Datenanalysen im Handumdrehen

KI in der Kundenbetreuung

Umsatzwachstum, Lead-Generierung – das bringt Künstliche Intelligenz (KI) in der professionellen Kundenbetreuung

Eine Frau drückt auf einen grünen Smiley

Aufgrund der Aussicht auf enorme Umsatzzuwächse haben sich internationale IT-Giganten hinsichtlich KI bereits in Stellung gebracht.

Der KI-Markt wächst momentan wie kaum ein anderer: Künstliche Intelligenz dringt weltweit in immer mehr Branchen und Arten von Geschäftsprozessen ein. Auch Customer Relationship Management (CRM) wird ohne KI wohl bald nicht mehr auskommen. Die Analysten von IDC kommen zu dem Schluss, dass CRM-Lösungen mit integrierter KI bis 2021 zu einem weltweiten Umsatzwachstum von 1,1 Billionen US-Dollar und 800.000 neuen Jobs führen, 130.000 davon allein in Deutschland. Für die Bundesrepublik prognostiziert man ein gesamtwirtschaftliches Umsatzwachstum von 62 Milliarden US-Dollar durch KI-basierte CRM-Systeme in den nächsten fünf Jahren. Unternehmen gleich welcher Branche sollten sich deshalb jetzt mit den Möglichkeiten beschäftigen, die KI für ihre Geschäftsprozesse und Kundenbeziehungen eröffnet, und erste Erfahrungen sammeln.

Es ist eine Binsenweisheit: Je genauer Unternehmen ihre Kunden, deren Wünsche und Bedürfnisse kennen, desto besser kann man sie betreuen, die passenden Angebote zum richtigen Zeitpunkt unterbreiten und einen individuellen Service bieten. Doch Umfragen, Verkaufsstatistiken, Gesprächsprotokolle und das (oft durchaus richtige) Bauchgefühl der Vertriebsmitarbeiter helfen nur bedingt weiter. Sie geben oftmals allein Teilaspekte wieder. Benötigt wird jedoch eher eine stets aktuelle 360°-Sicht auf den Kunden. Hier stehen den Verantwortlichen seit einiger Zeit elektronische Helfer zur Seite, die die vorhandenen Kundendaten in ihrer Gesamtheit analysieren, sie mit Daten weiterer Systeme, etwa Netzwerken wie Linkedin, verknüpfen und zu jedem Kunden entsprechende Erkenntnisse liefern – wenn sie nicht gleich aktiv in eine direkte Kommunikation mit dem Kunden treten. Ein Beispiel dafür sind Webshops, die dem Interessenten automatisiert weitere Produkte empfehlen – auf Grundlage der bisherigen Aktivitäten des Nutzers oder durch Auswertung des Kaufverhaltens ähnlicher Kundengruppen.

Doch wer zählt zu den elektronischen Helfern? Die Rede ist hier von Künstlicher Intelligenz. Denn nur KI-basierte Systeme

  • können Daten aus verschiedenen Quellen und auch unterschiedlicher Formate miteinander sinnvoll verknüpfen und analysieren,
  • bewältigen die ungeheuren Datenmengen,
  • liefern die Ergebnisse der Datenauswertung in Echtzeit und
  • machen fundierte Vorhersagen zu künftigen Bedürfnissen oder dem Kundenverhalten, wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt.

Den Verkauf der Maschine überlassen?

Wie schnell und wirkungsvoll KI unterschiedlichste Daten aus einer Vielzahl von Quellen miteinander verknüpft, analysiert und daraus Prognosen ableitet, übersteigt die menschlichen Fähigkeiten. Aber für das Kundenverhalten spielen nicht nur Fakten eine Rolle, sondern auch die „Chemie“ zwischen den Akteuren. Der Kunde muss beim Gedanken an den Anbieter ein gutes Gefühl haben, besser noch, ihm emotional verbunden sein. Die Kundenpflege und der damit einhergehende Verkaufserfolg sind also umso nachhaltiger, je besser es gelingt, die Besonderheiten von Mensch und Maschine miteinander zu kombinieren. Die technischen Fähigkeiten von KI auf der einen Seite – menschliche Eigenschaften wie Empathie und Freundlichkeit sowie das Vermögen, strukturiert Probleme zu lösen, auf der anderen. Gute Vertriebs-, Marketing- und Servicefachkräfte sind also auch in Zukunft unverzichtbar.

KI-basierte CRM-Aktivitäten führen allerdings nicht nur dazu, dass Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, sondern sie beschleunigen die Verkaufszyklen – insbesondere in Branchen, die stark von technischen Innovationen getrieben sind. Die detaillierten, kundenspezifischen Informationen ermöglichen überdies personalisierte Marketing-Kampagnen, was wiederum zu einer verbesserten Lead-Generierung führen kann.

Zudem ist das intelligente CRM-System gelehrig. Mithilfe des maschinellen Lernens kann es auf Basis der vorhandenen Datenbestände Muster und Zusammenhänge erkennen und seine eigenen Fertigkeiten ausbauen. Zwei Beispiele aus der Praxis: Durch automatisches Priorisieren der Leads etwa anhand von diversen, auch während des Prozesses erlernten Kriterien lässt sich die Konversionsrate im Verkaufsprozess signifikant erhöhen. Wenn außerdem das System die Organisationsstruktur und Zusammenhänge nicht nur abbildet, sondern diese Visualisierung eigenständig und fortlaufend aktualisiert, dann weiß jedes Vertriebsteam immer, ob ein anderes Team gerade parallel den gleichen Kunden bedient.

Bei der Aussicht auf enorme Umsatzzuwächse, wie sie für KI erwartet werden, ist es wenig verwunderlich, dass sich internationale IT-Giganten schon in Stellung gebracht haben. Bereits heute sind KI-Funktionen zentraler Bestandteil ihrer Infrastrukturangebote. Dabei ermöglichen intelligente Cloud-Applikationen es auch Unternehmen außerhalb der IT-Branche, KI-Anwendungen für das Customer Relationship Management zu nutzen, ohne in die dafür notwendigen KI-Infrastrukturen zu investieren und sich entsprechendes Spezialwissen aneignen zu müssen.

* Der Autor Ralf Haberich ist CEO bei der CRM Partners AG.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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