfen auch bei ESF, das Firmenwissen und das Know-how der Mitarbeiter zu digitalisieren. Ein ESF-Ökosystem kann künftig durch vorgeschaltete KI und ML schrittweise erlernen, welche Ereignisse und Konstellationen zu welchen Auftragsarbeiten geführt haben. Die Arbeit der Disposition wird vereinfacht, die Arbeit schneller erledigt.

IT-DIRECTOR: Seit einiger Zeit steht die Automatisierung im Service-Management sowohl auf Anbieter- als auch Anwenderseite ganz oben auf der Prioritätenliste. Welche gängigen Prozesse lassen sich dabei am besten automatisieren?
D. Kramps:
Bei Inspektionen, Wartung und Instandhaltung von Gebäuden und Einrichtungen, Fahrzeugen, bei der Reiseorganisation, Sicherheitsdiensten, Fuhrparkmanagement, Catering, im HR-Bereich und bei Kommunen und Behörden wird mit ESF die Beauftragung organisiert, die Durchführung und Dokumentation begleitet und das Reporting sowie die Abrechnung stark vereinfacht.

Sobald ein Mensch vor Ort inspiziert, physisch installiert, repariert, Wartungen durchführt oder ähnliches, wird der Mitarbeiter durch ESF unterstützt und geführt; Dokumentation und Reporting werden digital und der gesamte Prozess dadurch transparenter, strukturierter, weniger fehleranfällig und effizienter.

IT-DIRECTOR: Inwieweit gibt es Grenzen für diese Automatisierungsbestrebungen? Wie könnten diese aussehen?
D. Kramps:
Klassische Fulfillment-Aufträge werden immer noch primär durch Disponenten erteilt, das direkte „Durchreichen“ eines Serviceauftrags aufgrund von über KI oder Sensoren/Internet of Things entdeckten kritischen Konstellationen erfolgt heute noch nicht, der Mensch dazwischen beurteilt und entscheidet. Hier stößt die Automatisierung also an ihre Grenzen und es werden nach wie vor manuelle Eingriffe erforderlich.

IT-DIRECTOR: Wie lassen sich im Zuge zunehmender Automatisierung Servicestandards nicht nur halten, sondern gar verbessern? Wie gelingt die Qualitätssicherung in Zeiten von Automatisierung, Bots & Co.?
D. Kramps:
Die Einführung eines ESF-Systems führt oft überhaupt erst dazu, dass grundlegende Servicestandards und -strukturen definiert werden, um das analoge Chaos zu bewältigen. Tatsächlich kann durch ein solches Ökosystem das Ergebnis der Arbeit und folglich deren Qualität quantifiziert und qualifiziert werden. In diesem Sinne führt die Automatisierung in der Regel zu einer Prozessverbesserung und damit zu einer Erhöhung der Qualität insgesamt.

IT-DIRECTOR: Mit dem Internet der Dinge treibt derzeit eine weitere Technologie den ITSM-Markt um. Wie sollten sich Serviceprozesse wandeln, wenn plötzlich keine Nutzer, sondern Maschinen und Devices Service-Anfragen stellen oder Probleme und Störungen melden?
D. Kramps:
Tatsächlich melden IoT-Devices Ereignisse, sogar sehr viele. Es bedarf geschickter Filter und ausgefeilter Analyse, um aus dem Datenwust die richtigen Schlüsse zu ziehen. Daraus entsteht eine Indikation, der Mensch entscheidet was zu tun ist, begleitendes Machine Learning schreibt mit und gibt beim nächsten Mal bessere Empfehlungen. Das nachfolgende Service Fulfillment erfolgt dann nach wie vor z.B. mit dem Hammer in der Hand, aber Vor-Ort-Dokumentationen, Reporting und Abrechnungen werden digital.

IT-DIRECTOR: Bei der vorausschauenden Wartung vermelden die Maschinen und Endgeräte mögliche Störungen selbst. Inwiefern kann die Fehlerbehebung ebenfalls rein digital ablaufen? An welchen Stellen kommen nach wie vor Support-Mitarbeiter oder Servicetechniker ins Boot?
D. Kramps:
Immer dann, wenn physikalische Eingriffe oder der Einsatz nicht integrierter Technik erforderlich sind, greift zumindest das ESF System, um den Prozess digital zu halten. Die vollständige Elektrifizierung des Menschen ist derzeit eine Fiktion und letztlich eine nur bedingt angestrebte Wunschvorstellung. Allerdings kann eine vorausschauende Maintenance auf entstehende Probleme aufmerksam machen und eine ESF-gestützte Behebung der Ursachen anstoßen noch bevor die Krise entsteht.

IT-DIRECTOR: Apropos Support: Inwieweit verändern Bots, KI oder das Internet der Dinge die klassische Einteilung in First-, Second- und Third-Level-Support?
D. Kramps:
Ich denke, im Bereich der Enterprise-Services (außerhalb der IT) wird künftig eine Art mit KI/ML-Prozessen angereichtes ITIL-Äquivalent erforderlich. Incidents werden zum Beispiel durch Bots und KI erkannt und viel qualifizierter ausgelöst als es der Mensch vermag; der Rücklauf bearbeiteter Servicevorgänge geht in die KI und führt zur verbesserten Vorabbewertung von Events aller Art. Insofern kann man wohl künftig von einem „digitalen First und Second Level“,  sprechen.

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