Krise hin oder her

Der Kunde bleibt das Maß für den Service

Im Interview erläutert Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG, auf welche Aspekte Unternehmen bei ihrem zukünftigen Kundenservice achten sollten.

Ralf Haberich, CRM Partners AG

„Entscheidend ist, schnell zu antworten“, betont Ralf Haberich von CRM Partners.

ITD: Herr Haberich, welchen Stellenwert besitzen Kundenservice-Center in Krisenzeiten wie der jetzigen?
Ralf Haberich:
Kunden erwarten einen optimalen Service – zu jeder Zeit. Wenn die Zielgruppe einen bestimmten Verkaufskanal stark nutzt, muss das Unternehmen gerade dort für eine hochprofessionelle, reibungslose Abwicklung sorgen. In Zeiten von Covid-19 hat sich das Shopping-Verhalten noch stärker in Richtung E-Commerce verlagert. Auch digital weniger erfahrene Kunden nutzen jetzt die Online-Kanäle. Ihnen hier Unterstützung durch ein Kundenservice-Center anzubieten, ist die konsequente Weiterführung des Dienstleistungsgedankens.

ITD: Die Unsicherheiten und Ängste der Kunden dürften in vielen Service-Centern zu einem Anstieg des Anruf-/Kontaktvolumens geführt haben. Inwieweit waren die Unternehmen zu Krisenbeginn darauf vorbereitet?
Haberich:
Es ist richtig, dass die Anforderungen an den Service in allen stark frequentierten Kanälen deutlich gestiegen sind. Digital orientierte Unternehmen waren in der Lage, relativ schnell auf den Ansturm zu reagieren. Andere haben in den letzten Wochen nachgezogen. Dass der stationäre Handel in manchen Branchen in einem solchen Umfang einbricht, war jedoch nicht vorherzusehen.

ITD: Erschwerend kam hinzu, dass viele Unternehmen zur Risikominimierung besondere Schutzmaßnahmen treffen und ihre Mitarbeiter kurzfristig ins Homeoffice schicken mussten. Welchen Aufwand bedeutete dies insbesondere für Service-Center von Großunternehmen mit mehreren 100 Mitarbeitern?
Haberich:
Die Umstellung auf den mobilen Arbeitsplatz erfolgte in einer unglaublichen Geschwindigkeit. Es gibt Vergleiche, die davon ausgehen, dass wir innerhalb der ersten zwei Monate der Corona-Krise einen Digitalisierungsschub erhalten haben, den wir sonst erst in einem Zeitraum von zwei Jahren umgesetzt hätten.

ITD: Was waren und sind häufige Stolpersteine bei der Einrichtung eines Remote-Arbeitsplatzes für einen Kundenservice-Mitarbeiter?
Haberich:
Es ist zwingend sicherzustellen, dass sich der Service-Mitarbeiter so persönlich wie möglich mit dem Anrufer oder Chatpartner austauschen kann. Doch dafür müssen ihm alle entsprechenden Informationen per Mausklick vorliegen. Vom Gesamtüberblick zu einer Bestellung einschließlich aller Bezahlvorgänge, über die Kundenhistorie bis hin zu offenen und abgeschlossenen Service-Anfragen. Mit Allgemeinplätzen wollen sich Kunden auch – oder besonders – in Krisenzeiten nicht abspeisen lassen.

ITD: Wie können Wartezeiten für Kunden, die ein Service-Center kontaktieren, grundsätzlich reduziert werden?
Haberich:
Mithilfe eines Ressourcen-Planungs-Tools lassen sich die Personalkapazitäten besonders effizient einsetzen. Ebenso können für verschiedene, recht häufige Anfragefälle vorbereitete Ansagen in der telefonischen Warteschleife für Entspannung sorgen: indem sie die Frage eventuell bereits beantworten oder den Anrufer auf andere Kanäle umleiten.

ITD: Welche Rolle spielt hierbei die Automatisierung etwa in Form von Chatbots?
Haberich:
Chatbots sind bereits gelebte Zukunft in puncto Kundeninteraktion. Dabei gilt: Je höher der Automatisierungsgrad ist, umso kürzer ist die Wartezeit. Und je besser es dem System gelingt, die Probleme des Kunden zu lösen, desto zufriedener ist dieser. Zumal es im Chat nicht darum geht, mit einer anderen Person Small Talk zu machen. Der Kunde wünscht sich stattdessen eine schnelle und hinlängliche Antwort auf seine aktuelle Frage. Dafür nimmt er gern in Kauf, dass die Lösung von einer Maschine kommt.

ITD: Worin sehen Sie die Vor- und Nachteile beim Einsatz von Chatbots im Kundenservice?
Haberich:
Nachteile kann ich keine erkennen, zumal die Systeme mittels Machine Learning (ML) immer besser werden und sehr treffsicher und schnell auf Kundenanfragen eingehen. Eine Win-Win-Situation: Dem Kunden ist geholfen und die Mitarbeiter im Kundenservice-Center können sich auf die wirklich kniffligen Fälle konzentrieren.

ITD: Auf welche drei Aspekte sollten Großunternehmen bei ihrem Kundenservice zukünftig besonders achten?
Haberich:
Entscheidend ist, schnell zu antworten. Zudem sollte man Synergieeffekte nutzen. Das heißt, das Unternehmen nutzt den Kundenkontakt, um gleichzeitig geschickt weitere Angebote zu platzieren. Und schließlich sollte der Kunde dennoch die Wahl haben, ob er schnell von einem Chatbot bedient werden möchte oder ob er für Detailfragen lieber doch auf einen menschlichen Counterpart warten will. Das ist ebenfalls eine Form von praktiziertem Kundenservice, den vor allem ältere Zielgruppen durchaus zu schätzen wissen.

Bildquelle: CRM Partners

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